热门：快消品零售营销老板
（一）第一个话题：O2O为何产生
《致正在逝去的电商》这篇文章写于2013年11月25日“双十一”热之际，预言都验证了：未来的零售即消费形态必然是三个世界；微信进入商城时代，“移动互联网商圈”飞速长大；知识需要快速“迭代”。一句话，没有三个世界的诞生，就不会有O2O。三个世界，从2013年11月25日第一次提出，现在正在从新概念变成常识。在三个世界之上，还有“四个变化”、“五只手”，即“345的新世界”。中国的商业版图将被重构。这股重构的最核心力量，就是O2O。简要来说：“四个变化”就是空间、时间、媒体、关系，即驱动社会及营销结构性升级的变量，发生改变。“五只手”是指五个要素的革命，终结了传统营销。具体来说就是：（1）快递消灭渠道。（2）网银支付消灭终端。（3）SNS（社交化媒体）消灭传统媒体。（4）SEO（搜索引擎优化）消灭广告。（5）客户端消灭逛街。有了“345新世界”的基本环境变化，一个新世界，再也不能用过去两个世界，即实体与电商，或店商与电商的二分法去看待了。简单说，在淘宝平台电商冲击商业格局的时刻，触不触电，是个问题。到了“345新世界”，触不触电已经不是问题，如何触电才是唯一问题。O2O是未来商业的基本形态，是所有类型企业（生产商、渠道商、终端商、个体户）的基本商业模式。谁可以不用理睬O2O呢？两种类型的生意：垄断或极度稀缺的行业。除此之外，不去O2O的企业，都会被掌握O2O的企业击溃、出局。
六、我所理解的“互联网+”
六、我所理解的“互联网+” 这不是一篇关于互联网思维和观念的文章，这纯粹是一篇励志文章，希望能把你心头的一点激情触动并释放出来！但绝不打鸡血，不补心灵鸡汤。大佬说：“理想还是要有的，万一实现了呢！”毛主席教导我们：一个人能力有大小，但只要有这点精神，就是一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人。对，互联网，要做一个纯粹的人！现在各种观点和观念满天飞，几乎陷入到了混乱和混沌之中，你要问互联网或者移动互联是什么，就说的玄乎一点吧，互联网就是理解和满足人性；你要再问互联网背景下，我们要怎么做？笔者说，做一个纯粹的人。为什么说互联网的本质是理解和满足人性呢？其实，我们之前做营销，也是基于对人性的理解。从这个角度来说，营销对社会的价值是很大的，传统营销（跟互联网做区分，其实笔者不愿意这么说）做到了理解人性，但真正的在技术上和生活方式上满足人性还是有一定的距离。随着互联网技术、电商和移动互联社群的诞生和发展，生活似乎越来越丰富和多姿多彩。不过，丰富和多彩确实让原本的生活陷入空前的挑战甚至危机之中……对于营销人员，传统过时了吗？对于家庭，天伦之乐变成了手机之欢；对于逛街，人们变成了淘宝、天猫、京东等的计算机、手机一族；还有很多，如爆品的网上品牌和产品，还有极致产品，如消费类电子产品：苹果、小米。人又变成了对物的崇拜和物的奴隶。需求是需要管理的，这是营销管理的警示和警告。因此，笔者想说，我们需要找到一个在过渡时期应对互联网变革的办法，这个办法就是：做一个纯粹的人。为什么要做一个纯粹的人？这跟互联网的品牌和营销法则是吻合和一脉相承的。互联网的法则是：第一，做有价值的事情；第二，简单、极致；第三，界定边界。做品牌做产品这样，做人更要这样。首先，放弃不切实际和成就“大事业”的想法。人之所以存在，是因为需要为社会做贡献，体现存在的价值。需要说明的是，不需要做什么“惊天动地”的事情，把身边的小事做好，经营好家庭、工作，比什么都重要，这就是对社会和家庭最大的价值。其次，企图心要有，需要落地。笔者觉得，人跟人最大的差别不是智商，而是企图心和行动力。企图心不是一定要“出人头地”，而是坚持去实现哪怕很小的想法（不提大理想，是想要“想法”能落地）。当然，理想也很重要，万一实现了呢？不怕你不能，就怕你不敢、不去做。最后，明确的要求。不要说我没有要求、无欲无求。没有要求是最高的要求，无欲无求才是顶级的需求。这些根本没有谁能满足。笔者觉得，最好要有明确的要求、接地气，这样实现起来难度也小。下属和合作者都不知道你想要什么是最麻烦的，也是违背简单、极致的客观规律的。简单不是没有要求，而是要有更加明确的要求。纯粹，不怕说动机。尽管笔者提倡不问动机，但不要怕别人问动机。纯粹，才能更加极致，才能更加人性化和成就最佳人生体验。 “互联网+”，没有转型，只有拥抱这个几乎不用再解释，社会各行业不可能转型只做互联网，而“互联网+”要求互联网企业跟传统结合。没有对传统的了解，在“互联网+”的时代，没有未来。 互联网+，走向跟传统的深度融合有人说，不是实体经济要互联网化，而是互联网要深入实体经济的内部。这就是互联网+。 工业4.0和互联网+所有生产层面的数字化就是工业4.0，所有生活层面的信息化就是互联网+。真正的互联网精神和互联网思维不应该是互联网人士强加给社会人士、传统行业的诱饵，而应该是互联网工具化和生活化的全景渗透和数字经济引导。 互联网，做一个纯粹的人做一个纯粹的人，不至于迷失。传统工业就没有优势了吗？就要消失了吗？看看德国人的表现，你会觉得所谓的互联网思维是多么的微不足道。做一个纯粹的人，才能坚守。当传统和互联网变成了一对“死敌”无法调和的时候，要坚守住融合之道。而O2O正是融合的大趋势，也是互联网+的前站，只不过并不是互联网思维的胜利，而是互联网要深入实体经济的融合。做一个纯粹的人，才能改变。改变总是很艰难的，笔者所坚持的“变革”，是不断拥抱、适用及快速反应的过程，而只有纯粹、简单才能做到快速、不迟疑、不后悔。做一个纯粹的人，才能有益于人民。任何理论的过度讨论、术语的不断制造，都无法给普通民众带来好处和实在的利益，反而制造了混乱和困惑。不管互联网思维、O2O，还是互联网+、万物互联，都不要成为忽悠的噱头，而是需要落实在具体的实体和实业中，带动民众生活质量实实在在的改变和提升。 
第二节：认清自己-分析初期公司所积累的优势
如何对初次扩张战略进行选择，要立足于公司本身在单点验证时期所产生并积累下来的竞争力。根据公司自身的竞争力来确定最佳的扩张战略，才能让公司以极大的概率取得初步扩张的胜利。企业竞争力的含义到底是什么呢？战略管理领域对企业能力有精准的区分和定义。（如表1-1所示）资源与能力的类别企业特定性竞争优势可能性案例说明生产资料与要素无或者非常低无或者低资金、初级员工企业特定资源稍微或者较高较低工程师队伍企业竞争力相对更高较高企业的研发实力核心竞争力非常高很高企业独有的产品设计能力动态能力极高最高企业开发新的技术与市场表1-1：企业资源与能力的阶梯型描述(注：1-4)1.生产资料与要素在这张表中，生产资料与要素，比如资金，人数众多但只能执行简单任务的团队、普通劳动力、通用技术等资源，都可以很轻松地从公开的市场上所获得。也就是说，如果一家企业处在一个迅速发展的行业中，那么，它可以轻松地获得上述所提到生产资料要素。但这并非是某家公司所特有的。处于这个行业内的公司，都能够从市场上获得这部分资源。因此，上述资源并不具有稀缺性。例如，在经济上升期，一个想创业的人可以比较容易地获得融资、招募员工、装修店面、购买设备、开门营业。但这些资源，只要有资本的投入，谁都可以获得，且并没有什么差异化的特点。一旦经济下行或者过热的概念冷却下来时，行业的泡沫就会出清，大多数企业就会破产清算，倒闭关门。