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六、“喝咖啡”式碰撞
案例4-6互相瞧不上市场部在会议上向参会的部门都布置了作业，其中A部门收到的作业是《公司产品市场策略分析报告》，并约定了交作业的时间。结果到了约定交作业的那天，市场部陆陆续续收到其他部门的作业，唯独没收到A部门的作业。负责收作业的小张开始在微信群里跟催。小张@周主任：“周主任，上次会议上布置的作业，今天最后一天了，啥时候能交呢？”周主任：“今天交不出来，我不知道你布置的作业是要我们写什么内容，就一个主题，里面的框架也应该给一个，不然写什么，写出来了又说不符合你们的要求。”小张：“我不管，作业提交的时间是今天，你们自己想办法，不然我只能向上汇报。你们跟这个课题是专业对口的，你们都写不出来，我们更加弄不出来了。”小张的主管杨主任：“你们是最专业的，自己肯定有判断，我信相信你们的专业度，一定能做出来的。”周主任：“写不出来就写不出来，你爱怎么汇报怎么汇报。”这些微信对话，群里面两个部门的总监都在，其中A部门的于总监看不下去，直接退群了。针对A部门不及时交作业并催交无果的事情，市场部总监向总找到总经理助理，把事情的来龙去脉说了一遍。向总道：“A部门非常不配合我们的工作，不会做又不提前说。作为一个专业部门，对于一些专业的课题都给不出一个方向，于总还动不动就退群，首先这态度就不行。专业的部门做专业的事情，他们这么专业，还做不出来一个市场分析报告？更好笑的是连一个框架都搭不出来？”针对这事，总助给于总打电话沟通：“于总，针对上次市场部布置的作业，贵部门是不是有什么疑问啊？”于总：“市场部是这次会议的组织者，也是他们布置的作业。作业模板总要有一个，不能就空嘴说，里面需要包含什么内容他们应该有规划的，不然我们写出来的东西不一定是他们想要的。我们不能为了交作业而交作业，他们应该想到这些问题。我是认为他们不会干活。没有把准备工作做好，却反过来说我们不配合。”人力资源总监了解双方的需求后开始调解，经过2天不断地调解，最终双方都交出了满意的答案。在工作场合，正式的沟通往往不缺，研讨会、绩效面谈、述职会等都是必不可少的方式，更多关键信息和团队的碰撞，却是在休闲中擦出火花的，我们称之为“喝咖啡”式碰撞，其实也就是非正式沟通。与正式沟通相比，非正式沟通的信息传递速度更快、范围更广，但准确性比较低，有时候会对正式沟通产生很大的负面影响。组织可以通过开诚布公、正本清源、提供事实、驳斥流言、诚信待人、与人为善等方式尽可能降低非正式沟通的负面影响。“喝咖啡”式文化搭建需要设计和持续的引导，其中沟通方式是关键，在核心高管团队中更要提倡平级沟通、随时沟通、主动沟通、“拒绝沟通”。平级沟通有两层设计：一是核心高管团队需要就卡点和需求在团队中做平等沟通，在沟通过程成摒弃“傲视”心态；二是核心高管团队成员需要要求管辖团队优先做平级沟通，即不要在跨部门沟通中第一举措便是让领导“要求”或“通知”关联部门的下一层级或多层级执行，既不利于部门间的职能发挥，也不利于下属的沟通锻炼。随时沟通要求核心高管团队成员在遇到需要多方协助完成任务时候，第一时间进行沟通，以结果导向为主，避免情面困扰或逃避沟通导致资源不及时、充分而影响任务进度。主动沟通要求核心高管团队成员在作为任务责任关联方或资源提供关联方时，不要觉得自己不是主角而选择“躺平”，一切需要以组织利益最大化为首要目的，主动沟通关联主要责任方或其他资源关联方，使得资源发挥最大化作用。“拒绝沟通”与平级沟通相联系，即平级沟通中要求核心高管团队要要求下属去追求平级沟通的同时，自己也要在这些时刻果断“拒绝沟通”，尤其在察觉到下属是在逃避沟通，或者是企图希望用这种方式“快餐式”解决问题的时候，适当“拒绝沟通”尽管问题的解决可能会慢些，但是可以帮助推动组织整体的沟通力，也避免“猴子理论”在自己身上显现，毁坏团队的分工机制与决策机制的正常运转。“喝咖啡”式碰撞的具体方式多种多样，这里简单讲讲常见的餐桌沟通和运动领导力活动。传统意义上的餐桌沟通是中国社会上常见的互动方式，在餐食甚至酒杯中大家可以把自己的谨慎稍稍放开，可以有更多的沟通交流。餐桌沟通又不仅仅是这类方式，我们强调的餐桌沟通更关注少数人的便餐式的沟通，比如作为部门主管发现员工近期情绪低迷，可以通过午餐的两人沟通了解原因并给出合适建议。这种方式一方面可以帮助员工解决问题；另一方面这种小范围的单独的共餐可以让员工觉得自己更加被关注和尊重，也是一种精神激励方式。在核心高管团队中，组织的一号位用这种方式和成员做沟通也能有这种效果，成员间这种互动方式也可以帮助建立彼此之间的信任和拉近距离。运动领导力活动也就是日常进行的部门团建活动的一种，只是运动领导力更加注重于建立在运动上，并且会在这一场运动中建立一定的共同目标。运动领导力活动比较适合需要团队合作并且有一定挑战性的运动，比如徒步沙漠、攀登雪山。在这类活动中，可以让团队成员比研讨会更好地抽离，同时更容易在困难中建立“革命友情”。当然，此类活动的策划需要非常关注成员的安全设计方案。综合考虑成本与安全性问题，运动领导力活动建议不要太频繁，建议为每年一次即可。
第三章沟通管理——如何与医生打交道
无论是舞台上表演的杂技，还是工作中运用的技能，任何一项技巧都是可以通过训练获得、提升的。人际沟通技巧，和工作中的其他技能一样，也可以通过训练获得改善。我们通常会在重视的人或者事情上下工夫，沟通技巧同样是这样，对于重要的人——关键客户，我们要尤其关注技巧的应用。本章就是给大家介绍一套有效的工具，帮助我们和关键医生客户进行沟通。在开始讲述之前，让我们一起考虑一下：目前在处理人际关系的主要障碍及希望获得哪些方面的提高。①目前你对于人际关系处理的优势表现在哪些方面？②你有没有经历因为人际关系的障碍而失去了一些机会？面对各种人群、各种医生的行为特征，我们共同的思考总结及解决方案，也许能够为我们的行为提供一些帮助。
四、产品基础策略
