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第三章建立信赖感，形成忠诚患者群
（三）北魏洛阳时代的开启
离开平城、另迁新都，既已确定无疑，下一步就是迁往何处的问题了。当时主要有三个地方可供选择，一是长安，二是洛阳，三是邺城。长安、洛阳均为中国历史上的著名古都，长安为西周、秦、西汉等统一王朝的首都，十六国时期的前赵、前秦、后秦也定都于此；洛阳则为东汉、曹魏、西晋的故都；邺城则是后赵、前燕的旧都。长安、洛阳、邺城作为新都的候选城市，各有凭据。长安作为汉族传统文化中心之一，有人建议将其作为新都并不奇怪，甚至到孝文帝已经迁都洛阳两年之后，还是有些汉人文士提议应该定都长安，如497年孝文帝巡视关中，李冏（？—479，字道度，赵郡平棘今河北赵县人）还“以咸阳山河险固，秦汉旧都，古称陆海，劝高祖去洛阳而都之。”但孝文帝认为，长安位置偏西，不利于自己征讨江南军事行动的展开；另外，关中地区虽然也比较富庶，但毕竟土地狭小，无法与大河南北地区的经济实力相比；当然还有一条理由，即前赵、前秦、后秦三个政权都是在这里亡国，长安作为首都的“地气”并不好。所以，孝文帝最终否定了长安作为新都的建议。邺城在黄河北岸，与洛阳隔河相望。从地理位置来说，邺城作为新都也未为不可，并且孝文帝在南伐的时候，一方面让人经营洛阳，另一方面又命人在邺城兴建宫殿。太和十八年（494），也就是在孝文帝南伐至洛阳以后，却在邺城宫殿大会群臣，所以说，当时定都于邺城的可能性也是有的。这是因为，那时最富庶的地区在河北，北魏的国家财政收入最主要的来源也是河北，所谓“国之资储，唯籍河北”，当时仅冀、定二州的户调绢就在30万匹以上。而邺城就是河北的中心城市，所以如果单从经济的角度来考虑，邺城优于洛阳。另外，早在明元帝拓跋嗣统治时期，就曾因为平城闹饥荒而准备迁都邺城，最后在崔浩等人的反对之下，才放弃这个打算。然而，孝文帝最终还是选择洛阳为国家新的首都，那是因为洛阳在政治、经济、文化等方面的综合指数上超过长安、邺城。以经济指标来说，这三个地区都是当时的经济发达地区，洛阳所在的经济区域，虽稍弱于邺城所在的河北地区，但强于长安所在的关中。更重要的是，洛阳有漕运的优势，可以通过黄河漕运将河北的物产运到洛阳，这一点就是长安、邺城所不及者。以政治指标来说，如前面所分析的那样，长安、邺城都没有办法和洛阳相比，从远的来说，洛阳乃是东周故都，近代以来东汉、曹魏、西晋均都洛阳，这些都是人们心目中“正朔所在”的政权，而邺城只不过是后赵、前燕两个“僭伪”政权的都城，所以，邺城比不上洛阳；长安在历史渊源上固然强过洛阳，但不符合孝文帝进一步南征的军事战略构想。从文化来说，洛阳所在的中州地区，乃是文化最发达的一个区域，也是邺城所无法比拟的；与洛阳相比，长安作为中原政权都城的历史毕竟为时已久，相对洛阳来说已经落后了。所以，综合考虑，孝文帝决定迁都洛阳，以中原地区政治与文化中心洛阳为新都，北魏统治者不仅可以华夏文化的正宗传人自居，也更能吸引那些醉心于“中夏正音”、要求汉化的士大夫，从而将汉化改革推向深入。太和十七年（493）八月，孝文帝率众来到永固陵前，和祖母冯太后作最后的告别，之后便亲率大军百余万南下。九月，南伐大军进至洛阳，到达洛阳后，孝文帝故意装出继续南下的样子，迫使鲜卑勋贵同意迁都于洛阳。十月，孝文帝下令司空穆亮（451—502，字幼辅，本姓丘穆陵氏，穆泰从兄弟）、尚书李冲、将作大匠董爵三人负责洛阳的重建，洛阳新城的具体规划设计则由蒋少游完成。太和十八年（494）三月，孝文帝又从洛阳返回平城，作迁都的动员和说服工作；十月，孝文帝亲自到太庙告别，将祖宗牌位迁出；十一月到达洛阳。太和十九年（495）九月，平城后宫及文武百官全部迁到了新都洛阳。就这样，前后历时两年多，孝文帝终于完成了迁都大业。孝文帝迁都洛阳，在终结北魏平城时代的同时，开创了北魏洛阳时代，北魏历史的新篇章从此揭开！
案例1：“请教”出来的合作机会