能活下来的，必定是在这个过程中形成并积累了某种独特资源和能力的少数。2.资源的企业特定性资源的企业特定性如何理解呢？简单来说，就是某种资源在企业内部的价值高于其在企业外公开市场上的价值。如一位在公司工作了15年的老员工，他对企业各个部分的流程和人事关系非常熟悉。如果他要离职，企业要招人接他的班，那么即使公司愿意出两倍工资，新人也很难再短时期内达到他的工作效果和效率。反过来说，如果他要去市场上重新找工作，也许拿到的工资会比目前低很多。那么，他在这家公司里就有独特的价值。这让他对于这家公司来说所有的价值，远远高于他在市场上的价值。但他并不是不可以替代的。如果这位老员工是公司的行政助理，虽然新来的行政助理在很长一段时间做事比他差，可如果时间稍长，新人一样可以替代他的工作，而且做得不错。3.竞争力更高级的企业资源是公司各项能力的组合。这个组合，可以让企业在某几个方便具有一定的优势，更好地应对外部的竞争。比如，同样在服装制造业，行业里的巨头公司和中等水平的公司，前者就具有强大的竞争力。竞争力体现在巨头公司有快速生产大批量订单的能力，有优秀的合作关系良好的供应商，更多熟练操作设备的员工以及更好的银行信誉和更密切的政企关系。同时，中等水平的公司也可以存活，原因是他们在小批量订单的处理上，有大企业所不具备的竞争力。比如他们可以不厌其烦地提供服装版式的修改服务，可以小批量生产样品单，甚至可以提供数量少，种类多的服装生产。在灵活生产，多样化服务，什么都可以商量的背后，中等水平的公司有属于自己的一套能力组合，构成了他们的竞争力。4.核心竞争力当某家公司的一种竞争力十分突出和显著时，行业里一旦遇到需要这种竞争力才能解决的问题，就只有这家公司能提供解决方案。此时，竞争力就上升到了核心竞争力。很多人（包括创业者、企业经营者和风险投资人）对核心竞争力有很深的误解。风险投资人会问创业者，你的公司有什么核心竞争力？得到的回答往往是，我们的产品具有某种特色，我们看到了其他人没看到的空白市场，或者我们掌握了与政府合作的资源等等。核心竞争力，其实并不是一件东西，一个特色，一个优于别人的竞争地位，它是一种能力。这种能力是企业在运营的过程中，通过团队不断学习和知识积累，广泛存在于企业的流程中，共享于多种产品组合和终端市场里。它通常是竞争对手很难模仿和复制的。比如，阿里巴巴有搭建平台的核心竞争力。淘宝、天猫、菜鸟、支付宝、速卖通全是实施平台战略的企业。阿里巴巴不涉及具体的销售，物流，金融业务，而是搭台请人唱戏。搭建平台，为平台制定规则，就是阿里的核心竞争力。同样，对于一个想开连锁餐厅的公司来说，对连锁店面的选址、经营、人员、供应链等经营要素的管理能力，才是这家公司的核心竞争力。公司旗下有多少家店铺，有多少员工，不是企业的核心竞争力。核心竞争力和竞争优势也并非是相同的概念。同样是餐饮公司，A公司的核心竞争力可能是在不同位置，设计不同用餐环境的能力；B公司的核心竞争力是总能做出让消费者觉得美味菜品的能力。但这并不代表A、B公司就在各自的核心竞争力上有了竞争优势。如果再来一家C公司，设计用餐环境的能力高于A、制作美味菜品的能力尽管不如B，但也差不多，那么显然，对于某些重视用餐环境的人来说，C比A和B都有竞争优势。在某个领域里有核心竞争力的企业，往往会成为这一领域内的巨头企业。就像美国柯达公司，在传统化学成像技术时代中，是当之无愧的巨头公司，在传统成像领域中，无人能与之匹敌。公司在多年的经营中，形成了这一领域中强大的核心竞争力。可时代一产生变化，核心竞争力往往就会带来“核心僵硬性”。柯达公司无视数码成像时代的新技术发展，就是因为强大的核心竞争力给企业带来了核心僵硬。你也可以用克莱顿•克里斯坦森教授（注：1-5）的创新者的窘境思维来理解核心僵硬。正因为核心竞争力是一套与众不同、极具优势，为拥有它的企业量身定制的资源组合、流程组合、价值观组合（RPV），并据此为基础产生了独特的企业价值网络。所以，面对时代的变迁，企业才会死死地陷入其中，迅速僵化。5.动态能力而公司更高级的一种能力是动态能力。有动态能力的企业，能够整合、创建、重构企业内外部资源和流程，能调整价值观组合，或者深挖价值观基础，从而能根据不断变化的外部环境，重塑出与时俱进的核心竞争力来。动态能力，保证企业既不随波逐流，又不固步自封，而是能不断根据外部环境变化，调整内部自身能力，使外部机会和内部资源和能力动态契合，一直处于时代的中心。比如，3M公司从第一产业采矿，到第二产业制造，再到第三产业高科技研发设计咨询服务，总在创新，持续辉煌，堪称具有动态能力的企业典范。第一业务是制造内存的Intel公司，曾果断放弃内存的生产，转向第二业务研发制造中央处理器（CPU），成为PC时代的巨头企业。但却在移动设备的中央处理器市场中，输给英国Acorn公司的ARM。由此可见，动态能力需要实时更新，不断积累和锻炼才能保持。在我的第一本书中（注：1-6），我曾经把企业的动态能力比喻成自动驾驶汽车。车辆的性能和操控系统，相当于企业的内部能力；路况情况，相当于企业的外部环境。一辆自动驾驶的汽车，要想比别的汽车安全地，率先到达目的地，就必须一套核心的采集和控制系统，确保汽车的操控能适应路况的变化，对各种突发事件作出准确、及时的反应。这种根据路况和突发事件，依据车辆性能、操控系统及时作出正确反应的能力，就好比企业的动态能力。当然，在这个比喻中，企业就是这辆自动驾驶汽车。由此可见，一家公司能否顺利的实现自己的扩张计划，核心要素在于它是否能够至少提炼出自己竞争力来。如果一家公司仅仅是赚到了一点钱，组成了一个基础的团队，却没有能够在经营中总结出自己的竞争力到底是什么时，它很难通过扩张实现自己的愿望。这很好理解。假设你开了一家面包单，这家店很成功，消费者很喜欢你的面包。因此，你想也许其他地区的消费者也会同样喜欢你做的面包，准备开第二家店。可如果你没弄清楚，第一家店的火爆，到底是因为消费者喜欢面包的口味，还是因为这家店刚好选址在了人流量大的地方，又或者是面包店的位置开在学校旁边、工厂旁边、写字楼旁边，刚好满足了某一群人吃早餐的需求。也许，并不是面包味道好，而是人们要吃早餐，附近有没什么其他选择，于是面包成了首选。你的竞争力到底是什么？是选址的能力，还是能做出好吃的面包的能力？或者是其他什么能力。如果不能清晰地把第一家店成功背后的能力界定出来，开第二家店的时候，可能就会失败。我们假设，第一家面包店的成功是因为店铺的选址刚好满足了周围人群吃早餐的需求，而不是因为面包很可口。那如果第二家店的选址位于有很多其他早餐选择的闹市，可能就会门可罗雀，无人问津了。综上所述，初步扩张期对企业竞争力的探究，才是确保扩张顺利实施的核心要素。前期的成功，所赚到的第一桶金，或者第一笔巨额投资，并不是扩张战略当中特别重要的因素。然而，在一种特殊地情况下，能否获得巨资的支持，又成为了扩张成败的重要因素。这种特殊情况又是什么呢？移动互联网技术给商业带来了一种新的范式。在这种范式下，扩张战略主要是为了获得新增用户。同时，每一位新增用户的加入，都会让其余的用户更能感受到产品和服务的价值，也更离不开这个产品和服务。例如移动社交网络巨头Facebook和腾讯公司的微信，在获取用户上，实现了一种被称之为“闪电式扩张”（注1-7）的战略效应。这类扩张往往会超越地理位置的限制，只要一个区域接入了互联网，闪电式扩张的力量就可以迅速让公司提供的产品和服务触及该地区的入网人群。