南山植物油生产的野茶油，却是真正来自深山的野生茶树籽油，其生产过程，也是在国家审核通过的规范厂房内进行，全程执行的是ISO生产标准体系，可以这么说，这是一种连二次污染的可能性都没有的健康食品!我觉得南山植物油这个企业真的有机会，我很快便把自己的这些想法形成一个有力的破局策略。要出人头地，必须要引起争议性并产生轰动效应，同时要把这个行业搞乱了，最好能洗一次牌，重新确立排名座次！我的格言是：做人，可以低调一点，内敛一点，含蓄一点，藏而不露，偶尔显峥嵘才是真君子！但企业之间的竞争，却不能这样，有时必须要有足够的野心，必须要有敢于打硬仗的雄心壮志，不然，你就永远不会有出息！又过了一周，针对南山植物油的策划方案创意会在我的主持下开始。我召集公司全体员工进行了多次封闭式头脑风暴会，首先要求大家否定南山植物油一直奉如经典的“来自深山的木本植物油”这一复杂的核心诉求，原因是，这句话是由这个企业的老板提出来的。很多企业的老板非常自恋，总以为自己说出来的话就是圣经。你可以在你的企业里这样认为，但你的产品是要走向市场的，消费者可没有理由听从你的一厢情愿！而我就是要打破这个南山植物油的神话。“我们要创造一个非常直接并具有震撼性的核心诉求，这样才能产生效果。”我这样告诉我的员工，并要求大家往纵深进行创意。我的传播格言是：一个产品的核心诉求不仅要把目标瞄准消费者的心智，同时还要直接瞄准竞争对手甚至整个行业，传播诉求越具有竞争性，传播的效果就会越好，而具有竞争性的传播诉求就更容易征服消费者。当你的核心诉求具有行业的竞争性目标时，品牌的知名度和争议性就越强，产品的销售也最容易产生爆涨！我的竞争格言是：弱势品牌与强势品牌竞争时，不能将顾客的感知聚焦在品牌上，而应该聚焦在差异化的产品上，要创造出一个足以让消费者感知到自己的产品要比强势品牌的产品质量更好的区隔概念来，只有这样，才有可能打败强势品牌，因为知名度低，恰恰是我们弱势品牌的弱点。我们从南山野茶油的产品、野茶树、炼油过程及营养价值等方面进行了全方位梳理，很快，一整套产品策略就诞生了。产品定位：最安全的优质野生植物油；产品名称：野茶油；质量区隔：原植炼；产品卖点：纯野生，零污染；技术卖点：源自深山野生茶树籽，100%纯净原生态精炼；广告口号：爱家人，用好油。其中，“原植炼”的区隔概念和“纯野生，零污染”卖点这两个策略，成为创意会上的最亮点：纯野生——区别于其他非野生植物油；零污染——非常明确地给予消费者一个有力的健康利益点，同时这个核心诉求，就像一把利剑，可以攻击整个食用油行业的不健康产品。产品是第一广告，所以一个合格的产品策略设计必须要具备能让消费者有效辨别产品好坏并区隔竞争产品的质量类别概念。这个概念必须是完整的三个字，而且，一听一看就是一种新的产品种类，一种通过创新方法生产出来的高质量产品类别和技术。什么是“原植炼”的食用油？就是源自深山野生茶树籽、100%纯净原生态精炼的植物油，每一滴原油都能找到它出生的那一棵茶树，每一瓶野茶油都有它清晰的原始出生证明！“原植炼”作为一个技术标志，很快被南山植物油所接受，并注册成商标。产品的核心策略一经确定，我立即着手南山原植炼野茶油的传播推广创意整合。我准备了一个以舆论引爆行业纠纷的第三方新闻公关方案，准备以此攻击性策略来引爆这场食用油战争。我要求在方案设计中至少有3位著名食品专家和12位产业研究专家、企业管理者和市场营销专家，以及至少100家以上的专业和主流新闻媒体组成的“曝光核弹”，选定一个日期，集中在社会引爆当前影响食用油健康的黑手，以攻击整个行业存在的安全隐患弊端。我试图在沸沸扬扬的社会热点和造成恐慌的同时，顺势推出这个南山植物油的“原植炼”野茶油广告和渠道招商广告，借以向全社会说明，当前的食用油不健康，而现在我们推出的纯野生零污染的原植炼茶油，正是一种非常健康环保的取代型新油种。我在策划南山植物油内部产品规划时严格要求，上市之初，原植炼野茶油的价格维持现有水平，待到产品有了规模效益时稍微降低价格，一直降到两倍于普通食用油的价格点杀住，以使更多食用调和油的消费者转换成野茶油。因为我非常清楚，国内企业的很多产品质量都很难达到国际要求，尤其是在一些食品添加元素的问题上，国内企业确实不如欧美企业做得好，所以很多出口产品因质量问题而被当地海关及相关执法部门扣押，并引起贸易摩擦。所以，消费者会更关注高品质的产品，只要价格上不是太昂贵，消费者是会转移目标的。为了稳妥起见，我专程飞到北京，再次拜会了上次那个朋友，询问这个方案启动以后国家政府机构可能出现的几种态度，同时也是为了更好地把握舆论与政府、专管机构及竞争对手之间的关系。这位朋友看了我的方案以后，并没有直接地反对，但他给我提了个醒，最重要的是不要把矛头直接对准国家政府部门，以免出现尴尬情况而对幕后操控的企业不利。与他交流之后，我心里就更有了底，同时对如何把握整个活动的热度、热点影响力及可能波及的一些相关问题作了更为详细的应对思考，并相应准备了一些突发事件的应急之策。然后，我才飞往南昌，与南山植物油的管理层商谈起此事。当这个方案在这家公司的核心管理层宣讲后，就引起了全场的热烈反响，大部分管理人员热血滚滚，建议赶快投入运作，最好一炮打响。而公司里的两个副总却不主张这么做，尤其是常务副总经理赵家华，他认为这样对整个行业不好，同时本身会遭遇行业强势品牌的报复，企业自身也不是很强硬……后来这个副总咨询了公司的法律顾问，法律顾问审核了《广告法》后，认为“纯野生，零污染”的核心诉求中的“零”字，属于绝对性诉求，是违法的，建议企业不要乱用，以免遭遇不必要的麻烦。而主管市场的副总却认为，“纯野生，零污染”首先是一个事实，其次这只是本品牌的一个定位语和卖点诉求，根本不会触犯法律，最多也是打一个擦边球而已，主要的目标是推出新品类“原植炼”野茶油。
康德形上学中之「通常的人类知性」
在康德的著作中，「通常的人类知性」一词往往与「通常的人类理性」（gemeineMenschenvernunft）、「健全的人类理性」（gesundeMenschenvernunft）、「健全的人类知性」（gesunderMenschenverstand）互换其词。它们均相当于英文中的commonsense一词，而可追朔到当时以莱德（ThomasReid,1710-1796）、欧斯瓦尔德（JamesOswald,1703-1793）、比提（JamesBeattie,1735-1803）、史蒂瓦尔特（DugaldStewart,1753-1828）等人为代表的苏格兰「常识哲学」（commonsensephilosophy）。在康德的知识论系统中，「理性」与「知性」分属不同的层面，各有其功能，但在目前的脉络中，「理性」与「知性」二词却可以互换。康德所谓「通常的人类知性」是指一般人未经哲学反思──或者说，「百姓日用而不知」──的认知或意识。他在1783年出版的《一切能够作为学问而出现的未来形上学之序论》一书（以下简称「序论」）之末章对这个概念提出了如下的说明：1)〔……〕健全的知性是什么呢？它就是通常的知性（就它正确地下判断而言）。而通常的知性是什么呢？它是认知与具体地运用规则的能力，而有别于思辨的知性──它是抽象地认知规则的能力。