前面我们已经分析过“用户终身价值”的重要性，为了达到这一目标，做好用户运营，就得把控用户生命周期，并建立相应的模型和指标体系，以实现精细化管理。

1.3.1 用户生命周期管理

用户生命周期（Life Time）是指用户在一个互联网产品上，从引入到流失的全过程。从时间上来看，它可以被划分为引入期、成长期、成熟期、休眠期和流失期5个阶段，如图1-10所示。

图1-10：用户生命周期

接下来，我们对这5个阶段进行逐一分析：

第一阶段：引入期。

当产品上线以后，互联网企业会通过很多方式进行宣传，让更多用户认识了解产品。运营人员可以通过广告投放、精准用户导入、网红打卡宣传等方式来快速获取用户。在这个阶段，除了新增的用户数量之外，用户运营还应该关注用户的质量，也就是要尽可能多地获取“种子用户”。

这里所说的种子用户，即产品的“铁粉”。他们是用户中忠诚度最强、影响力最大、活跃度最高的粉丝。他们不仅经常发起互动，还能通过转发朋友圈、线下对朋友“安利”等多种方式，帮你吸引新的用户注册。很显然，种子用户越多，产品就能快速且廉价地获取大量用户，从而在短时间内完成冷启动，进入成长期。

在引入期，大量用户会下载产品并试用基础功能，然而指望他们现在就产生很高的价值是不现实的。站在企业的角度，这时的用户价值甚至可能是负数，毕竟要获得更多用户，就必须掏出更多真金白银来——这也是很多互联网公司在引入期“烧钱买用户”的原因。

第二阶段：成长期。

在用户完成注册，并试用基本功能以后，一些用户会被产品所吸引而逐渐活跃起来，并在引导下完成注册和个人资料的完善。这一步对于运营非常重要，只有获取了用户的基本信息，特别是手机号码以后，一些运营手段，例如短信推送、电话销售、大数据推荐等，才能随之开展。

随着产品的用户数量持续增长，用户对产品的功能越来越熟悉，活跃度也开始增长，用户的使用习惯便逐渐培养起来。这一阶段，由于用户数据开始在平台沉淀，用户自身对于平台的价值也开始“扭亏为盈”，并呈现逐渐增加的势头。

在成长期，用户运营应当更多关注用户的活跃度。可以通过加强用户的社交关系、设置成长任务等手段，不断牵引用户进入成熟期，为后续的付费转化进行铺垫。

第三阶段：成熟期。

成熟期的用户，已经具有了高频活跃的特点，产品成为了他们日常生活的一部分，他们不但开始信任产品，并且愿意为产品付费。

对于这类用户，互联网公司再也不必“藏着掖着”了，在这个“图穷匕见”的时候，他们需要使用户完成付费转化，最好成为VIP用户，以便持续产生价值。

需要说明的是，我们这里提到价值，指用户生命周期价值（LTV，即Life Time Value），它是一个广义概念，即在用户生命周期内，互联网公司所获取的各种价值。例如游戏类产品，获取的价值在于用户的消费充值；视频类产品，获取的价值在于用户的广告点击；而社区类产品，哪怕只是用户的发文、回帖，我们也可以理解为是用户价值。

在用户生命周期各阶段中，成熟期的用户价值处于最高点，此时用户运营不仅要关注用户的付费转化情况，更要设计合理的用户体系，增强付费用户的获得感，进而延长用户成熟期的时间长度。

第四阶段：休眠期。

正所谓“人无千日好，花无百日红。”不论一款产品设计得多么优秀，运营得又如何精细。只要技术在进步、公众的消费习惯以及审美观念在变化，那么用户终究会有新鲜感过去的那天。

如果一段时期内，一个成熟用户没有产生价值，我们认为这个用户就进入了休眠期。这时候他的活跃度会显著降低，并且停止续费充值，也不再贡献任何内容。

对于休眠期的用户，我们应该提早建立预警模型，一单发现用户有进入休眠期的迹象，就要及时归因，并通过各种手段进行召回。毕竟，留住一个老用户的成本，要远远低于拉来一个新用户。

用户召回的手段有很多，包括APP推送、内容召回、活动福利吸引、社交关系召回等。其中邮件营销（Email Direct Marking）是一种低成本的用户召回手段，如图1-11所示。