同时，我们看到，在这种扩张战略新范式下，每一位用户的加入都会让平台更有价值。以我们熟悉的微信为例，假如你的朋友、亲人以及你绝大多数的社交关系都加入了微信，采用这种工具与你联系，微信对你来说就更有价值，你也就越是离不开它。同理，淘宝、天猫平台上，每一个卖家的加入，都会吸引一定数量的买家加入平台；反过来，每一位买家的加入，也会刺激新的卖家加入平台，促使平台的价值越来越高。每一位用户的增加，都能让整个平台越来越好，对其余的用户产生越来越大的吸引力，这就是网络效应。网络效应让用户数的增加，形成了正反馈，迅速到达可触及人数规模的上限。由于互联网基础设施的快速普及，在中国和其他很多国家，触网人数几近国家人口规模。用户数增长的极限不再受某个地理区域的约束，而是会延伸到每个人。如果你公司所执行的商业模式处于网络效应之下，那么，只要这种网络效应是真实存在的，就最好吸纳大笔资金，迅速突破用户数量的临界值。临界值一旦突破，网络效应就会给你带来更多的用户。用户数的临界值，往往是启动网络效应的最小网络规模。这很容易理解，比如你有40个好朋友，其中只有2个用微信和你联系，其余38个人都用电话跟你沟通。那你就可能不会使用微信，而是继续使用电话设备。但如果有10个人或者20个人通过微信联系你，如果你仍然不用微信，就可能会错过他们提供的最有价值的信息。这时候，你很可能就会使用微信。为此，腾讯公司一直将微信免费提供给使用者，甚至在早期，会给微信的使用者某种奖励，还为之打广告，就是为了让微信用户数的临界值迅速突破网络效应所必须的最小规模。这些年来的移动支付大战、出行应用软件大战，其实都是通过补贴，让用户规模快速突破网络效应所必须的最小用户数临界值。一旦某一平台的用户数超过这个临界值，这个平台的用户数量扩张就会触发正反馈，产生源源不断的正向流量。即使如此，就算闪电式扩张如此依赖于资金，但资金也不是能实现这种扩张战略的最核心要素，不是有了钱就一定能成功。闪电式扩张的最核心要素是你设计的商业模式和技术创新能力结合起来，要能够开启真正的网络效应，并且要能在极速扩张中，确保快速的增长不会造成平台的崩溃。我们会在后面的章节，对此作出详述。总之，你的竞争力决定了你应该采取哪种初步扩张战略。对竞争力的沉淀和梳理，决定了你能否顺利的扩张。当然，知道自己的竞争力是什么，意味着你知道自己是谁。你是谁，决定了你应该选择哪种扩张战略才最为有效！接下来，我们就一起看看如何才能确定“我到底是谁”？
一、常见文案
•新人入群的欢迎文案（当有新人入群发出此文案）参照图4-6所示。图4-6新人入群的欢迎文案•介绍群纪律（当群里有人发广告、发链接，就发此条）参照图4-7所示。图4-7介绍群纪律·介绍群内售后方法（当群里有人晒差评时发出）参照图4-8所示。图4-8介绍群内售后方法•感谢晒单（群里有晒好评的，发出此条）参照图4-9所示。图4-9感谢晒单•提醒库存不足（爆品库存不足提醒加单）参照图4-10所示。图4-10提醒库存不足•提醒商城商品售罄了参照图4-11所示。图4-11提醒商城商品售罄了·红包游戏文案参照图4-12所示。图4-12红包游戏文案·下单方式文案：1​ 何下订单。2​ 开链接，选择你想要的产品下单。3​ 次日在××地点取货，取货时间从××点到××点。4​ 产品出现问题私聊我，出库24小时内售后。·8点上新产品文案：××小区｜周一团购！团购产品：赣南脐橙阳光晒足168天自然成熟，不泡药，不染色，不打甜蜜素，每一颗都是鲜橙！拼团价：27.9元5斤装。下周一到货，报名接龙！·晚安文案：大家晚安，今天可以团购××商品，大家要下单就在群里接龙并私信转账给我。明天早上8点我会在群里发接龙跟大家核对订单，有问题请私信我。群里不要发广告、链接、投票等信息，否则春节快到啦，就送飞机票啦。·防广告文案：提醒打广告文案的这位朋友，这样子发广告不太好哦。如果你有产品可以在群昵称上备注一下，同时也可以跟我私信联系一下，合适的我会推荐给公司哦。谢谢，如果再发，我只能送你一张飞机票了哦。
第一节质量运营规划
无规划不管理，对质量运营亦然。质量运营规划通常在企业做年度经营计划的时候一并考虑，在这个阶段主要是确定质量运营诉求、目标、策略和机制等，形成质量运营规划方案，支撑质量运营工作有序展开。一、确定质量运营诉求质量运营的诉求来源渠道比较多，包括企业内部的中长期战略规划（3～5年）、年度经营计划、运作效率、作战能力等，同时也包括行业竞争、客户的诉求等，如图7-1所示。图7-1质量运营诉求第一，中长期战略规划（3～5年）。战略规划基于企业未来3～5年的发展需求，对某些业务领域提出要求，并通过战略分解导出业务规划、变革规划等，最终形成质量运营诉求。比如，某手机品牌公司为了提高市场竞争力，规划对标苹果公司，在未来3年内消费者服务满意度超过苹果公司，达到99.5%的行业领先水平，质量运营管理部和对应的业务部门在开展战略解码工作的时候就会对该规划进行分解，形成战略层面的运营诉求。第二，年度经营计划。在做年度经营计划的时候，各个业务部门都会确定来年的KPI，这些指标是质量运营诉求主要的来源。同时，对于一些没有纳入组织KPI考核管理范畴但对企业运营至关重要的绩效指标，会纳入运营管理的范畴。比如，Moo公司是知名的锂电池原材料供应商，得益于公司前期的流程变革，公司整体运营良好，过去三年订单交付及时率都超过99.2%，在同行中遥遥领先。在制定年度目标的时候，供应链管理部门并未将订单交付及时率纳入考核的KPI中，而将考核重心放在制造工艺改良、物流管理上。这是否意味着订单交付及时率不重要了呢？其实不然，确保订单交付及时率依然是供应链管理的核心职责，虽然该指标没有被纳入组织绩效考核管理的范畴，但是需要作为质量运营管理的核心绩效指标进行管理，以满足客户的需求。第三，行业竞争。行业竞争是一种被动的质量运营诉求—竞争环境变了，组织不得不跟着调整。比如，Pee公司有四个粒子原料供应商，分别是甲、乙、丙、丁，一直以来物料验收的质量标准是色差在0.1%以内即可。2023年以来，甲、乙、丁三家公司相继进行了产品工艺升级，产品质量大幅提升，色差稳定控制在0.01%以内，价格仍维持不变，Pee公司的采购订单分配明显开始向这三家倾斜，丙公司仍然可以继续供货（份额在收缩）。这个时候，作为丙公司的业务负责人、质量运营管理人员，毫无疑问，无论是否将这个指标纳入组织绩效考核的范畴，都应该按照同行的标准来提升质量运营水平，推动内部产品工艺升级，否则被淘汰是迟早的事。第四，客户的诉求。市场的需求一直在变，客户为了应对市场的变化不得不变，这是一个连锁反应。对于直接面对消费者的企业，更是如此。客户的诉求就是最直接、最有价值的质量运营诉求，只有把握住客户的诉求，才能活在当下、赢在未来。第五，运作效率、作战能力。各个流程领域、业务部门都可以提出效率或能力提升的需求。虽然这些需求未必需要组织绩效管理牵引，但仍有必要跟进管理，通常也会被纳入质量运营管理范畴。除此之外，还有许多源自其他渠道的质量运营诉求，如监管部门要求、质量标准协会要求、环保法律法规要求、认证机构要求、社区要求等，这些诉求也需要被纳入质量运营管理范畴。在实际操作过程中，可能发现有些质量运营诉求在流程绩效指标池中没有对应的指标，这个时候就需要重新定义流程绩效指标，并更新到流程绩效指标池中统一管理。流程绩效指标的定义在第二章第五节“流程绩效指标体系”中有介绍，在此不再赘述。