故通常的知性几乎无法了解「一切发生之事系藉由其原因而被决定」这项规则，而且决无法如此普遍地理解它。因此，他要求一个来自经验的例证，而且当它听说：这无非意谓「每当它见到一片窗户玻璃被打破或是一件家用器具消失时，它所想到的东西」之际，它就理解这项原理，而且也承认它。因此，除非通常的知性能见到其规则（尽管这些规则实际上是它先天地所具有的）在经验中得到证实，否则它没有其它的运用；是故，先天地且无待于经验地理解这些规则，是思辨的知性之事，而且完全在通常的知性底视野之外。但是形上学确实仅与后一种知识有关；而且诉诸那个在此完全无所判断的证人──除非我们身陷困境，而且在我们的思辨中得不到建议与协助，否则我们一定会鄙视他──，的确是健全的知性之一项恶兆。472康德在此将「通常的知性」（健全的知性）对比于「思辨的知性」。由康德的说明可知：他所谓「通常的知性」是一种局限于经验之中的认知能力。这种能力只能把握具体的经验，而无法理解形上学的原理（如因果律）；而我们要理解形上学的原理，就得靠「思辨的知性」。在《序论》的〈前言〉中，康德直接提到莱德、欧斯瓦尔德、比提等人，并且对他们提出如下的批评：2)〔……〕他们发明一种全无理解而刚愎自用的省事办法，即诉诸通常的人类知性。事实上，拥有一种正直的（或者像人们近来所称的，纯朴的）人类知性乃是一项伟大的天赋。但是我们要证明这种天赋，必须藉由行动（Taten），藉由深思熟虑且合乎理性的思想和言论，而非在我们无法提出任何明智的理由为自己辩解时，将这种天赋当作一种神谕而诉诸它。在理解和学问都无能为力之际，然后（而不在这以前）才诉诸通常的人类知性，这是近代的精巧发明之一。由于这项发明，最无聊的空言之辈得以自信地与最深刻的才智之士分庭抗礼，并且与他相持下去。但只要尚有一丝理解残存，我们一定会避免利用这个应急之方。严格说来，诉诸通常的人类知性无异于诉诸群众底判断──这是一种喝采，哲学家为之脸红，但是耍小聪明而大受欢迎的人却为之扬扬得意而刚愎自用。可是我应当想到：休谟也能像比提一样，要求于一种健全的知性，此外还能要求于比提一定没有的东西，即是一种批判的理性──这种理性节制通常的知性，使它不会擅自进行思辨，或者在仅论及思辨的情况下不会想有所决定，因为它无法为它的原理提出辩解；只有这样，它才不失为一种健全的知性。凿子和槌子极适于用来处理一块木料，但是对于铜雕，我们就得使用蚀刻针。故健全的知性和思辨的知性一样，两者皆有用，但各以其道。当问题涉及直接应用于经验中的判断时，前者有用；但是当我们应当一般性地、纯由概念去下判断时，譬如在形上学中，后者有用。在形上学中，自命为健全的（但往往作为反义语）知性完全无法下任何判断。473这段引文与上一段引文的意涵大体相同，但是康德在这段引文中进一步强调「思辨的知性」之功能，即是：它可以节制思辨的知性，使之不会僭越其权限，而在经验的领域之外进行思辨。康德在《纯粹理性批判》中分析西方传统自然神学中的「上帝」概念。他指出：传统的自然神学将「上帝」界定为一个「最实在的存有者」（ensrealissimum）之理念（Idee），这是一个「先验的理想」（transzendentalesIdeal）474。我们的理性必然要求这个理念，因为它是一切概念决定（Begriffs-bestimmung）之形式条件。但是这个理念并无法提供任何知识内容，也无法成为知识的对象。然而，传统的自然神学却将这个理念先是「实在化」，继而「实体化」，最后「人格化」，由此产生一种「先验的幻相」475。「思辨的知性」可以防范这种幻相，故又可称为「批判的知性」。最后，康德在《序论》的结尾针对「通常的人类知性」作了以下的总结：3)〔……〕在作为纯粹理性底一门思辨学问的形上学之中，我们决无法诉诸通常的人类知性；但如果我们被迫离开形上学，而且放弃一切纯粹思辨知识（它始终必须是一种知识），因而也放弃形上学本身及其教益（在某些事务上），并且唯有一种理性的信仰被认为对我们而言是可能的，也足以满足我们的需求（或许甚至比知识本身更有益），则我们或许可以这么做。因为这样一来，事情底态势便完全改观了。形上学必须是学问，不仅就整体而言，也就其所有部分而言；否则它什么都不是。因为就它为纯粹理性之思辨而言，除了在普遍的洞识之中，它无处立足。但是在形上学之外，或然性与健全的人类之性或许有其有利的与合法的运用，但却是按照完全独特的原理──这些原理底重要性总是系乎对于实践事物的关系。476康德在这段引文中所提到之「理性的信仰」（vernünftigerGlaube）一词即相当于他在1786年发表的〈何谓「在思考中定向」？〉（“Washeißt:SichimDenkenorientieren?”，以下简称「定向」）一文中所提到之「理性底信仰」（Vernunft-glaube）。这篇论文旨在探讨上帝存在之可能论证。康德在《纯粹理性批判》中分别批判西方传统神学所提出的三种上帝论证（存有论论证、宇宙论论证、目的论论证），并且归结说：这些上帝论证都是建立在先验的幻相之上。总而言之，单凭思辨理性，我们既无法肯定、亦无法否定上帝之存在。依康德之见，人类的知识仅局限于可能经验的对象；或者如康德自己所说，「对于事物底知识，范畴除了应用于经验对象之外，并无其它的运用。」477因此，如果理性要思考超经验的对象（如上帝之存在），就无法根据知识的客观根据（即范畴），而只能根据一项主观原则去下判断。这项主观原则即是一种对理性底需求的感受。在理性之理论性运用与实践性运用当中，「理性底需求」均有其功能。在其理论性运用中，「理性底需求」主要是为了在知识的客观原则不足的情况下「确认」（fürwahrhalten）上帝的存在。在这个脉络中，「上帝」的概念属于一种主观的形式条件，藉以使我们的知识在一切可能经验的界限内尽可能地达到完整性与系统上的统一性。这种条件康德称为「理念」，而上帝的理念则特别称为「理想」。在〈定向〉中，康德将「上帝」概念之形成过程描述如下：当我们为了达成知识之系统性统一而必须使用一个概念（如「上帝」概念），而这个概念在直观中又无任何与之相符合的对象时，我们唯一能做的便是：先根据「一切判断之最高原理」（即矛盾律）来检查这个概念，确定它不包含矛盾；其次，将这个超越经验的对象与经验对象之关系置于范畴之下，以便至少以适合于理性之经验运用的方式来思考这个超感性之物。然而，单是藉由「上帝」的概念，我们对于上帝的存在及其与宇宙（可能经验的所有对象之总合）间的实际联系依然无所知。至此，我们可以说：「上帝」的概念在概念上是可能的。