医药销售中，我们有很大的概率碰到“医药能人”，就是所谓的科班出身或者经验丰富的药店人。在业务谈判中，他们会用他们专业的知识来“击败”我们，分析我们产品的弱点来拒绝和我们的合作。如何应对这些能人，来促成我们和他之间的合作呢？在和仁泰大药房谈判WFL时就确确实实碰到了这个问题。当时和业务员陆安一起随访和就地开发药店。走进仁泰大药房后，陆安按照我们制定的谈判流程和店老板吴经理谈着。吴老板说：“没有办法和你们合作，因为我们这边的消费能力有限，太贵，消费者消费不起。另外是你们这个是处方药，非要有处方才能销售。”并且通过药理知识和病理知识对我们的产品的做了“全面、科学”的分析，搞得我们业务员哑口无言，准备放弃，这时我接过了谈判的任务。“吴经理，您的专业知识让我十分佩服，对于产品的理解，您在我之上。我想跟您再请教一下，您对我们这一类产品的认识。您是执业药师吧？”我面带微笑地说道。“暂时不是，还在考试之中。”，吴老板回答道。“那您一定是本专业出身的，要不然没有那么懂！”我带着佩服的语气说道。“其实也不完全是，我以前是护士出身的，在诊所……”一下子她的话匣子就打开了，讲了她过去“辉煌”的职业经历。我又引导她，问是不是自己开诊所或开医院，是不是本地人，湖北的医药销售环境和北京什么不同等，大家一下子聊开了。欢声笑语中一个多小时过去，最后，我又拉了回来，“吴老师，您看我们的WFL能不能和您合作？现在和您合作，我们公司奖励首次进货的客户N元。”说完我就把现金拿了出来！“好，做，今天就报计划。”说着就把计划写到了计划本之上。以一个“请教”开始，给客户一个面子，调整好了这个氛围，在以“老师”来称呼，有了这些满足感，陪她聊了个把小时，她不合作才怪！赞美和请教，是我们建立客情的重要手段。每个人都希望得到别人的赞美，都喜欢做别人的老师。
3、​ 新媒体推广
新媒体已经成为一种趋势，在地产以及各个行业广泛应用，目前应用较多的新媒体平台为微博、短视频、综艺、app等，往往多媒体渠道联合应用，能够实现营销宣传效果最大化。新媒体平台主要包括新闻客户端、地方网络平台、社交媒体、视频平台、BAT平台、DSP平台、房产网络平台、跨界网络平台、其他新媒体九大常用媒体投放渠道。新媒体九大常用媒体投放渠道类别载体新闻客户端各地新闻客户端，今日头条、一点资讯、天天快报、腾讯、网易、新浪、凤凰、搜狐等地方网络平台XX社交媒体微博、微信等视频平台各大视频平台如优酷、爱奇艺、腾讯视频等BAT平台包括腾讯、百度、阿里旗下产品、如朋友圈、智汇推等DSP平台通过竞价方式，进行广告投放的第三方交易平台房产网络平台各房地产专业网络平台跨界网络平台包括旅游、汽车、理财类等与客户匹配的网络平台等其他新媒体包括最新的VR技术、以及直播、旅游等新兴平台新兴平台直播平台、论坛平台、音频平台、网约车平台、旅游服务平台、问答平台、餐饮平台、百科平台等。新闻客户端主要分为精准定制类和常规新闻类投放，精准定制类即可以根据客户阅读习惯定向推荐内容，比如今日头条、天天快报、一点资讯等；常规新闻类则是按照频道划分内容，包括腾讯、网易、新浪、凤凰、搜狐等。新闻客户端的主流广告形式包括开屏广告、信息流广告、内容页广告。BAT平台即中国三大互联网巨头阿里巴巴、百度、腾讯。从大数据江，BAT分别掌握着一般型数据、交易型数据和关系型数据领域的话语权，但彼此间并不开放。
第一节荣誉激励概念综述
精义
这一章与德篇第三十二章（夫慈，以战则胜，以守则固）、道篇第三十一章（兵者不祥之器）是相关的，还是在解决“不战（不用打仗）而胜”的问题。孙子提出的“不战而屈人之兵，善之善者也”思想，放在兵法里，不觉得是理想化，老子提出“行无行，攘无臂，执无兵，乃无敌”为什么会让人困惑呢？孙武目前考证的生卒时间是前545—前470年，比孔子（前551—前479年）小6岁，比老子（约前571—前471年）小26岁。这三个同时代的人，只有孔子的生卒年是确定无疑的，老子的高寿是存疑的，孙武的卒年也是推测。比较确定的是，孙武在公元前512年由伍子胥推荐给吴王阖闾，只是个三十三岁的中年人，那时孙武已在二十八岁就著有“兵法十三篇”，所以伍子胥才知道他，七荐孙子于阖闾——需要七次推荐才让阖闾同意接见孙子，因为孙子在此之前没有打过一次仗，也没有带过任何兵，阖闾觉得孙武一个嘴上无毛的小伙子，即使出身名门（齐国陈完的田氏宗族，司马穰苴是他的同族前辈）、写了一本兵书，也没有什么了不起，这是很正常的想法。