二、确定质量运营目标与策略质量运营管理人员通过各个渠道收集诉求，经过与相关业务人员沟通、评审后，选定来年质量运营的重点领域、重点指标。具体绩效指标确定之后，再确定基线值、拟定目标值，并基于实际需要拟定质量运营的原则、策略。通常，绩效管理的KPI是进攻型的，需要向上突破；质量运营管理的指标是防御型的，需要防止向下滑落。所以，在质量运营目标的制定上更偏向“保守”，当然这也是相对的，要以满足业务需求为前提。比如，Bear公司是一家小家电品牌商，主要在线上销售产品。为了让产品更具竞争力，公司制定的年度质量目标是产品质量不良导致的消费者退货量占总销售量的比例低于0.01%（产品不良退货率）。该指标作为供应链的KPI进行管理。在质量运营上，承接产品不良退货率这个指标的目标值即可，在下一层指标中，可以根据公司的实际情况设置相应的绩效指标目标值，以确保上一层绩效指标达成。经过数据分析发现，Bear公司的主机不良是产生不良退货的主因，把这个指标降下来就能解决大部分问题。经与业务部门沟通后，特设置具有挑战性的质量运营目标，如图7-2所示。图7-2运营指标分解示例在制定质量运营目标的时候，需要根据不同的指标类型，在流程绩效指标池内匹配到合适的指标，通过流程绩效指标回归到业务运营中。同时，根据不同的指标类型、业务现状确定不同的运营方向、策略。三、制定质量运营机制质量运营诉求的收集、质量运营目标的制定都需要有相应的组织、人员及运作规则支撑。在推动质量运营管理的时候，需要根据企业的实际情况定义好对应的角色、职责与岗位匹配表，模板如表7-1所示。质量运营管理通常涉及三个关键角色：业务责任人、质量运营（BusinessPartner，BP）和专家中心人员（CenterofExpertise，COE）。三者在不同企业、不同阶段的职责不同，所发挥的作用也不同，匹配到的岗位也不同。业务责任人或其授权的业务代表是诉求的提出者、运营方案的确认者，对应的是各个业务部门负责人，既是业务责任人也是流程责任人，还是质量运营责任人；质量运营是运营指标的制定者、运营方案的执行者，通常对应的是各个领域的质量运营人员、质量保证人员（QualityAssurance，QA）等；专家中心人员则是运营规则的制定者、赋能者、监督者，通常是总部的质量运营人员、变革项目组成员、流程管理人员、各业务领域专家等，可以根据需要指定。对于多区域布局的企业，会有总部和区域的岗位划分，按照不同的管理层级进行管理，总部扮演专家中心人员的角色，统筹规划、制定规则并赋能区域相关组织人员，区域相关组织人员负责执行。对于业务相对比较单一的企业，可以精简质量运营组织，将总部、区域的岗位合并，对应的职责也进行整合。四、发布质量运营规划质量运营负责收集各个渠道的质量运营诉求，基于需求拟定指标并确定运营指标的目标值。与各个业务责任人评审确定质量运营规划方案之后，由各个领域的业务责任人发布各自的质量运营规划。质量运营规划包括流程绩效指标、基线值、目标值、责任人、起始时间等，其发布可以跟随年度经营计划的时间节奏，作为年度经营计划的一部分进行管理。质量运营规划是整个质量运营的“火车头”。质量运营效果的好坏，往往在这个阶段就奠定了底色，所以前期的资源投入必须充足，以为后面运营工作的开展开好头。
2.FMEA审核思路
第二十六式 单鞭
接上式，腰微含，随即右腰向左上方转动，眼神及右脚皆随之转动，右脚向左内转，脚尖朝向西南，顺势右手上翻，手心向上，成穿掌式。左手仍搭在右手腕部，身体转向正南。腰向后微拱，成下採势，将右手臂拉回右腹前，重心移落右腿；腰向右外旋转，左手离开右腕，停在右肋旁，指尖向下，面侧向西北；左腰上提，随即左脚提起，脚尖朝向正南，与左肩垂直平行，向左转向前迈半步，腰向上提左转，带动两臂手心朝下，向上平云走弧形划圆，撑、拱腰，将两臂收胸前。左手心翻转向上，右手心朝下，两手微微相合（见图6-190至6-195）。腰微含，向右侧方缓慢旋转打出右肘；腰回转，面向正南，眼神转向右平视。腰微拱，右腰上提，带右手向右前上方送，右臂向右前上方伸，略高于肩，五指撮拢，指尖朝下变勾手。左手仍置胸前，左腰向左外旋转；提左膝，眼神向左随身转平视。左脚向左侧迈出一步，右脚尖内转朝向东南，身体转向东南。左腰轻轻上提，借势左手向前打开，成掤按式，手心翻转向下，重心慢慢移至左腿。腰微拱，左手随之向下採按，同时重心移至右腿。腰上提，将重心向前移至左腿，左掌向前按出。注意：单鞭在整套拳架中，起着“承上启下”的作用，练习者须细心体会，揣摩。练单鞭时要注意中正安舒，上身不可前倾后仰，肩背不要倾斜。
第五节 优势5：有利于开展系统化的大培训
（三）说说你真实的感受
准备—发送信息—接收信息—分析信息—反馈，构成了完整的沟通过程。在沟通中将你与对方交流后的感想，告诉对方就是反馈，这种反馈是技巧性反馈，也可称为正向反馈。正向不同于正能量，它是指当你接收到对方的观点、难处、期望等信息时，表达你所理解的，与其心理需求类同的心理感觉。投诉者说：“像你们这样的对产品质量不负责任，迟早会把企业做死的。”附合回应：“你的认识很正确，产品质量差的企业不可能生存长久。”比如，“你们应该如何。”回应：“我听明白了。”“我们一定慎重考虑你的建议”或“你的建议很有见地，我会提供给公司领导进行专题研究”等。有时也可以回应投诉者一些“负向”的感想。回应投诉者应以谦虚的态度，真诚地倾听并思考，做出恰如其分地回应，不要重复性应承。在做到与其观点发生共鸣的同时，最好是有点特色，使其感觉你不仅在认真倾听，还在认真思考，同时还在和他的“心”一起跳动。严格地讲，沟通没有固定的方法，只有原则和道理。因为每次的沟通不可能是一样的情景。人不同，方式也不同；沟通的问题不同，方式也不同；同一个问题换一个人沟通，还会不同。成功学大师卡耐基说：“我们天天在沟通，但每一次都会有不足和收获，进步就是让不足少一点，收获多一点，达到这一目标，唯一的方法就是不断地学习、思考、改进。”实现高效能的沟通不会易如反掌，但也不是高不可攀，它是可以习得的技能，其提升是一个长期积累与学习的过程，也是方法不断丰富、技能不断熟练的过程。
3.5.1当我们说战略执行的时候，到底执行什么？
运营管理是保证年度经营计划运作的重要手段，在运营管理中项目管理和会议管理是重要且容易忽略的环节，以下分别介绍。项目是临时的、独特的、需要渐进明细的工作，而职能经营是永久的、重复的、需要在标准化的生产线上进行的工作，这是项目与运营经营的这三大主要区别，也是我们了解关键任务的基本前提。我们在2.4.2节中确定了关键任务，本质上是确定了项目（严格来说是项目集）。在确定项目之后，我们还需要将项目进一步细化，转化为可衡量、可跟踪、可管理的行动计划（项目分解）。WBS是项目分解的常用技术（如图3-49所示），工作分解结构（WorkBreakdownStructure，WBS）是对项目团队为实现项目目标、创建可交付成果而需要实施的全部工作范围的层级分解。创建工作分解结构，就是按照“自上而下”的方法把整个项目和项目可交付成果（较大的工作单元）按照层级规则，分解成较小的、可化的、便于计划、管理和控制的工作单元的过程。将关键任务进行分解有两个目的：一是关键任务是3-5年内“难而正确的事情”，短期内难以完成需要较长的时间；二是为了战略执行的连贯性。理查德·鲁梅尔特在《好战略，坏战略》提出了“好站战略”三个要素，其中一个就是“连贯性活动”，两者逻辑是相通的。图3-49WBS方法论在此，笔者有必要指出当今战略执行一个重大的盲点——项目管理。战略大师早就意识到了项目管理的重要。迈克尔·波特在其于1996年发表的《什么是战略？》一文中写道：“战略的本质在于活动，选择与竞争对手不一样的方式完成活动，或者完成不一样的活动。除此以外，战略不只是顶住竞争的市场口号。”活动或过程都需要通过项目来创建和改变，因此一个需要新过程或新活动的战略需要通过项目来设计并予以实施。战略执行重大的盲点——项目组合管理的战略角色，职业经理人需要将战略语言转化为项目用语。项目是战略执行的牵引点，项目组合管理是最好的战略执行路径。遗憾的是，大多数高级管理者和战略思考者都没有系统地学习过项目管理语言。