在这个脉络中，由于「理性底需求」之介入，「上帝」的概念不仅在概念上是可能的，而且在理论上也是必要的478。康德将这种需求称为「纯粹的理性假设」（reineVernunfthypothese）479。然而，「理性假设」仅是有条件地必然的，这就是说，唯有当我们想要说明宇宙中的秩序与合目的性时，我们才必须预设上帝的存在。反之，在其实践性运用中，「理性底需求」却是无条件地必然的，这就是说，「我们之所以不得不预设上帝底存在，不仅是由于我们想要判断，而是由于我们必须判断」480。更确切地说，「上帝」概念之无条件的必然性在于我们促进「最高善」――亦即道德与幸福之成比例的结合――的义务，如康德在〈定向〉中所言：4)因为理性之纯粹实践的运用在于道德法则之规定。但是道德法则均导向在世界上可能的最高善（就它单凭自由而有可能性来说）底理念，亦即道德（Sittlichkeit）；从另一方面，它们也导向不仅关乎人类自由、而是也关乎自然之物，亦即最大的幸福（就它依道德底比例而被分配来说）。如今理性需要假定这样一种有依待的最高善，而且为此之故，假定一个最高的智性体（Intelligenz），作为无依待的最高善――并非为了由此推衍出道德法则之约束性威望或是遵从道德法则的动机（因为如果它们的动因不是单从本身确然无疑的道德法则被推衍出来的话，它们就不会具有任何道德价值），而仅是为了赋予最高善底理念以客观实在性，也就是说，防止最高善连同全部道德仅被视为一个纯然的理想（如果某个东西底理念不可分离地伴随道德，而这个东西却不存在的话）。481这段文字虽然简略，但其意涵却很清楚。后来康德在《实践理性批判》的〈纯粹实践理性底辩证论〉中有更详细的说明，我们可以将其论证重述如下：我们的实践理性必然要求「最高善」，即德行与幸福之一致，这是一项道德法则。但是在现实世界中，有德者未必有福，而道德法则又不可能是虚假的；这便使我们不得不「设定」（postulieren）灵魂在来世的继续存在，俾使德行与幸福有可能在来世达成一致。而为了要保证德行与幸福之一致，我们又必须「设定」一个最高的智性体之存在。这个最高的智性体一方面必须具备足够的智慧，能根据人类行为背后的存心来判定其道德性，另一方面必须具备足够的能力，能按照人的德行来分配他所应享有的幸福。换言之，惟有全知全能的上帝才足以保证福德之一致。这便是康德对上帝存在的「道德论证」。在《实践理性批判》中，康德将这种藉由「道德论证」而「设定」的上帝存在，连同意志之自由与灵魂之不灭，称为「纯粹实践理性之设准（Postulate）」。在〈定向〉中，康德则将这种「上帝」概念称为「理性底信仰」，以对比于「理性底洞识」（Vernunfteinsicht）与「理性底灵感」（Vernunfteingebung）482。所谓「理性底洞识」涉及康德在〈定向〉一文中对门德尔颂（MosesMendelssohn,1729-1786）所提出的批评。在该文的开头康德便提到：门德尔颂在《黎明，亦名论上帝存在之演讲录》（MorgenstundenoderVorlesungenüberdasDaseynGottes,1785）及《致雷辛底友人》（AndieFreundeLessings,1786）中明白地信从「在理性底思辨运用中藉由某种引导工具来定向的必要性之格律」，而门德尔颂有时称这种引导工具为「共感」（Gemeinsinn），有时称之为「健全的理性」（gesundeVernunft），有时又称之为「纯朴的人类知性」（schlichterMenschenverstand）483。康德一方面虽然承认门德尔颂的贡献在于坚持「仅在理性中寻求一项判断底可容许性之最后试金石」484，但另一方面又惋惜门德尔颂不了解他自己所诉求的引导工具「并非知识，而是理性之被感受的需求」485。如果联系到康德对苏格兰「常识哲学」的批评，我们可以从康德的立场说：门德尔颂之错误在于欠缺「批判的理性」之节制，因而将理性之主观原则（理性底信仰）误认为客观原则（理性底洞识）。在这个脉络中，我们才会理解康德在引文(3)中所言：「在形上学之外，或然性与健全的人类之性或许有其有利的与合法的运用，但却是按照完全独特的原理──这些原理底重要性总是系乎对于实践事物的关系。」换言之，在思辨哲学中不足为据之「通常的人类知性」在实践哲学中却大有发挥的余地。
第2章 思慕C、格瓦斯、小陈陈的真相
关于娃哈哈的成功，外界各有说法，有人说是因为联销体，也有人认为是娃哈哈赶上了一个好的时代，亦有人说是娃哈哈的产品总是采取跟随战略而后来居上，还有人说是用广告轰出来的，更有牛人认为联销体能让经销商打预付款是因为有旺销的产品。娃哈哈的联销体系都是那些媒体和专家鼓吹出来的，在现代新生快消品行业不应该推崇。在这里我想问，娃哈哈的联销体你真的了解吗？联销体的真正核心你研究过吗？如果说娃哈哈联销体就是一件产品，你真正了解这件产品五层结构中的核心本质吗？就因为娃哈哈开发出来的很多产品如瓜子、方便面、纯牛奶等都没有旺销起来，甚至于短暂面市后就死掉了，就能认为娃哈哈的联销体失效、过时了吗？还有就是，你了解娃哈哈联销体系营销模式里的八大经典战略吗？如果你的回答是：不是很了解，也没有专门研究过。请你跟我来。我作为在快消品一线摸爬滚打近20年的草根实战派，现以娃哈哈思慕C、娃哈哈格瓦斯和小陈陈三类产品为例，详细回忆娃哈哈公司当年开发和在豫北市场推广这些产品实录，告诉你这些产品在市场推广中失败的真正原因。
第二部分 问题解读
（1）竞争压力剧增。FF茶业面临的挑战非常大，原有粗放式跑马圈地开店的模式已经不适应市场形势，现在要深耕细作提高单店的盈利能力，同时，面临从高端市场向大众市场延伸的问题。茶叶和电子商务的结合已经成为未来的发展趋势。在未来五年内，电子商务的逐步深化和提升，新型的电商消费者将会更加充分地依赖网络。茶界电商竞争结构图如图6-5所示。图6-5茶界电商竞争结构图现今茶叶电子商务以中闽宏泰、尚客、艺福堂为龙头，碧生源、立顿、买买茶、简品100、吉顺号、知茗度等群雄纷争。FF茶业电商主要竞争对手有艺福堂、尚客茶品、简品100、以美等品牌。其中，艺福堂是整个茶叶电商中交易额最大的品牌。中闽宏泰因为进入早，具备电商经验。但中闽宏泰、尚客、艺福堂等代表性的强势品牌暂没实现年销售额五千万以上，还不具备规模优势。而传统茶企如天福、大益、竹叶青、华祥苑、张一元、吴裕泰等在电子商务领域并未见大的起色。越来越多的传统茶企将涉足电子商务，竞争将进入白热化阶段，如何前瞻性布局电商，从众多茶叶电商品牌的纷争中脱颖而出，是FF茶业必须面对的重要课题。部分相对成功的茶叶电商品牌已经充分证明，电子商务领域的市场非常庞大，而且还会继续扩大。