孙武与阖闾相见的结果很清楚：孙武每向阖闾呈递一篇兵法并为之讲解，阖闾都忍不住大声赞美叫好（孙子每陈一篇，口不择称善），当即拜孙武为吴国将军，与伍子胥一起参与军政。前506年，在伍子胥、孙武的策划下，与楚国北面的蔡国联手，采用吴军大迂回到楚国腹地，而不是过去由东向西走水路的战略，在柏举之战击溃楚军，继而一举攻入郢都，几乎将楚国灭国。第二年，吴军被秦楚联军赶出郢都后，孙武即离开吴国不知所踪。所以孙武的卒年是存疑的。从孙武的经历看，他写出“兵法十三篇”的时候（前517年），老子54岁，孔子去洛阳问道老子是前523年，因此，孙子接触到老子思想是有可能的。这样一来，孙子核心战略思想“必以全争天下”，可以视为是对老子本章“行无行，攘无臂，执无兵，乃无敌”思想的深化。孙子兵法里也有类似的句子：行千里而不劳者，行于无人之地也。这是对“行无行”更直白的说法。形兵之极，至于无形。无形，则深间不能窥，智者不能谋。这是对“攘无臂”的延伸。善攻者，敌不知其所守；善守者，敌不知其所攻。微乎微乎，至于无形。神乎神乎，至于无声，故能为敌之司命。这是对“执无兵”的阐发。“乃无敌”就是“能为敌之司命”：不是去打击战胜对手，而是成了对方的主导者（敌之司命），这个仗还怎么打？还需要打吗？老子所说的吾有三宝，以战则胜，以守则固的“慈”，不就是孙子的“视卒如婴儿，故可与之赴深溪；视卒如爱子，故可与之俱死”吗？孙子的全争天下、不战而屈人之兵，是将老子思想推演运用于国家战略、军争战术，也就是孙子所说的：善战者之胜也，无智名，无勇功，故其战胜不忒，不忒者，其所措必胜，胜已败者也。故善战者，立于不败之地，而不失敌之败也。是故胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜。善用兵者，修道而保法，故能为胜败之政。为什么老子说不敢为主而为客，不敢进寸而退尺？善战不是蛮战，是修道而保法，能为胜败之政。老子的兴趣在这个胜败之政，而不是如何胜败。孙子则更详细地阐述了胜败之法，可是孙子的内心也不喜欢打仗，这就是为什么从郢都回吴后，孙子就退出了吴国。阖闾被勾践击败，孙武在回到姑苏后就已经看到，而且明白自己也无力改变。伍子胥最后被伯嚭向夫差进谗言的罪证，是伍子胥将儿子送到了齐国，让夫差认为伍子胥里通外国，逼伍子胥自杀（参见《春秋基因》第三十五章“复仇者伍子胥”）。没有记录伍子胥将儿子送到齐国何处，他的儿子后来如何，我觉得，应该是送到了孙武的门下，这是最合理也最现实的解释。除了孙武，伍子胥在齐国怎么会有可以托付伍氏血脉的人呢？伍子胥应该清楚他与夫差矛盾的结局，但他不想退，宁可英雄一世死在任上。他也不能让伍家绝后，将儿子托付给老朋友又是兵学大家的孙武，这是他对身后事的最好安排。老子与孔丘、孙武、伍子胥，乃至与计然、范蠡、文种，恐怕都有着深不可测的真实关联。老子思想没有改变统治阶级的战略智商，却分明可以在春秋晚期政商风云人物的思想里，发现《老子》的痕迹。
四、经济效益显著提升，管理水平日趋精益
自2014年起，网络化继电保护智能运维大数据管理平台已在逐步在城南电网110千伏李家圈变电站、35千伏青年宫及双林变电站试点应用。试点实施成效获得了市调专业上级的认可，并在国网公司专家进行的“五位一体”标准作业程序APP督导调研中获得高度评价。该项目已被列为“五位一体”试点项目推广应用。（一）经济效益显著提升通过物联网和电子标签技术对二次设备设备建立资产台账，为企业投资决策、资产合理调配提供了准确的参考数据，有效的提高了资产利用率，减少无谓的设备投资和闲置浪费。由系统实现对运维工作的有效监管，减轻变电站资产日常管理的压力，提供标准规范的运维管理流程和方式，减轻了运维人员的劳动强度，节约劳动成本，提供了工作效率。每年产生经济效益2200万元。（二）管理水平日趋精益实现全网二次设备唯一性标识，实现继电保护设备从制造、调试验收、运行维护、技改大修直至报废的全过程管理，提高设备管理标准化水平。与继电保护设备生产信息进行关联，实现对板卡型号、生产批次等详细信息的管理，设备管理从装置级深入板卡级，提高设备管理的精益化水平。