第四节锁定焦点
沟通的改善，要以关键点为抓手，逐个或同时突破解决。一、沟通大环境企业内部沟通不畅除了与沟通本身的几大要素——如信息发送者是否将信息准确、及时地发送出来；沟通渠道是否合适；信息接收者是否能够理解信息内容等有关，还与企业自身的一些问题有关，如企业的氛围、激励机制等，我们将这些统称为“沟通的大环境”。（一）共同的愿景是否拥有共同的发展愿景，这是影响成员之间沟通的根本。这一原则对于像M公司这样面临并购融合的企业适用，对于处在常规发展轨道上的企业同样也适用。公司需要及时地建立共同的发展愿景，并积极宣扬这种愿景。更重要的是，要让员工认为这个愿景是真的，是企业发自根本想要实现的，这就需要管理层有效地引导。共同的愿景是员工能够实现沟通的基础。（二）工作氛围一家企业要实现高速运转，要让企业充满生机和活力，有赖于下情能为上知，上意能迅速下达，有赖于部门之间互通信息，同甘共苦，协同作战。要做到这一点，有效的沟通渠道是必需的。正如我们在前面所强调的，工作氛围影响沟通，良好的工作氛围有利于信息沟通。因此，企业应该努力地营造坦诚沟通、相互合作的文化氛围，让员工乐于沟通，使个人与团队都得到提升。更重要的是，要在日常工作过程培养员工良好的工作习惯，营造相互合作的文化氛围，培养主动承担责任的精神。通用电气公司前总裁韦尔奇曾说：“现代企业必须使公司更团结、更容易与人沟通，并鼓励员工同心协力为越来越挑剔的顾客服务，这样才能成为真正的赢家。”为真正做到这一点，韦尔奇领导的通用电气公司从最高决策层到各级主管，均实行敞开式办公，即“门户开放”政策，随时欢迎员工进入他们的办公室反映各种情况。最具特征的一点就是，公司从上到下，不论是总经理还是一般员工没有尊卑之分。在公司提倡互相尊重、相互依赖，上下级之间的关系非常密切、融洽，员工感觉公司就像是一个和睦的大家庭。正是在这种感情沟通式的管理下，通用电气公司的发展速度远远超过其他公司。（三）流程与职责如果说愿景、价值观和工作氛围构成了沟通的软环境的话，那么明确的职责划分、科学的工作流程就是沟通的硬环境。试想，在一家职责混乱、多头指挥、流程不清的企业中，沟通将会是一件多么麻烦的事情。要想从根本上解决这些问题，一方面要不断地去优化工作流程；另一方面要有处理非常规问题的机制，拓宽交流的渠道。（四）公平的竞争机制塑造员工良好的沟通心态和习惯不是导入一些强调沟通的理念就能做到的，还需要相应的激励机制以辅佐。只有员工真实地感受到做有效沟通的践行者能够获得个人的提升，甚至一些更为直观的利益的话，才愿意自觉和主动地进行沟通，才会将自身发展与企业的发展战略目标统一，成为企业生存发展的活细胞。二、管理者风格很多时候我们发现，有些管理者的初衷是好的，他们往往希望通过对员工进行各种管理培训来改变员工的工作态度和提高企业中层的管理理念，或者直接进行一些改善沟通状况的引导，但却往往收效甚微。作为管理者，应该先看看自己，也许自己恰恰是那块挡在路中央的石头，恰恰是自己影响了整个团队的沟通氛围。管理者自己对团队沟通的影响是直接而显著的，这主要体现在两个方面，一是自己的沟通风格是否有利于整个团队思想的迸发，二是自己权力欲望是否太过强烈——这个问题很敏感，但是，却不得不面对。（一）管理者的沟通风格沟通作为管理者重要的素质之一，已引起越来越多企业家的重视。管理者沟通风格是管理者在信息沟通活动中表现出的个性风格，体现了管理者人际关系的基本结构与面貌。它不仅与组织的凝聚力、生产效率密切相关，而且会影响员工的工作满意度及其绩效水平。按照管理者在沟通中进行自我披露和反馈程度的高低，管理者的沟通风格有四类典型代表，如图3-1所示。（1）封闭型。这类管理者的典型特征是既很少进行自我披露，又很少进行反馈。焦虑和不安全感是封闭型管理者的典型心理，他们经常担心失去工作或职位，并认为维持现状是唯一安全的策略。这类管理者常用静止不变的眼光看待员工，而且把绩效评价视为浪费时间；他们疏于进行上下沟通，员工得不到及时、充分的激励，也得不到有效的指导。因此，员工对这类管理者怀有敌对和失望情绪。（2）隐秘型。这类管理者的沟通特征具有单一性和防御性，即一味追求他人的反馈信息，却很少披露自我。猜疑和寻求社会认同是隐秘型管理者的典型心理，在猜疑心的支配下，他们往往为了弄清员工的活动和心思而寻求反馈。这类管理者常将个人的情感和评价隐藏起来，但内心又渴望得到社会认同，为了取得他人的喜爱和认同总是千方百计地寻求反馈。他们认为保持团体的表面和谐或一致是管理工作的宗旨，为达此目的，甚至不惜大事化小，小事化了。在进行绩效评价时，他们倾向于只讲员工优点，少论缺点。（3）盲目型。这类管理者更多地进行自我披露，而忽视了反馈的运用，其管理行为具有“独断”色彩，过分自信是他们的典型心理。这类人自信是行家，热衷于披露自我信息，如时时发布“某项工作该如何做”、“某问题该如何处理”等指示，他们不屑于从员工处获取反馈，因为员工在他们心里往往是“无能”或“笨拙”的代名词。他们更多看到的是员工的缺点，忽视其优点和潜力。对盲目型管理者，员工心怀不满，很少将自己视为组织的一员，生产率下降。如果上下关系日趋糟糕，员工可能采取强制性反馈手段，如提意见、向上级告状，或者隐瞒重要信息来报复管理者。（4）开放型。这类管理者既重视自我披露，又注意运用反馈，能在团体中营造出宽容互信的开放气氛。他们敏于体察员工需要，鼓励员工积极参与组织事务。因此这种沟通风格不仅创造了健康融洽的人际氛围，而且提高了团队的工作效率。很显然，只有开放型的沟通风格最适合培育健康的沟通环境。反馈与自我披露是形成管理者沟通风格的两大维度。如果对二者功能使用不当，则可能形成消极或不健康的沟通风格，如封闭型、盲目型或隐秘型；若能科学、恰当地使用反馈与自我披露的功能，则可能成为改善不良沟通行为、培养积极沟通风格的有效策略。反馈作为一种动态的信息应答过程，包括以下三个重要功能：（1）有助于提高沟通的准确性，减少出现误差的几率。反馈可以检查出个体理解信息的偏差，确保信息传递的准确性。人不可能在某一时间内接收所有感知的信息，所以会根据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动的选择，这便是选择性知觉。在复杂的人际沟通中，选择性知觉使个体倾向于倾听、理解和领会与自己相关的事物，所以“信息失真”现象在所难免。例如，从高层管理者向基层员工传递信息(下行式沟通)时，传递环节越多，就越容易出现信息膨胀和歪曲。因此，及时准确的反馈是避免信息失真的有效途径。（2）通过建立双向沟通模式，营造出积极健康的组织气氛。