所以，FF茶业现在不能打开电子商务市场，在未来3~5年内将会完全被竞争对手所超越。（2）一切从0开始，电商人才缺乏。FF茶业最擅长是连锁实体店运营，并取得了不俗的业绩，但在电子商务领域处于空白，线上销量极少。突出表现为电商团队缺乏，也没有相关的人才储备，没有现存的人才可以培养。公司虽然身处深圳，但要招聘到相关人才也相当有难度。（3）线上品牌认知弱。FF茶业线上新品牌YY起步晚，品牌影响力小，远远低于FF茶业的认知度和影响力。在网络上和其他很多小茶叶品牌一样，没有一个系统的品牌形象定位。品牌价值点提炼不够，没有充分发挥优势资源，如设备、茶园管理、GAP、食品安全、庄园、制茶师傅，与客户缺乏互动，导致用户对品牌的认知不深，难以产生共鸣。品牌整合营销传播不到位，公司与加盟商推广上各自为战，步调不统一。网络营销成本在不断增高，存在严重的资源浪费现象，网络广告成本在市场需求和资本的双重推动下不断拉升，在新客户开发和二次营销上需要更多的方式进行有效补充。2011年第一个季度，电商B2C购物网站重复购买率依次为35.6%、31.1%和34.9%，显然，客户忠诚度是线上低于线下，网络顾客看到更多的是时尚和新潮，他们很容易将注意力投向竞争品牌。在淘宝关键词搜索中，产品属性关键词量遥遥领先于品牌关键词搜索量，用户关注主要集中在价格、质量、配送速度、售前售后服务四个基本要素上，产品和品牌的差异化不足，可替代性强。（4）线上产品单一。由于以前的战略选择导致产品集中在商政礼节茶。YY新品牌产品需要重新企划，在前期商品开发成本控制的影响下，商品种类比较少。相对于成熟的电商品牌，客户能购买的商品少之又少。产品开发需要一定的流程和周期，短期内有些产品尚不能开发出来，如一些功能性产品。同样，白领市场产品、老年市场产品、女性市场产品等细分产品有待挖掘。电子商务失败的原因可能是产品档次定位、产品调性、产品品种单一。FF茶业与其他茶企在产品数量存在一定差距。如表6-4所示。表6-4各茶业电商品牌的产品品种数品牌品种数量畅销品类艺福堂1190花草保健茶、绿茶尚客茶品235花草保健茶、乌龙茶中闽弘泰58铁观音、大红袍知茗度40抹茶玄米茶、花草保健茶也买茶76十大名茶、花草保健茶、铁观音、普洱、龙井吉顺号271普洱茶、花草保健茶、玄米茶祺彤香245普洱茶、乌龙茶天福226茶食品、绿茶粉、铁观音、普洱、上班族休闲用茶碧生源38常润茶、减肥茶大益129普洱立顿79立雅茶、花茶保健茶（5）线上对线下实体有冲击。由于同业结盟等因素的影响，造成价格制度不系统，窜货时有发生，管理很难彻底，造成产品价格混乱。传统品牌在做电子商务时，如果市场定位一致，线上和线下的利益很难协调。线下店面租金太贵，营运费用偏高，未来拟通过电子商务减少线下店面数量，把线下的连锁体系纳入电子商务，一定会遇到相当大的阻力。如果利用线下连锁店实现快速配送，FF茶业加盟店不会有效配合，主要原因是利益分配问题和对加盟前景的担忧。如网上搞特价8折销售，而线下贵宾VIP才88折，明显影响到加盟商的价格体系。所以，线上和线下产品最好不要重叠，但即使产品包装不一样，客户认知也会出现对号入座的现象。
延伸阅读
五、使销售人员有归属感
最近，有一篇文章据说在“老板们”的微信朋友圈里疯传：一位内向本分又不爱出风头的员工，因为父亲的突然来访，鼓起勇气去请求老板：“以公司的名义请我父亲吃顿饭。”　　毕业后，我进了这家外贸公司的行政部，每天的工作就是打杂，我努力做好本职工作，只想在这座城市站住脚。因为性格内向，不爱出风头，我常常在办公室里一整天也说不了几句话。　　那天，父亲打来电话说要来住一段时间。其实，我知道父亲只不过是想来看看我生活得怎么样。我在这座城市没有朋友，怎么才能给父亲一个放心的理由呢？思前想后，我决定向老板求助。　　那天，我一直在小心翼翼地观察着老板的动向，他肯定不认识我，我该怎么开口、他会不会答应我这个滑稽的要求，我无比忐忑，挨到下班才硬着头皮敲开了他的办公室的门。　　看我进来，老板略有疑惑地问：“你是？”我无比尴尬，结结巴巴地表明身份。我停顿了很久，说：“希望您能请我父亲吃顿饭，或者让公司负责人请我父亲吃顿饭，以公司的名义。”我鼓起好大的勇气，说了很多我和父亲的事，“父亲不放心我，总觉得我在外面会受委屈。其实我挺好的，工作稳定，也被领导和同事照顾着……”因为紧张，我的脸涨得更红了。怕他不同意，我又赶紧结结巴巴地补充：“当然，饭钱我自己出……”　　没等我说完，老板回应道：“晚上一起吃饭，好吗？”我一愣，说：“哪天都可以。”老板又说：“那好，你休几天假，多带老人到处走走，我跟司机说一下，这几天外出就用公司的车。”我慌忙摆手：“不用，真的不用，太感谢您了。”我不知道说什么好，就索性弯腰，给他鞠了一躬。下班前，司机找到我，陪我一起到火车站接父亲去酒店。司机说了酒店名字，我很意外，那是非常豪华的酒店，我从没进去过。　　那是一顿丰盛而温暖的晚餐，饭菜丰盛，老板带了好酒，公司中层都参加了，很多人都不认识我，平常仅限于见面点头。可在这顿饭中，他们都表现得和我很熟悉，夸我某个文案写得好，每天总是很早到单位。之后的两天，司机一大早就等在我租住的楼下，带我们逛了这座城市。　　两天后，父亲放心地回去了。父亲走后，我准备好好向老板说声“谢谢”。可还没等我去找他，老板就召开了公司全体大会。会上，老板说谢谢我对他提出这个要求，让他知道了作为一个集体，公司不仅是工作的地方，也是每个人相互关心和爱护的大家庭。除了竞争，除了利润和发展，还应该有着寻常家庭的温暖，这才是一个好的集体，一个能永远朝前走的集体。说着，老板站起来，给所有员工深深鞠了一躬。每个人都害怕孤独和寂寞，希望自己归属于某一个或多个群体，如有家庭、有工作单位，希望加入某个协会、某个团体，这样可以从中得到温暖，获得帮助和爱，从而消除或减少孤独感和寂寞感。销售人员长年在外做业务，有的甚至离公司数千里之遥，与公司的联系本来就不多。也有的销售人员都是离乡背井来到大城市打拼，他们的心灵迫切需要找到港湾和归属。公司内部任何的集体活动，例如年度销售大会、销售例会、集中培训、公司运动会等，都能满足销售人员归属的需求，从而达到激励员工加倍努力工作的目的。如同前面故事里那个小伙子，他们一定会努力工作报答公司。使销售人员有归属感每年一次的年会和集中培训是销售人员的盛会，几乎每个销售人员都要喝的酩酊大醉，因为他们孤寂的时间太长了，要找一个机会释放。这样的年会也要邀请客户参加或与其他部门员工交流、沟通以增进部门之间的感情，还有不要忘记各个区域之间销售人员的自由交流。