利用电子标签实现设备操作前校验功能，防止走错间隔发生，防止误碰造成停电事故的发生，并提供设备巡检、检验功能管理，提供标准化模板和规范，提高二次设备运行维护的标准化水平和现场管控水平。（三）实现了“五位一体”机制在班组末端的融合通过依托物联网技术的二次设备运维智能管理模式在继电保护班组的深化应用，实现了“五位一体”协同管理机制在班组末端融合，运维管控和安全管理水平进一步增强。在专业管理方面的多个关键指标，如：设备台帐及基础资料完备率、继电保护正确动作率、标准化作业规范率等，都有明显提升。未来平台还有望实现与PMS系统、绩效考核系统、继电保护统计分析系统等系统的信息交互，为领导决策及部门管理改进提供科学的支撑建议，可在国网系统内全面推广和应用。
（五）质询会
方案确定后，就进入质询会。一般来说，当呈现方案达到标准后，就可以推进质询会了。在质询会开始之初，每一组的负责人员要把自己的方案拿出来给大家讲解，专家会针对其中的问题进行提问和沟通，启发大家进行思考，触动大家进行深度的反思。需要注意的是，质询会上我们要创造一个相对安全的环境，避免让大家觉得压力大，不要让学员感觉花了这么多心血做出来的方案被老师说得一文不值。所以，整个质询过程都是以支持、引导和帮助为基调来进行的，让成员在一个相对轻松、互动感强、很有激情的环境下完成质询的过程，并且能够进行深度地反思。（六）汇报会经过几轮质询后，方案就相对成熟了。接下来我们就要准备汇报会。汇报的目的除了要把方案汇报出来，还要基于方案设计出具体的落地计划。在质询会确定方案后，汇报会开始前，我们还要进一步针对操作方案设计具体的执行落地的方案，准备完毕后才能进行汇报会。汇报会其实就是领导对方案的认可和审批的过程。为了提升会议的效率，我们建议立案会、开案会、培训会领导是要参加的，方案研讨会可选择性参加，质询会建议参加，汇报会必须参加。汇报会上领导者要根据方案情况完成是否可行的决策。如果之前领导能够参加质询会，一般就把问题提前解决了，而汇报会则更多的是为了大家明确分工，确定下一步的执行计划。（七）宣讲会安排完具体的执行计划后，接下来就是口腔门诊内部如何将方案落地的问题，此时最核心的就是宣讲会。宣讲就是给相关岗位的人员进行具体操作讲解的过程。与培训会类似，我们建议宣讲的过程既要教学员怎么做，也要进行现场训练，最好能直接跟进考核，即使不能现场考核，也要在会后进行相关的考核。在宣讲会之后，我们强调在落地的过程中，要把执行的结果通过数据的形式或者其他查核标准的形式设计周会中。一旦我们的方案宣讲了，执行者就要实际操作，此时我们再通过周会对执行效果进行管控和追踪，就能保证我们的方案彻底落地。（八）进度追踪会从整个方案的设计到推行的过程中还要有进度追踪会。这一会议是定期执行的。为什么要定期执行呢？我们要让领导定期知道方案的进展情况。可能领导没有参与研讨会、质询会，无法掌控方案的推进情况，如果没有进度追踪会，专案负责人或专案小组团队成员有可能就会在进度上有所松散。毕竟大家的工作都很忙，只有把重要的事情往前排，才能保证方案有质量地按期完成。因此，我们需要通过进度追踪会保证大家对方案持续的投入度和稳定的成果输出。（九）结案会在进度追踪会的跟进下，前面提到的各项会议就能够按期完成，最后如期进入结案会。事实上，结案会是一个非常重要的升华过程。首先，在结案会上我们要将整个方案从设计到推行落地的全过程做一个整体回顾，优秀的人员要进行奖励，做得不好的人员要批评，必要的情况下甚至可以进行处罚，让大家知道每个人的表现领导者都是非常关注和清楚的。其次，要对于过程中每个成员的成长情况进行总结。这就是我们前面提到的学习官，在操作过程中要对成员的学习情况进行全程记录，掌握每个人在过程中付出了什么，同时拥有了哪些变化。比如原来不了解操作流程的，现在不仅会了，还能够给其他人进行培训了；原来不知道如何进行医患沟通的，现在可以去做医患沟通的宣讲，给其他学员做辅导了；等等。其实，大家能够看到自己的变化，对他们来说是最有激励性的，也是最愿意参与的。最后，汇报整个方案的结果，也就是方案执行后呈现了哪些成果，取得了哪些成绩，让大家再一次认可我们所做的事情，在今后的工作中能够更深刻地理解我们今天所做的这个专案的目的，也会一直保持着对于这一专案执行的投入度。从参与这一专案的成员来说，他们在执行的时候一定不会跑偏，甚至可以成为一个样板和榜样，其他人员参照着不断地学习和改进，持之以恒地做下去，就能够保证我们的方案彻底落地。基于“九会”专案管理模式，我们为很多口腔门诊进行了深度的改革，可以说这是非常有效的系统落地方式，建议大家要深度地研究，并且在口腔门诊内进行尝试。