在企业上下沟通中，管理者善于倾听员工的反馈，在鼓舞士气、营造信任与团结的气氛时，起着关键性作用。IBM公司为了获取和倾听员工的反馈，每年投入大量资金来编制调查表，把调查结果作为评价管理者业绩的依据之一。更重要的是，公司一旦发现问题，便立刻派出调查小组，前去解决问题。由于员工知道公司调查后会采取措施，因而能积极配合。整个调查程序是一个倾听与反馈的双向沟通过程，不仅增强了员工对上司的信任，而且有助于营造出和睦的集体气氛。（3）积极反馈具有不容低估的强化作用。从行为主义心理学角度而言，积极的反馈对良好行为(包括信念)具有塑造、强化和巩固作用，而消极反馈则可能对良好行为(信念)起到弱化、减退和破坏作用。现代组织行为学认为，在一个健康的组织或高效的团队里，管理者和员工不仅要分享工作信息，还要彼此分享某些个人感受和经验。其原因在于，自我披露具有两个重要功能：（1）有助于提高组织生产率和员工绩效。为了提高员工的绩效水平，至少要满足两个条件：员工工作满意度和充足的信息。提高员工满意度最重要的举措之一是改善管理者与员工之间的关系，而自我披露是构建健康的人际关系的有效手段。此外，员工要提高绩效水平还需要了解充足的信息。员工的基本信息包括大量的个人信息、工作信息及组织决策信息。员工只有对自身的工作性质、价值等信息有足够的了解，才能提高其工作满意度，进而增强工作责任感。（2）有助于改善人际关系，增强组织凝聚力。管理者与员工间的信息披露，使彼此能靠近或走入对方的生活和心理世界，增强了心理相容性，提高了情感密度。这种关系不仅使工作沟通渠道畅通，而且强化了员工对组织目标的理解和承诺，有利于建立一个充满信任感和凝聚力的组织支持系统。在信息沟通过程中，反馈与自我披露的交互使用，可产生一种深层的复合功能。这种功能有助于培养积极的自我观念。周围每个人都是自我的“镜像反应”，个人的自我观念是在人际交互作用中形成的。如果一个人很少给周围同事披露个人信息，就不能从别人那里获得反馈信息，也就很难有机会了解他人对自己的评价和反应。那么，自我观念就只能来自主观性假定或者基于自己对他人非言语行为反应的感知。这种主观假定或片面感知具有很大的危险性，容易使个体形成消极的自我观念。（二）管理者的权利欲望以及以自我为中心的认知刚性思维是人沟通的基础，任何一个有目的的沟通皆始于自我。因此，自身的思维是影响有效沟通的重要因素。而对管理者而言，影响沟通效果的思维模式常常集中在对权利的过分关注以及对自身思维方式的过度迷信上。管理者的权利欲望本身不是什么坏事，但如果这种权利占有欲过分强烈，则很容易走向极端，这显然不利于有效沟通的开展。另外，管理者由于其“高高在上”的职位优势，也容易形成以自我为中心的认知刚性。这种过于迷信自身思维方式的管理者既主观又武断，缺乏客观、公正、公平之心。既不能正视自我也不愿正视他人，更谈不上设身处地地站在对方的角度考虑问题。因此，以自我为中心的管理者注重的仅仅是把信息传递出去，把话讲出去，而忽视了作为信息接收者的沟通对象的感受，同时对信息接收者是否理解这一信息也置之不理，显然有效沟通不能成立。以自我为中心，过于迷信自身思维方法的管理者，其认知模式往往具有剧性化特征。一方面，以静态的思维面对时代的发展和社会的进步，久而久之，管理者不但不了解别人，也不了解自身与现实的差距有多大。另一方面，面对具有较强等级观念的权威性管理者，下属出于自身前途的利弊考虑，发送的信息可能更倾向于附和管理者的愿望以回避风险（这显然很容易形成“拍马屁”式的沟通），管理者接收了此类信息后在一定程度上更强化了其认知模式的刚性。如此之沟通只能陷入一种恶性循环，管理者更固守于传统的思维，被管理者更热衷于传递失实的信息，最终结局只能是组织内部人心涣散，可悲的是管理者自身甚至还未意识到到底哪个环节出了问题。三、员工的态度企业界很流行一句话：“态度决定一切。”企业的成功是集体智慧的结晶。解决沟通的问题，技术并不是最重要的，重要的是每个人的想法和态度。如果员工不愿意沟通合作，管理流程再先进，技术系统再完善，也无法使大家坐在一起沟通，一起协作。员工的态度决定他们的行为，态度不端正也是导致信息沟通不畅的原因之一。这种态度包括两个方面，对待工作的态度和对待沟通的态度。（一）消极的工作态度当员工对公司或领导的某些做法不满时，并且这种不满没有得到解决时，员工常常会滋生消极的工组态度，工作动机丧失、情绪低落、消极怠工、病假次数增多、缺勤率上升等，都是可能产生的结果。这时，沟通往往也不能免受影响，员工不再愿意积极主动地去沟通，也不愿意在沟通中说一些有意义的话。这种消极的情绪和工作态度不仅会损害团队成员之间的互动，还会对团队的生产力产生不利的影响。企业内部影响员工工作积极性的因素很多，也很复杂，但从系统论的角度来看，对其起影响的因素不外两个方面：外部环境和内部环境。内部环境就是员工自身因素，自我对工作积极性的调动，这些自身因素包括员工的成就动机、自我效能、自我激励等。外部环境是工作氛围，包括上司、同事、工作激励、工作本身。（1）成就动机。所谓成就动机，是指驱动一个人在社会活动的特定领域力求获得成功或取得成就的内部力量。强烈的成就动机使人具有很高的工作积极性，渴望将事情做得更为完美，提高工作效率，获得更大的成功。成就动机是影响员工工作积极性的一个基本的内部因素，在宏观层次上它受到员工所处的经济、文化、社会的发展程度的制约；在微观层次上，让每一位员工都有机会得到各种成功体验，培养和提高自我愿望等成就动机水平，将有助于改变他们对工作的消极态度，提高自我的工作积极性。（2）自我效能。自我效能被定义为人们对自己产生能够影响自己生活能力的信念。自我效能的信念决定了人们如何感受、如何思考、如何自我激励以及如何行为。自我效能决定了员工对自己工作能力的判断，积极、适当的自我效能使员工认为自己有能力胜任所承担的工作，由此将持有积极的、进取的工作态度；而当员工的自我效能比较低，认为自己无法胜任工作时，那么他对工作将会有消极回避的想法，工作积极性将大打折扣。（3）自我激励。员工在工作中难免会遇到各种挫折和失败，这些会降低他们的成就动机并使对自己的能力产生怀疑，所以必须要不断地进行自我激励，以维持强烈的成就动机和高水平的自我效能。（4）上司对员工工作积极性的影响。上司是员工工作指令的来源，也是员工工作业绩的主要评价者，上司与员工之间的互动对员工的工作态度有着非常重要的影响。什么样的领导方式能有效地提高员工的工作积极性呢？台湾地区的组织社会学学者对华人企业的研究表明，许多企业会以家庭作为企业的隐喻，通过泛家族化的过程，传统的家族中的伦理或角色关系会类化到家族以外的团体或组织，领导者在企业中扮演的是家长的角色，这要求领导者应该恩威并重，公平、公正地对待下属。同时心理学的研究认为，领导者敏锐地觉察追随者的情绪状态，了解并适当地满足追随者的需求，是有效地提高追随者积极性的重要因素。（5）同事对员工共作积极性的影响。国人做事，一向讲究“天时”、“地利”、“人和”，其中“人和”是最重要的因素。文化传统和几十年“单位制”的影响使员工很看重工作中的人际关系，希望能够被人接纳，并能融入其中。同事之间良好的人际互动和工作氛围，能大大提高员工的归属感，进而调动员工的工作积极性。（6）工作激励。毫无疑问，恰当的激励对于提高员工的工作积极性有着不可忽视的作用。激励从不同的维度可以分为奖励与惩罚、物质激励与精神激励。