图1-11：前程无忧网站针对休眠期用户的电子邮件

1987年9月14日，在北京参加一个科技研讨会的维尔纳·措恩教授起草了一封电子邮件，与中国的王运丰教授一起署名发到卡尔斯鲁厄大学的一台计算机上，这被广泛认为是我国的第一封电子邮件6，也预示着我国互联网时代的到来。

如今随着社交应用的高度发展，电子邮件在我国的使用场景越来越少，然而由于其的成本低廉，如今仍然被用户运营用在休眠用户召回的场景中。如果登录自己的邮箱，大家就可以发现，现在收件箱中大多数邮件都是互联网平台发来的休眠用户召回邮件。

第五阶段：流失期。

如果说休眠期的用户只是活跃度下降、但尚未完全流失的话，那么流失期就代表用户完全不再使用本产品。通常为了界定休眠期和流失期，用户运营会设置一定的时间限，当超过这个时限用户没有再次登陆访问，那么就会被归为“流失期用户”。

经过种种召回手段都没有达到效果的话，我们也不得不接受用户流失、不再登录的结果了。对于这些用户，要想再次召回，是非常困难的，除了通过分析、归因，推动产品进行迭代升级以外，用户运营还可以提前为这些用户规划流失路径，以减少损失。

用户流失路径的规划，在今日头条旗下两款应用——内涵段子和皮皮虾（图1-12）的案例中可见一斑。2018年4月，国家监管部门要求内涵段子永久关停，这对于已经拥有2亿用户、月活用户超过2000万的今日头条来说，是个不小的损失。

图1-12：内涵段子和皮皮虾

在这种不利的情况下，今日头条打出了一系列“组合拳”，成功应对了危机。首先，在内涵段子关停后不久，今日头条推出了与之功能和内容形式相似的皮皮虾APP，吸引内涵段子的用户迁移到新平台；其次，通过账号绑定与数据迁移引导内涵段子用户使用皮皮虾——用户可以通过绑定今日头条账号登录皮皮虾，并且显示“你是第XXXX个回新家的黄金皮皮虾”等字样，增强用户归属感，同时用户在内涵段子上的部分数据和行为记录也能同步到皮皮虾，实现用户在新平台上的无缝衔接；最后，对内涵段子的流失用户进行了召回：对于已经流失的用户，用户运营人员通过设计召回机制，如推送用户关注的内容、用户好友动态等，唤醒用户对平台的记忆和兴趣，吸引他们回到皮皮虾或其他相关产品中。

用户流失，对于内涵段子团队来说当然不是一件好事，可既然这样的趋势无法改变，何不干脆放他们去到公司的另一款产品呢？毕竟，肥水不流外人田嘛！

这可正如北宋名相晏殊在词中所写：“无可奈何花落去，似曾相识燕归来。”

以上，我们已经分析过用户生命周期的5个阶段，为了便于读者理解，我们可以通过表1-3中的例子进行简单的归纳和区分。

1.3.2 AARRR模型拆解

与用户生命周期相呼应，我们在这个小节将要介绍在互联网运营领域里大名鼎鼎的“AARRR”模型，在实践中，它主要被用来指导互联网产品的用户增长策略，在这里可以能更好地帮助我们理解用户运营的全流程。

AARRR模型又称“海盗模型”，最初由硅谷创业者、风险投资人戴夫·麦克卢尔（Dave McClure）于2007年左右被提出，这五个字母分别代表用户增长过程中的5个关键环节，如图1-13所示。

图1-13：AARRR模型

如图所示，AARRR模型是一个典型的漏斗模型，它代表每个环节都有筛选的过程，最后能被转化成为最忠实的付费用户的，只是一小部分。

关于这个模型的5个环节，我们可以解读如下：

第一个A：Acquisition，用户获取。

由运营、市场和销售部门共同负责，通过多种手段获取新用户，也就是我们经常说的“拉新”。

第二个A：activation，用户活跃。

主要由运营部门负责，在这个步骤内容运营可以产出高质量内容吸引用户，活动运营则策划有意思的活动刺激用户，用户运营可以搭建激励体系驱动用户。但不管是哪种方法，目的都是让用户活跃起来。