九、后续课程安排
第二讲：10月25日周六上午，供应商质量管理的基本要点。第三讲：11月5日周三晚上，质量过程控制和改进管理的基本要点。第四讲：11月12日周三晚上，质量审核管理的基本要点。第五讲：11月19日周三晚上，基于AI的质量知识管理。第六讲：11月26日周三晚上，质量追溯管理的实践和难点。第七讲：12月3日周三晚上，质量成本管理的实践和难点。第八讲：12月10日周三晚上，企业导入QMS系统。第九讲：12月中旬，如何用低代码平台来创建质量工具。欢迎大家持续关注识干家管理大课堂，锁定后续课程，与宋华老师深入交流质量管理的实战经验。如有相关问题，可通过宋华老师的著作、企业微信或识干家直播间的互动渠道进行咨询。
8.3产品和服务的设计和开发
8.3.1总则本公司生产的产品按照客户提供图纸或样件生产，无产品设计开发，保留过程的设计开发。组织建立《APQP控制程序》，对设计开发进行管理，以便确保后续的产品和服务的提供。8.3.1.1产品和服务的设计和开发——补充上述8.3.1的要求应适用于本公司制造过程的设计和开发，并且着重于错误预防而不是探测。8.3.2设计和开发策划设计和开发过程是产品实现过程的关键环节，它将决定产品的固有特性。公司应对产品设计和开发活动进行策划，策划的重点是对设计和开发过程的控制。在进行设计和开发策划时，公司应确定：①制造过程的设计和开发阶段。②适于每个阶段的评审、验证和确认活动。③制造过程的设计和开发的职责和权限。④公司必须对参与制造过程的设计和开发不同小组之间的接口实施管理，以确保既各负其责，又能保证工作有效衔接与信息正确交流、沟通。⑤随着设计和开发的进展，在适当时策划的输出必须予以更新。⑥在接到新产品设计开发的任务时，应识别、确认产品的HSF要求；策划时，任何有害物质的使用应记录在文件，以及用于管制及最终取代或削减该零件的计划内。⑦明确在设计和开发中评审、验证和确认产品HSF特性的适当阶段和方法。⑧策划的输出通常采用文件的形式，也可采取其他方式。随着设计和开发的进展，可能发生设计要求的变更或情况的变化，因此必须适时修改策划的输出。⑨设计和开发之评审、验证和确认具有不同的目的，本公司在具体实施过程中，可能有时单独实施，有时任意组合实施，如模拟条件下寿命老化试验，包括了验证和确认活动。⑩产品和服务的设计和开发所需的内部和外部资源。⑪顾客和使用者参与设计和开发过程的需求。⑫后续产品和服务提供的要求。⑬顾客和其他相关方期望的设计和开发过程的控制水平。8.3.2.1设计和开发策划-补充本公司确保设计和开发策划包括组织内部所有受影响的利益相关方及其（适当的）供应链。使用多方论证方法（多方论证方法通常包括组织的设计、制造、工程、质量、生产、采购、供方、维护和其他适当职能）的方面，包括但不限于：①项目管理（例如：APQP或VDA-RGA）。②产品和制造过程设计活动（如：DFM和DFA），例如：考虑使用替代的设计和制造过程。③产品设计风险分析（FMEA）的开发和评审，包括降低潜在风险的措施。④制造过程风险分析（如：FMEA、过程流程、控制计划和标准作业指导书）的开发和评审。8.3.2.2产品设计技能本公司生产的产品按照客户提供图纸或样件生产，无产品设计开发，保留过程的设计开发。此项不适用。8.3.2.3带有嵌入式软件的产品的开发本公司编制和实施《APQP控制程序》，在其中规定带有嵌入式软件的产品的开发要求。应采用软件开发评估方法来评估组织的软件开发过程。本公司按照风险和对顾客潜在影响的优先级，为软件开发能力自评估保留形成文件和信息。8.3.3设计和开发输入组织应针对设计和开发的具体类型的产品和服务，确定所必需的要求。