值得注意的是，激励的前提假设是把员工看作“经济人”还是“社会人”，由于前提假设的不同，就会产生激励方式和手段的差异。把员工看作“经济人”则激励会侧重于物质方面，把员工看作“社会人”，则在物质激励的同时，还会对员工进行适当的精神激励。（7）工作本身。同一份工作对具有不同成就动机、自我效能的员工来说，意义是不同的，员工对此工作的积极性也是存在差异的，哪怕他们实际上都能把这份工作完成得很出色。这就要求管理者有能力分辨出员工的工作取向，分配恰当的工作，这样可以有效地提高员工的工作积极性。（二）沟通态度每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果沟通双方中的任意一方的态度不端正，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度（如图3-2所示）。 1.强迫型的态度强迫型态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成共同协议的。2．回避型的态度在沟通中既不果断地下决定，也不主动和你合作，这样一种态度叫回避型的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意做决定，所以得不到一个良好的沟通结果。我们的主人公张超遇到的“形同陌路”式、“自言自语”式沟通，就可以理解为回避型沟通的代表。3．迁就型的态度具有迁就型态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常地愿意与你合作，你说什么他都会表示同意，通常下级对上级会采取这种态度。在迁就型态度下进行的沟通，尽管会让被迁就一方自我感觉很“良好”，但沟通其实已经失去了意义，因其得不到正确的反馈。“拍马屁”、“口是心非”式的沟通，在某种意义上说，沟通者就是在采取迁就型的态度，迁就你的兴趣、爱好，或者迁就双方的关系。在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。4．折中型态度折中型的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。5．合作型态度合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度，既要有一定的果敢性，勇于承担责任，敢于做出决定，又要有合作精神，这样的态度才是合作型的态度，才能产生共同的协议。如何判断你自己或者你的沟通对象所采取的是否是合作型的态度呢？合作性态度具有几个明显的“表象”：（1）双方都能够说明各自所担心和顾虑的问题。你认为这个地方有问题，他也认为这个地方有问题，双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问题和所遇到的困难。在平时的工作生活中，对方是否愿意说出自己的想法？就像上级问下级：“你觉得我们这个部门还存在哪些不足？”那么他是否愿意说出来？他如果是合作型的态度，才会说出自己所担心的问题。（2）双方都积极地去解决这个问题，而不是推卸责任。（3）双方共同研究解决问题的方案。共同研究不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方，而是双方共同研究，最后得出一个很好的解决问题的方法。（4）沟通双方采取对事不对人的态度，只谈论行为而不谈论个性。（5）双方最后达成一个双赢的协议，而这个协议充分考虑和兼顾了双方的利益。合作的态度是大家都期望看到的，但在沟通的过程中，要想得到一个合作型的态度却是非常困难的。特别是在上下级沟通中，合作型的态度常常被上级的强迫型态度或者下级的迁就型态度所取代。这时，领导的态度往往是决定性的。作为领导人员，如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好的合作态度，尤为重要。NCEPU（华北电力大学）产业集团提倡的有效沟通“三笑/效”原则能够给树立正确的沟通态度提供一些借鉴：1.有效果沟通。沟通的目标要明确，通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。2.有效率沟通。强调沟通的时间概念，沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。3.有笑声沟通。强调人性化作用，沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值，只有心情愉快的沟通才能实现双赢的目的。四、跨部门沟通提到跨部门沟通，这样的情形你一定遇到过。 新的一天开始了，同事们先后到办公室，销售部秘书刚坐在电脑前，某位资深销售员就风尘仆仆地赶到，问道：“你说，咱们公司那些行政、财务的人怎么回事？这标书拼得你死我活的，我好不容易搞定客户，摆平集成商，这后院还起火了！”“怎么回事？” “昨天我缺一份公司的营业执照复印件，先找行政，行政说得到财务那儿拿。好不容易找到财务会计，她说要领导同意，偏偏财务总监关机。这不诚心让人郁闷吗？”“几点的事呀？” “昨晚八点。” “咳，都下班了！再说，人家也不知道你急着找他呀。” “这当‘乙方’的真倒霉！既得‘攘外’，还得‘安内’，怎么回到公司就不能做回‘甲方’呢？”（供应商通常在合同中被定义为“乙方”，客户为“甲方”，故销售人员常自嘲为“乙方”） “我和那些部门的人吃饭的时候，他们还老说‘你们销售多好哇，一切资源、投入都是你们优先。我们这些部门累个半死也没人看见，而且谁都能冲我们喊……’” 这是典型的跨部门沟通出了问题。部门之间协调的高昂成本，不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着成长中的中小型企业。企业内跨部门沟通是企业管理沟通的一种特殊形式，是建立在企业中同一个层次不同部门的个体或群体之间的沟通。自20世纪90年代以来，以顾客为导向的经营理念使企业内跨部门沟通的重要性日益突显，企业的一切活动都应围绕顾客需求开展，部门与部门之间需要更多的沟通与协调才能迅速应对顾客要求的变化。由于涉及同级之间的权力冲突、部门间的利益冲突、沟通者之间的观念冲突以及部门间缺乏信任等问题，跨部门沟通存在种种障碍。　　对于跨部门沟通，相信每一个人都有些“记忆犹新”的事情，的确，跨部门沟通确实是一件令人头疼的事情，推诿扯皮向来是形容部门间合作的常用词。跨部门沟通中经常存在的问题主要有意见分歧、回避问题、矛盾冲突。（一）意见分歧意见分歧在跨部门沟通中是很常见的问题，由于部门定位和职责领域不同，部门之间考虑问题的出发点也常常不同，对工作内容和方法的认识也就不完全一致。例如，销售部门为完成任务希望投入更多的经费进行市场推广，财务部门可能从成本控制的角度出发限制这种业务拓展活动，而设计部门通常有一种“技术情结”，倾向于在产品设计中采用最先进的技术，使新产品过于复杂，但在销售部门来看却并不适合客户的需求。　　（二）回避问题回避问题是跨部门沟通中另外一种常见问题，当公司内部出现某些超出单个部门职责领域的问题时，或者部门之间在合作环节出现某些问题时，双方或某一方出于某种考虑，如不愿意多承担责任，不愿意部门的利益受影响等，彼此都装作没看见，或者互相推卸责任，结果是问题被搁置，工作被耽误，公司整体运作效率低下。　　