第一个R：Retention，用户留存。

正如我们前面分析的那样，为了提高用户生命价值，我们必须得提升用户留存率，让用户来了就不想走。正如前面分析过的，用户留存是产品经理和用户运营通力合作的结果，只有产品经理设计出的产品用户体验好，并且用户运营的工作卓有成效，才能使用户最大程度地留存。

第二个R：Revenue，付费转化。

既然把用户留下来了，就要尝试在用户身上获得收入，即对用户进行付费转化，所以在模型中用了收入（Revenue）这个词。

在目前互联网商业模式已经被充分挖掘的情况下，各种五花八门的赢利点都被设计了出来，收入要么由前向收费完成，要么由后向收费完成。其中常见的几种我们总结在表1-4中，供读者参考。

第三个R：自传播。

即我们最常说的“病毒式营销”，这是用户在社交网络（SNS）平台上采用邀请好友、分享内容等方式，主动成为媒介节点，从而以去中心化的方式完成产品传播的过程。

关于自传播的威力，我们可以从2024年爆火的一款游戏——《黑神话·悟空》的例子中窥知一二。首先，它借助了《西游记》这个中国超级神话IP，自带流量和话题，让用户具有了情绪上的共鸣；其次，它的产品力过硬，作为一款3A游戏，《黑神话·悟空》将画质、场景、文化等要素做到极致并有机结合在一起；最后，它的故事以“爽文”的形式，将用户的期待感拉满，通过逆袭、打怪升级、达到目标、反转等情节设计，为自传播奠定了基础。

达成了以上三点的《黑神话·悟空》不负众望，于2024年8月20日上线后，就在各种社交媒体上掀起热潮，特别在抖音、虎牙、斗鱼和B站等平台被数以万计的用户自发传播，最终成功出圈，在短短的3天时间内就达到了超过1000万套销量的佳绩。

1.3.3 案例：一套AI建立的运营指标体系

前面我们已经介绍了AARRR模型，根据模型，我们可以围绕这5个环节，根据当前公司的运营策略，建立一套用户运营的数据指标体系。

案例：为一家平台注册用户数超5000万的短视频平台，设计用户运营指标体系，并以思维导图的方式呈现。

过去，我们解决这个问题，大致需要分以下几个步骤：一是确定选取哪些指标，需要通过用户运营经验，对5个环节选取适合短视频平台运营的指标；二是反复开会讨论，确定哪些指标、以及如何分类；最后再用常用的思维导图工具，把指标有条理地展示出来。

而现在，借助AI工具，我们可以大大简化其中的步骤。

首先，我们打开Deepseek，把我们的问题输入进去，为了保证效率，我们需要在提示词中尽可能提供准确而详尽的描述，我们采用了“我的身份+要做什么+希望达到什么效果+担心的问题”的格式，输出提示词如下：

“我是短视屏平台的用户运营，想要围绕AARRR模型为平台5000万注册用户建立运营指标体系，但担心数据难以提取，并且无法完成公司净利润率提升5%的全年目标。请将产出的指标体系生成思维导图，并以Markdown格式7输出。”

当我们把这一段提示词输入Deepseek对话框中，并选中“深度思考”、“联网搜索”后，Deepseek非常智能地生成了Markdown格式的指标体系，并可一键下载“.md”文件，如图1-14所示。

图1-14：Deepseek生成的用户运营指标（Markdown格式）

随后，我们只需在电脑上打开Xmind等思维导图工具，首先选择一个自己喜欢的思维导图模板，然后点选“文件”-“导入”-“Markdown”，选择刚刚下载的“.md”文件，即可生成如图1-15所示的运营指标体系。

图1-15：用户运营指标体系

可以看到，Deepseek不仅提供了AARRR模型所对应的5类运营指标，并且针对我们的担忧，说明了这些指标跟利润率目标之间的关系，并且为每个指标提供了对应的提取方案。

在这个例子中，更为重要的是产出的指标体系，而思维导图则仅仅是一种可视化的呈现方式出现。但是在我们实际的职场中，公司管理层往往更重视形式，而忽略了内容，真可谓是“买椟还珠”！

基于这实际情况，本书中后续出现的部分例子，有些会同时涵盖“内容”与“形式”两个维度的要求，方便读者应用。

如果说形式主义是反抗官僚主义的最有力的武器，那么AI工具或许就是反抗形式主义的最有力的武器了吧？

这也是我们都要拥抱AI的原因之一。