当然大会上一定会安排表彰仪式，会议最后一定要安排与总经理共进晚餐。这样的年会安排就是要告诉销售人员回家了，在这里能给销售人员充电加油，然后他们将信心满满地出发。日常销售会议也是一个满足销售人员归属感的机会，同事见面很亲切。但当销售人员工作地点比较分散，甚至都无法保证每周一次的例会的时候，电话、视频会议、微信是一个经济有效的选择。销售经理的异地现场到访也能起到同样的作用。另外，组织不同区域销售人员相互出差、观摩交流，都能对销售人员有积极的激励作用。定期有关个人和公司情况的简报，也都会唤起销售人员对企业的归属感，家里的消息怎么能不关心呢？简报可以刊登公司员工的生日、婴儿出生、员工结婚、退休等信息，或者刊登行业动态、客户、产品、销售状况、拿下的订单、销售竞赛等，让销售人员积极参与投稿和提供信息都是有效的激励手段。作为销售经理，对销售人员真诚的关心，当销售人员有结婚、孩子出生等喜事，包上礼包也送上真诚的祝贺。当销售人员生病或家庭有困难，也要表示真诚的同情，表明我们都是一个大家庭中的一员。这一切都能满足员工归属感的需求，让他们更愿意付出额外的努力。但也要避免对下属的个人生活介入太深，你毕竟不是心理医生。海底捞有不少激励的创意，例如将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。海底捞的很多服务员都是经人介绍的，老乡、朋友、亲戚甚至是家人，这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。然而，海底捞创始人张勇认为：和亲戚、朋友一起工作自然会很开心，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事。
一、胜任力的概念
1973年，心理学家戴维·麦克利兰（McClelland）在美国《心理学家》杂志上发表了题为《TestingforCompetencyRatherThanIntelligence》（《测试胜任力而非智力》）的文章。他在该文中：1）通过大量的研究成果和数据证实传统智力测验的结果与所预测的工作成功之间相关性很低；2）主张离开被实践证明无法成立的理论假设和主观判断，回归现实，从第一手材料入手，直接发掘那些能真正影响工作业绩的个人条件和行为特征；3）主张用胜任特征评估来代替传统的学绩和能力倾向测试，并提出了基于胜任特征的有效测验的原则；后来，麦克利兰的工作被人们视为胜任特征运动取代智力测量运动的一个发展关键点。胜任力模型也成为21世纪工作发展的标准和业绩管理标准。我们可以把胜任力描述为在水面飘浮的一座冰山。水上部分代表表层的特征，如知识，技能等；水下部分代表深层的特征，如社会角色、自我概念、特质和动机等。后者是决定人们的行为及表现的关键因素（如表3-1所示）。表3-1胜任力的外延
企业组织如何健康、快速发展
企业组织如何健康发展凡是有组织存在的地方就有组织行为。组织行为如果体现的是多数人的意志，这个组织就会成长壮大；如果组织行为总是体现个人的意志，这个组织就会畸形。每一个企业都是一个组织，企业组织发展快慢、好坏、稳定与否，取决于全体成员的意志是否统一、目标是否一致、行为是否协调。在企业组织发展快慢、好坏、稳定与否三者之中，发展好坏至关重要。也就是说，企业组织健康发展比什么都重要，没有健康发展，快速发展就没有意义；没有健康发展，稳定发展就没有发展基础。那么，企业组织如何保证自身的健康发展呢？企业组织健康发展的行为要求有哪些呢？我认为，企业至少要把握以下三点。（一）以多数人认可的行为准则规范全体成员的行为组织行为规范出自少数人之手，但必须得到多数人的认可才行。只要多数人认可，全体成员遵守执行就容易了。大家都有从众心理，企业组织要善于运用从众心理，引导员工的从众行为。组织行为只要出于服务企业目标、满足大众要求，哪怕出于个人意志，最终也能转化为大众行为。企业组织的行为规范、规章制度一旦被多数人认可，就必须严格执行，绝不容许让违反规定的人“逍遥法外”，这样才能保证企业组织整体的战斗力和活力。（二）正确处理企业组织整体利益与个人利益之间的关系企业组织统一意志、协调行动，但并不抹杀个性。企业组织内部员工能力有大小、付出有多少、绩效有高低，其所得也应当有差别。如果抹杀劳动差别，必然导致企业组织人心涣散、活力下降。因此，企业组织的制度设计必须考虑将企业组织的整体利益和企业成员的个人利益有机统一起来，让两者从总体上均衡增长，互相促进。从个体上体现各尽所能、各有所得；从制度上保证企业成员与企业组织共同发展，成员也能够分享企业组织的发展成果。只有企业组织的发展，没有员工个人的进步，这样的企业组织注定是短命的。（三）任何组织行为的改变都必须征得多数人的同意企业组织要不断发展，就必须适应社会发展、顺应历史潮流。企业组织不可能孤立存在，它总会受到周边环境的影响，在原地踏步的企业组织是不存在的。也就是说，企业组织的发展、变革是永恒的。企业组织的任何改变都必须征得多数人的同意，与我们最初提出的建立健全规章制度的要求和标准一致。企业组织如何快速发展任何企业组织都不会只满足于健康发展，快速发展总能成为企业组织追逐的目标。这很好，就像我们每一个个体，如果只想拥有一个健康的身体，不想在事业上有所发展，那么，个体和社会就很难有进步的动力了。企业组织也如此，整个社会的经济发展就成了无源之水、无本之木了。企业组织如何快速发展呢？（一）目标明确、计划周详、措施具体企业组织的发展不可能一蹴而就，因为它的面太广，受制约的因素很多。凡事预则立，企业组织的发展必须循序渐进。制定规划要从长计议，制定措施要具体明晰，做项目要反复论证，扩大规模要统筹安排。特别是牵一发而动全身的项目，更需要预算到细节、筹划到每一天，只要信息收集充足，企业掌控成败的可能性就会大大增强。如果企业组织做计划、订方案，能从时、位、量、因、性五个方面考虑，又能从定、限、差、控、失五个方面平衡，做事成功的概率就会大大提升。计划周详、措施具体有力，企业组织发展的速度也会大大加快。（二）资源整合、客观允许、主观努力订计划、想措施，这些只能算主观愿望和主观努力，能不能实现，还要看客观条件，脱离实际的目标是无法实现的。企业组织要想快速发展必须从资源整合上下工夫，资金、人才、技术、环境……缺一不可。企业组织是众人的集合，企业组织的领头人想要让这个组织健康长寿、永续经营，就要充分凝聚全体成员的人心和力量，而凝聚人心的办法只有一个——把个人意志转化为众人意志、把个人行为转化为组织行为。