（三）矛盾冲突矛盾冲突是跨部门沟通障碍比较严重的一种情况，往往由于跨部门沟通中小的分歧或摩擦没有及时得到解决，或者由于组织内部更深层次的一些问题，如职责划分不清、流程存在问题等，日积月累而成为部门冲突的焦点。　　形成跨部门沟通这些问题的原因是复杂的，既有组织层面的问题，也有部门之间意识和行为方面的问题：（一）组织层面的原因1.专业化分工带来的部门目标差异大多数企业的经营管理模式源于亚当•斯密的“劳动分工原理”和泰勒的“科学管理理论”，即强调专业化的分工，将企业的经营活动过程分解为最简单、最基本的工序。专业化的分工带来企业内部部门的划分，各个部门按照专业职能划分，一项经营活动要经过若干个部门、环节。企业虽然有整体的经营目标，但具体到每一个部门的目标则是不同的，在部门协作完成整体目标的过程中，大多数会出现沟通不畅的现象。2.权责和职能划分不清晰组织分工不明确、部门之间权利、利益以及工作职责不清也是导致部门间沟通存在障碍的主要原因之一。当组织机构发生变化或企业引入新的工作流程或工作内容时，很容易出现部门间职责划分不明确的情况。此时新的体系刚刚建立，各部门对新的工作模式还不熟悉，而旧的工作模式已成习惯，虽然“人人有事做”，但似乎不能“事事有人做”，部门之间存在职责的重叠或缺漏，责任不清是常见的事。例如，某酒店前台的行李主管认为他手下的行李员只能帮助客人提行李，对来酒店开会的客人需要帮忙则一概不管，因为他认为这是餐厅服务员的事情。而客房服务员拒绝为因开错房而不知所措的客人提供帮助，因为他们认为这是前台的错误，应该由前台大堂副理来解决……类似这种部门之间推诿、扯皮的现象，都是由于职责划分不明确引起的。3.沟通双方信息不对称沟通是信息交流的过程，如果沟通渠道不畅，沟通双方掌握的信息不对称（掌握的信息内容不同、程度不同及对信息理解的不同等）就会产生跨部门沟通问题。如某企业在制订生产计划时，计划部门与供销部门的意见不一致，原来计划部门的数据来源于上级的规划，而销售部门的数据来源于市场需求，由于掌握的信息不一致，两个部门存在分歧不可避免。（二）意识层面的原因1.本位主义思想企业内的部门划分使具有相同技能和知识背景的人集中在同一部门中从事同种类型的工作，每位部门员工处于相对封闭的环境，很自然地在考虑各种问题时会偏向于本部门。结果是各部门只关心本部门的工作，重视本职工作而忽视全局利益，在执行任务时，都从本部门的实际利益出发，强化各部门间的竞争而削弱了合作。这种本位主义思想和相互推诿的现象，犹如“铁路警察”，各管一段，增加了部门间沟通协作的管理成本。2.价值观的差异人由于经历、知识体系、所处的环境、认知能力、角色地位的不同，导致人们对外界事物的是非、好坏、善恶、美丑和重要性的评价标准就不同，也就是人在价值观上存在分歧，这容易造成部门间沟通的障碍。如很多公司市场部和销售部是两个独立部门，市场人员总体上文化程度更高，善于利用知识理性分析问题，喜欢精心策划既能提升品牌、促进销售又能表现自己专业能力的市场推广活动，而销售人员的阅历更丰富，更注重行动，喜欢采用降价、赠送等直接刺激销售增长的方式，由于市场部和销售部的工作密切相关，但各部门人员在观念上的分歧往往使两个部门在工作中产生分歧或矛盾，导致企业隐性内耗。3.利益分配的因素在一定的条件下，企业拥有的资源（人员、资金、设备、原材料等）是有限的，可供分配的利益（薪金、福利待遇等）总额也是有限的，但每个部门甚至个人都本能地希望自己能够拥有更多的资源和利益，或有权支配、使用更多的资源，并获得更多的利益。例如，某旅游集团是一家纵向整合的旅游公司，其业务组合涵盖了旅游价值链上的所有环节，包括旅行社、旅游运营、客运、目的地旅游和酒店。集团内部各运营部门之间经常为了利益的分配而吵得不可开交，酒店部门认为自己向旅游部门提供的报价太低，利润都被旅游部门分走了，自己却面临亏损；而旅游部门坚持认为自己为酒店带来了额外的生意，享受优惠价格合情合理，类似的纠纷经常出现，公司高层管理人员像消防队员一样疲于救火。可见，利益分配的问题也是造成部门间沟通障碍的原因之一。（三）情感层面的原因沟通是以人为主体进行的，因此人的感情会影响沟通的效果。人的感情是无时不在的知觉过滤器，人们所看到和听到的实际上都是感情所愿意接受的东西。不恰当的沟通方式和态度会对沟通效果产生严重影响，如强迫对方接受的态度、模棱两可的语言、分心的举动或手势、随意插话、妄加批评和争论、不恰当的沟通时机和沟通对象、失控的情绪等。沟通中人们倾向于使自己心目中所关注的自我不被曲解，即自我观念免受攻击，当别人说出自己不希望听到的话时，感到自尊受到了威胁，这种感觉很可能转化为怨恨。有时，对方也会因自己说过有伤他人自尊的话而懊悔。虽然那些令人“懊悔”的话常常并非有意，但还是在接收者的心中造成了不好的感受，为双方关系埋下了祸根。例如，直率的言语冒犯、人身攻击、毁谤、讽刺性的批评或其他有害的信息等，这些反应原是为回避风险和掩饰，但无疑会妨碍有效的沟通。五、跨文化沟通经济全球化趋势使得现代企业面临的环境越来越开放，在带来丰富的管理思想、理论、方法以及多样化人才的同时，也使得跨文化沟通成为管理沟通一个不得不面对的问题。这里所说的“跨文化沟通”有两层含义：一是中外文化条件下的人际沟通，例如外资企业中来自不同文化背景的经理人员之间的沟通；二是不同区域或价值观念下的人际沟通，例如来自沿海发达地区和中西部地区的人员之间可能会形成某种跨亚文化背景的人际沟通。在跨文化沟通条件下，沟通的焦点会由于不同文化背景下人际沟通侧重点的差异而发生变化。研究表明，文化的同质性会使人际沟通更多注意相互关系方面的信息，而忽视工作任务方面的信息，或者说，人们在沟通中更容易把自己局限在相互关系内容的交流上。具有文化多样性特点的人际沟通则更容易进入工作状态，讨论工作中所遇到的各类问题。此外，人们在语音和语义等方面的差异，也会影响跨文化沟通的效果。有关跨文化沟通的效能问题，是沟通研究中的热点之一。从我国的研究情况来看，中外领导和管理者在人际交往和管理风格方面存在着较大的文化差异。例如，海外的经理比较注重直线经理的信息，而中国经理则更多依赖社会规范，当他们进行人际沟通时，就容易出现问题。在合资企业中，中外经理在决策方式、开会方式等沟通方式上具有显著差异，这些差异显然会影响沟通的效率和效果。几天的“功课”让张超对公司内部沟通存在的问题以及原因有了自己的认识。事实上要想改善M公司的沟通状况，必须先从管理层入手，寻找契机引起高层对公司沟通问题的足够重视，同时也必须引导管理层认识到自己在沟通中存在的问题。
第一节理解经销商的核心需求
完成渠道的规划、设定渠道成员的标准、判断合作伙伴是否符合厂家的要求，接下来进入经销商的合作谈判阶段。如果经销商的合作意愿很强烈，接下来的招商谈判、签约会非常顺利。但大部分情况是，有合作意愿的经销商不符合标准；符合标准的经销商或者没有合作意愿，或者犹豫不决；或者提出很多交换条件。无论合作意愿是哪种状态，重要的原则是宁缺毋滥，必须符合厂家的基本条件，同时要说服渠道成员与厂家合作必须理解经销商的核心需求、成长需求和个性化需求。
  
    
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