要求应考虑：将特殊特性记录进产品和或生产文件（按要求）、相关的风险分析（例如：过程FMEA）、控制计划和标准的工作/操作说明书；特殊特性用特定的标记进行标识，并且在生产记录中记录这些特性控制的建立和控制；将特殊特性记录进产品或生产文件（按要求）、相关风险分析（例如过程FMEA）、控制计划和标准的工作/操作说明书；特殊特性用特定的标记进行标识，并且贯穿这些文件中的每一个；记录在为创造或控制这些特殊特性所需的制造文件中。本公司确定：①功能和性能要求。②来源于以前类似设计和开发活动的信息。③法律法规要求。④组织承诺实施的标准和行业规范；由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果。⑤设计和开发变更。⑥评审的结果。⑦变更的授权。⑧为防止不利影响而采取的措施。此部分职能由客户完成。8.3.3.1产品设计输入识别产品设计输入要求，形成文件并予以评审，产品设计输入要求包括但不限于：①产品规范，包括但不限于特殊特性（见第8.3.3.3）。②边界和接口要求。③标识、可追溯性和包装。④对设计替代选择的考虑。⑤对输入要求风险的评估，以及对组织缓解/管理风险（包括来自可行性分析的风险）的能力的评估。⑥产品要求符合性的目标，包括防护、可靠性、耐久性、可服务性、健康、安全、环境、开发时间安排和成本等方面。⑦顾客确定的目的国（如有提供）适用法律法规的要求。⑧嵌入式软件要求。本产品设计由客户完成，不适用。8.3.3.2制造过程设计输入利用APQP、PFMEA等（汽车用产品相关产品适用）按问题大小和所遭遇到的风险度，对过程设计输入要求进行识别、形成文件并评审，适用时包括：①产品设计输出资料、顾客要求（如果有）、生产率、过程能力及成本目标。②以往的开发经验。③可替代的制造技术。④新材料。⑤产品搬运及人体工学要求。⑥制造设计（制造过程设计应包括，针对问题适当的重要程度和所遭遇到风险相称的程序来使用防错方法）和装配设计。8.3.3.3特殊特性本公司采用多方论证方法来建立、形成文件并实施用于识别特殊特性的过程，包括顾客确定的以及组织风险分析所确定的特殊特性，应包括公司必须识别包括产品和过程的特殊特性：①在控制计划（汽车用相关产品适用）中包含所有特殊特性（可包括产品特性和过程参数），特殊特性符号应与顾客规定的定义和符号相一致。②识别程控文件，包括图样、PFMEA（汽车用产品相关产品适用）、QC工程图或控制计划（汽车用产品相关产品适用）及作业指导书，必须标明顾客的特殊特性符号，或公司的等效符号或记号，以包括对特殊特性有影响的过程步骤。③为产品和生产过程的特殊特性开发控制和监视策略。8.3.4设计和开发控制本公司对设计和开发过程进行控制，以确保：①规定拟获得的结果。②实施评审活动，以评价设计和开发的结果满足要求的能力。③实施验证活动，以确保设计和开发输出满足输入的要求。④实施确认活动，以确保产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求。⑤针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施。⑥保留这些活动的形成文件的信息。8.3.4.1监视（汽车用相关产品适用）在设计和开发适当阶段的测量准则必须被定义、分析，并将测量分析结果向管理者进行报告，作为管理评审的输入；当顾客有要求时，产品和过程开发活动的测量应该按照顾客规定的或者与顾客商定的阶段报告给顾客。适当时测量包括品质风险、成本、前置时间、关键路径、产品特性和其他事项等。8.3.4.2设计和开发确认应按顾客的要求和适用的行业及监管标准进行设计和开发验证。适用时，设计和开发验证的进度应与顾客指定的进度相一致，如适用。当与顾客通过合约约定的地方，这些应包括评价组织产品的相互作用，包括最终顾客产品系统中的嵌入式软件。8.3.4.3原型样件方案（汽车用相关产品适用）①当顾客要求时，公司必须制订原型样件方案和控制计划（或QC工程图）。②公司必须尽可能使用与正式生产相同的供方、工装和制造过程。③必须监督所有的性能试验活动，以便及时完成并符合要求。④当这些服务被分包时，本公司将控制的类型和程度纳入其质量管理体系的范围，以确保外包服务符合要求。