一个组织强大到意志统一、目标一致、步调一致，讲战斗力也好，说执行力也罢，在同类企业组织的比拼中，能与之匹敌的企业一定不多。（三）审时度势、修正调整、与时俱进企业组织的发展离不开社会环境，中国刚加入世界贸易组织的时候，中国的外贸企业如雨后春笋一般，成长既快又猛。短短几年时间过去了，外贸企业几乎出现惊天大逆转，从高峰跌入低谷，全球房地产业与此类似。历史的教训值得吸取，企业组织必须高度重视内外部经营信息、行业发展趋势，甚至是世界经济走势等信息的收集和分析，从而准确预测企业组织自身发展的轨迹是否与环境协调、是否与趋势吻合。形势变化、趋势改变，企业组织就要随时调整已有计划、已实施的项目、已进行一半的工程，保证其不会妨碍企业组织的生存和发展。与时俱进，对企业组织而言绝不仅仅是一句口号。企业组织如果做到了健康、快速发展，无疑是可喜可贺的事情。这时，企业最容易滋生自满情绪，也容易产生错误的思想。健康发展可以说是主观努力的结果，快速发展则不一定。有时候抓住一个机遇，一年半载，组织规模扩大一两倍也很容易。如果企业组织从此自以为是，把开疆拓土看成是一件简单的事情，不踩踩刹车，那么，这个企业组织发展的危机就要来临了。为什么那么多的企业死在急速发展的路上？前面的成功让这个企业组织忘乎所以。因此，一个企业组织发展到一定规模之后，稳定便成了压倒一切的任务。企业组织如何基业长青？即如何稳定发展？构建企业组织自我修复、自我免疫的管理体系，也就是实施规范化管理。
第八节个人业务承诺
组织绩效既向上承接了战略要求，也向下对个人提出了绩效要求，个人必须承接组织的意图，使自己的工作能支撑组织绩效目标的达成，进而支撑公司战略目标的达成。制定个人绩效目标，可以借鉴源自IBM的个人业务承诺。一、什么是个人业务承诺个人业务承诺（PersonalBusinessCommitments，PBC）源自IBM，后经华为公司引入并实践才逐渐被国内大众知晓。最初在IBM，个人业务承诺作为业务绩效管理系统被使用，基于IBM的企业文化—“赢”而设计，包括承诺取胜、执行和团队精神，对应Win、Execute、Team三个模块。每年年初，每个员工都要在充分理解公司业绩目标和具体KPI的基础上，在部门经理的指导下制定自己的个人业务承诺，并列举出下一年为实现业绩目标、执行方案和团队合作所需要采取的具体行动，这相当于员工与公司签署了一年期的业绩合同。个人业务承诺不是简单的拍胸脯式承诺，而是员工通过与直接主管、经理的不断沟通制定的，是双向互动的过程，而非简单的任务分解和对上级命令的执行。这种机制可以使员工个人的业务目标与整个部门的业绩目标相融合，进而与公司战略目标紧密结合，既能提高员工个人的参与感，落实岗位责任，又能调动员工工作的主动性，保证目标得到切实的执行。若想在个人绩效评分上取得好的等级，就必须清楚地了解部门的业绩目标，抓住工作中心，充分发挥团队合作优势，并切实执行。个人业务承诺包含三个维度的承诺：第一个是承诺必胜（Win），第二个是承诺执行（Execute），第三个是承诺团队精神（Team），下面具体说明。（1）​ 承诺必胜（Win）。这个承诺要求每个员工抓住任何可以获取成功的机会，以坚强的意志驱动个人和团队成长，并且竭力完成如市场占有率、销售目标等重要的绩效评估指标。如何赢得市场地位？这就要求构建高效率运营体系，快速做出反应，准确无误的执行标准，发挥团队优势，形成有利形势。（2）​ 承诺执行（Execute）。执行是IBM时刻强调的一个词，即将计划、目标和承诺转化为切实行动。执行是一个过程，它全方位地反映员工的素质，反映其业务流程优化和执行的能力，展现员工挑战自我的无限潜能，亦彰显其在管理上的修炼和创新精神。（3）​ 承诺团队精神（Team）。IBM采用非常成熟的矩阵管理模式，往往一个项目或业务会涉及很多部门，许多业务是一个人无法完成的，需要跨部门的沟通和协作，做到充分发挥公司的整体优势并充分利用公司资源。因此，团队合作（Team-work）的意识是非常重要的，任何人在工作中随时要准备与人沟通、合作，必须习惯把团队合作作为思考问题的出发点。IBM的个人业务承诺是怎么传到华为公司的呢？1998年，华为公司开始向IBM学习，从IT策略与规划咨询项目开始，后面陆续引入IPD、ISC等项目。在一次非正式交流会上，IBM谈到了个人业务承诺，华为IT部门的负责人觉得不错，率先在IT部门试点，后来通过人力资源管理部的推广，个人业务承诺在全公司铺开。华为公司在引入个人业务承诺的时候，参照IBM的三大模块（Win、Execute、Team），做了细化定义。后面在实际运作的过程中，通过改良，将其变成了三个部分：第一个是业务目标，第二个是人员管理目标，第三个是个人能力提升计划。虽然沿用了个人业务承诺这个名称，但改良过后的实际内涵已经大不相同。应该说，改良后的版本更适合本土企业使用。本书抽取了华为公司个人业务承诺的精华部分，将其融入集成绩效管理体系中，使其与其他模块一起更好地发挥作用。二、绩效管理原则与考核对象分类个人绩效管理的目的首先是为组织绩效目标贡献自己的价值，支撑公司战略目标的达成。同时，赋能员工，提升组织能力，使得企业能持续、稳健、高速发展。在具体管理过程中需要遵守一些原则，以便能更好地发挥其效能，包括战略导向、系统性、客观性、责任结果导向、强化辅导和正向激励。（1）​ 战略导向。个人绩效管理必须承接组织绩效，组织绩效承接战略要求；从纵向看，这是一个自上而下层层分解及自下而上层层支撑的过程，是确保战略目标有效落地的关键抓手之一。（2）​ 系统性。系统性强调以团队为核心而非聚焦个人，必须立足系统视角；个人业绩、部门业绩、公司业绩不能出现背离，避免部门业绩、个人业绩表现优异，但公司业绩欠佳的情况出现。（3）​ 客观性。绩效管理应基于事实而非主观臆断，在可能的情况下，尽量将可量化的指标作为KPI，并尽可能用系统记录工作过程、业绩数据等；公平、公正地对待每一个考核对象；业务动态发展，考核的指标亦需要随之调整。（4）​ 责任结果导向。KPI管理需要与考核对象的工作紧密相关，不求大而全；责任结果是每个岗位应承担的职责，表现为客户创造的价值；强调结果，但不否定或忽略过程的重要性，过程管理为结果服务；平衡短期结果与长期基础能力建设和风险体系搭建，避免短期“收割”行为。（5）​ 强化辅导。绩效管理不是简单地评价员工的业绩（成果），而应注重为了达成工作业绩指标而提供的辅导，需从培养员工的视角来关注其工作与成长，通过赋能员工提高组织能力，进而改善经营成果。（6）​ 正向激励。末位淘汰、扣工资等手段使得员工制定目标保守，员工可能出现逃避、抵触个人绩效管理的行为，进而造成负面的影响。