8.3.4.4产品批准过程（汽车用产品相关产品适用）本公司制订并实施《PPAP控制程序》保证：①公司必须符合顾客认可的产品和制造过程的批准程序。②产品批准应该是制造过程验证的后续步骤。③如顾客有所要求，本公司在发运之前获得形成文件的产品批准，并应保存此类批准记录。本公司制订并实施《PPAP控制程序》保证：在向顾客提交其零件批准之前，对外部提供的产品和服务进行批准。相关文件：《PPAP控制程序》8.3.5设计和开发输出应以能针对设计和开发输入进行验证的方式提出，在发布前得到批准。适用时包括：①满足设计和开发输入的要求。②应为客户沟通、采购、生产、产品标识、信息发布和服务提供给出适当的信息，包括图纸、QC工程图或控制计划（汽车用产品相关产品适用）、工程规范、有害物质调查的结果、产品防护细节（如产品搬运、产品储存、产品包装及包装验证等方面要求）等。③包含或引用监视和测量的要求，适当时包括产品接收准则，包括在采购、生产或服务提供过程中所依据的检验和试验要求（接收准则可包括评价项目、抽样方案和允收水准方面的信息）。④规定的产品特性中，应确定对产品安全性有影响的和正常使用所必须的产品特性。⑤本公司保留有关设计和开发输出的形成文件的信息。⑥当设计要求使用有害物质或有被有害物质污染或混杂的风险过程时，工程部门应制订文件化的程序，以管制、识别、监视和测量过程/产品，并传达到相关外部供方及预防污染。8.3.5.1设计和开发输出-补充产品设计输出应以能够对照产品设计输入要求进行验证和确认的形式来表示。此部分职能由客户完成。8.3.5.2制造过程设计输出本公司采用能够对照制造过程设计输入进行验证的方式进行制造过程设计文件的输出。本公司对照制造过程设计输入要求对输出进行验证。制造过程设计输出应包括但不限于：①规范和图样。②产品和制造过程的特殊特性。③对影响特性的过程输入变差的识别。④生产和控制的工装和设备，包括设备和过程的能力研究。⑤制造过程流程图/布局，包括产品、过程和工装的关联。⑥能力分析。⑦制造过程FMEA。⑧维护计划及指导书。⑨控制计划。⑩标准作业和作业指导书。⑪过程批准的接收准则。⑫有关质量、可靠性、可维护性和可测量性的数据。⑬适用时，防错识别和验证的结果。⑭产品/制造过程不合格的快速探测、反馈和纠正方法。8.3.6设计和开发更改本公司识别、评审和控制产品和服务设计和开发期间以及后续所做的更改，以便避免不利影响，确保符合要求。本公司保留下列文件的信息：①设计和开发变更。②评审的结果。③变更的授权。④为防止不利影响而采取的措施。8.3.6.1设计和开发更改-补充①本公司评价初始产品批准之后的所有设计更改，包括组织或其供应商提议的更改，评价这些更改对可装配性、形式、功能、性能和/或耐久性的影响。这些更改应对照顾客要求进行确认，并在生产实施之前得到内部批准。②如顾客有所要求，本公司在生产实施之前，从顾客处获得形成文件的批准或弃权。③对于带有嵌入式软件的产品，本公司对软硬件的版本等级形成文件，作为更改记录的一部分。相关文件：《工程变更控制程序》
第四节 调研结果应用
在营销调研的最后，调研人员需要对调查的数据进行统计分析，并形成营销调研报告，然后提交给管理部门，以供营销决策者或其他信息使用人使用。一、营销调研报告撰写（一）调研报告写作标准一个好的营销调研报告必须满足“四性”，即完整性、准确性、明确性和简洁性。1.完整性调研报告的结构和内容要完整，调研报告的信息要能足够营销决策者做出决策判断，能解决调研问题，达到调研目标。2.准确性调研所得的信息要准确和有效，必须符合客观实际，引用的材料、数据必须是真实可靠的。调研报告必须用事实来说话，撰写人不可弄虚作假，或为迎合上级的意图，挑他们喜欢的材料撰写。撰写人撰写调研报告时用词要准确，要准确地把握住概念，做到词义相符，不能像写作文学作品那样使用夸张、拟人、借代、比喻等修辞手法，避免带有感情色彩的语言。在以中文书写的调研报告中，数字的使用应符合国家标准规范。对于社会经济统计数据，凡直接取自正规出版物的，可以按原有数位的详尽程度引用；凡取自初级资料而又经过运算的，其结果的数位详尽程度不必超过调查问卷中的数位详尽程度；凡是不同来源数据的综合测算结果，其数位的详尽程度以来源数据中数位最低的为准。