更有甚者，使绊子让“别人”也难有好业绩，互相伤害。只有正向引导、激励，才会有好的效果。不同的企业，不同的考核对象，适用的绩效管理原则可能有差别，需要做选择、适配。考核对象可以分为管理者、普通职员、操作类员工，其在考核方式、考核周期（频率）、考核指标上有比较大的差别，需要区隔管理。三、个人业务承诺来源个人业务承诺来源有三个方面，包括组织绩效目标、职位职责和流程（所负责的流程及关联的流程领域需求）。组织绩效目标在本章第七节“制定组织绩效目标”中已经制定好；职位职责主要是岗位所要求的目标，如培养接班人等；在本章第七节“制定组织绩效目标”中，图2-23、图2-24展示了流程架构、绩效指标与组织架构的对应关系，到个人层面绩效还需要往下分解，如图2-25所示。流程图中有角色，角色与岗位匹配，通过将角色对应的岗位与流程活动直接关联，解决了“考核的指标与所负责的工作脱节”的问题。流程图、流程说明文件等相关知识，在流程管理专著《打造流程型组织：流程管理体系建设实操方法》中有详细说明，在此不再赘述。图2-25流程绩效与岗位绩效对应图四、个人业务承诺制定个人业务承诺分为业务目标、人员管理目标和个人能力提升计划。业务目标包含组织绩效目标和个人业务目标，如表2-19所示。组织绩效目标在本章第七节中已经制定完成，这里只摘取需要用到的信息，与个人业务目标对应。人员管理目标适用于管理者，普通职员和操作类员工不需要填写，具体模板如表2-20所示。个人业务目标、人员管理目标设置5项左右比较合适，特殊情况可以适当增加，不超过7个为宜。个人能力提升计划设置1～3项比较合适，不宜过多。对于操作类员工（产线、仓库等），可以此为蓝本做删减，对这类员工适当简化为宜。个人业务承诺填写的过程是上下沟通的过程，“承诺”是精髓，若强压指标或目标值，到考核的时候就容易互相抱怨。组织绩效目标、个人业务承诺经上下沟通确认后，可以组织正式的业绩目标签署仪式。此举一方面可以对齐目标，另一方面也可以给员工打气。“上下同欲者胜”，良好的氛围能更好地激发员工的潜能。五、企业价值观考核越来越多企业重视价值观的考核，如阿里巴巴、华为公司等，志同道合的团队更容易迸发出惊人的能量。如何考核价值观呢？通常会先诠释价值观，再基于诠释的意思进行行为描述，最后基于员工的行为表现进行打分，如表2-22所示。打分的规则：员工的行为表现与行为描述符合的打1分，不符合的打0分。按实际行为表现来打分。企业价值观的考核常因标准模糊而流于形式，或者成为管理者给绩效欠佳者一个好绩效的工具，成为操作绩效管理评价结果的手段。在个人业务承诺阶段，员工需要清楚公司的要求，包括价值观的诠释、行为规范等。对公司来说，好的绩效目标是至关重要的，从公司战略开始，到组织与个人，应与绩效建立关联，从而为绩效目标的达成奠定基础。好的目标是良好的开端，目标达成的关键在于执行管理。如何开展执行管理工作呢？我们在接下来的第三章展开说明。
3.协议公司客户如何管理
应用场景：酒店管理协议公司客户协议公司客户是商务型酒店的主要客源之一，客户的争夺非常激烈，常常会出现一家协议公司客户与几家酒店合作的现象。由于多数协议公司客户都具有本地化属性特点，酒店又缺少系统的协议公司客户管理方法和工具，常常会由于订房人或营销人员变动造成协议公司客户流失的现象。所以，做好协议公司客户管理非常重要。协议公司客户管理主要有如下六个方面内容：（1）信息管理①基础信息表9-4基础信息协议号企业名称企业地址企业简介订房人信息签订日期信用额度信用期限重要等级备注姓名/年龄职务/性别电话姓名/年龄职务/性别电话②消费信息第一，消费明细表（日、月、季度、年）。表9-5消费明细表协议号企业名称姓名日期房型房价间夜数合计备注入住日期离店日期第二，消费汇总表（日、月、季度、年——间夜数、消费排名）。表9-6消费汇总表协议号企业名称间夜数平均房价餐费其他费用总消费金额备注第三，消费状态表（日、月、季度、年）。表9-7消费状态表协议号企业名称有消费无消费有账期无账期备注（2）合作协议（合同）管理通常协议公司客户合作协议（合同）是一年一签。酒店需要建立协议公司客户合作协议管理制度，不仅营销部门需要建档管理，还需要酒店的财务部门备案。根据协议签订的时间和协议公司客户的编号进行排序，也可以根据协议公司客户的数量建立台账，便于查询和续签协议。（3）账期管理由于有些酒店是可以挂账的，所以需要酒店对协议公司客户账期进行管理。如果酒店规模比较大，协议公司客户占比较高，账期管理就非常重要。对有账期的客户可以双重管理，由财务部门和营销部门负责，对账期临近的协议公司客户两个部门都要关注，客户账期到了之后营销部门需要及时提醒订房人结算。如果没有工具支撑，可以用Excel表格的形式按照时间进行排序或做相关链接，便于客户账期的查询。（4）客情关系维护客情关系维护分两个方面：​ 订房人关系维护。比较好的方法是用促销活动的形式结合积分兑换商品的方法来维护与订房人的关系，同时需要在节假日和重要日期期间拜访或邀约免费体验等。​ 主管领导关系维护。虽然订房人有一定的话语权，但是如果出现订房人岗位变化，酒店就会很被动。基于此，需要在客情关系维护时处理好订房人上级领导的关系。（5）分级管理酒店可以从消费金额、总间夜数、平均房价、消费频次和信誉综合进行级别划分。比如：按照消费金额分为关键大客户、大客户、普通客户和小客户；按照消费频次分为高频客户、较高频客户、中频客户和低频客户。通过协议公司客户分级管理可以有效区分和评估哪些客户是“好客户”，哪些客户流失风险较大。比如：消费频次低消费金额较大的客户流失对酒店影响是比较大的。（6）客户流失管理酒店可以通过两个维度判断客户流失的风险，分别是：时间和频次、间夜数和金额。一段时间周期对应协议公司客户的消费频次、间夜数和消费金额。如果在同等的时间周期内，频次、间夜数和金额波动较大，协议公司客户就可能存在流失风险。比如：消费频次、消费间夜数及消费金额在同等的时间周期降低了30%~50%，可以视为有流失的风险，波动超过50%则视为流失风险较大，这时需要酒店及时采取回访或者其他方法了解出现波动的原因。比较简单的操作方法，酒店每个月分析客户消费数据的同比和环比，当酒店行业整体市场比较稳定时，如果协议公司客户消费数据产生较大异常，酒店营销人员需要及时跟进，如果存在流失可能，需要及时采取必要措施，降低协议公司客户流失给酒店造成的损失。
  
    
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