3.明确性明确性依赖于有逻辑的思考和准确的表达，如果逻辑混乱、表达不明确，读者就很难理解，甚至出现误解。4.简洁性营销调研报告必须简明扼要，不能纷繁复杂。调研人员必须对收集到的信息资料进行归类统计整理，并有选择地采用，避免让读者面对所有的信息资料。有些信息材料若与调研主题没关系，可以直接去除。同时，在撰写调研报告时，撰写人应避免高谈阔论，过多发表自己的主观意见。因为你的意见或建议会左右读者的思考和想法，也可能引导营销决策。（二）调研报告写作路径尽管每一篇调查报告都会因项目和读者的不同而有不同的写法，但一份完整的调查报告通常可分为3大部分：前文、正文和附录。1.前文前文包括标题页和标题扉页、目录、摘要。（1）标题页和标题扉页标题页包括的内容有报告的题目、报告的提供对象、报告的撰写者和发布的日期。进行企业内部调查时，报告的提供对象是企业某高层负责人或董事会，报告撰写者是内设调查机构；进行社会调查服务时，报告的提供对象是调查项目的委托方，报告的撰写者是提供调查服务的调查咨询公司。在后一种情况下，撰写者有时还需要在标题页上写明双方的地址和人员职务。若报告具有保密性质，撰写者要一一列明报告提供对象的名字；若报告要求正规，撰写者在标题页之前还应安排标题扉页，此页只写调查报告标题。标题必须准确揭示调查报告的主题。调查报告可以采用正、副标题形式，一般正标题表达调查的主题，副标题则具体表明调查的单位和问题。标题的形式有三种：直叙式标题。这种标题直接反映调查问题或调查目标，如《关于中压断路器市场的调查报告》。直叙式标题简明、直观，一般市场调查报告的标题多采用这种标题形式。观点式标题。这种标题直接阐明作者的观点、看法或对事物的判断、评价，如《中压断路器市场前景广阔》。提问式标题。这种标题是以提问的形式突出问题的焦点，以吸引读者阅读，并促使读者思考，如《某某断路器的营销出路在何方？》。（2）目录除只有几页纸的调查报告之外，一般的调查报告都应该编写目录。目录包含报告所分章节及其相应的起始页码。撰写者通常只需要编写两个层次的目录，对于较短的报告，也可以只编写第一层次的目录。如果报告中含有图和（或）表，目录中需要包含一个图表目录，便于读者快速查找对应的详细信息。撰写者要对图表进行独立的数字编号，列出每一图表的名称，并按其在报告中出现的次序排列。（3）摘要摘要需写明调查目的、主要的调查内容、调查结果、结论和建议。摘要是调查报告的重要部分，必须写好。许多高层管理人士通常只阅读报告的摘要，可见摘要很可能是调查者影响决策者的唯一机会。摘要的撰写应该是在报告正文完成之后。摘要是报告的核心内容，它的长度一般不超过1页，因此作者要仔细斟酌，将最重要的内容写进摘要中。但摘要不是正文各章节的内容的浓缩，它要写得自成一篇短文，既要概括调查成果的主要内容，又要简明、重点突出。2.正文调研报告正文主要包括引言、调查方法、结果及局限性、结论和建议等。（1）引言引言主要解释开展此项调查的目的。引言中包括基本的授权内容和相关的背景材料。这些内容和材料要清楚表述此项目的意义。当然，不重要的历史情况应予略去。引言的详尽程度，视报告提交对象的需要而定。在介绍本项目的目的时，对于问题的表述可以采用在调研方案中的提法。这里提到的每个问题都应该在正文给出相应的答案。（2）调查方法这一部分所使用的材料不必详列，详细的材料可以放到附录中。调查方法部分主要需要阐明以下5个方面。调查设计：说明所开展的项目是探索性调查、描述性调查，还是因果性调查，以及为什么采用这一特定的调查类型。资料采集方法：说明所采集的材料是初级资料还是次级资料；结果的取得是通过调查、观察，还是实验。所用调查问卷或观察记录表应编入附录。抽样方法：说明目标总体是什么、抽样框如何确定、样本单位是什么、样本如何选取等。对以上问题的回答依据及相应运算需在附录中列明。实地工作：说明启用了多少名、什么样的实地工作人员，如何对他们进行培养和监督管理，以及如何对实地工作进行检查等。分析：说明所使用的定量分析方法和理论分析方法，但注意不要与后面的内容相重。（3）结果及局限性结果在正文中占较大篇幅。这部分报告的内容一般为：按某种逻辑顺序列出紧扣调查目的的一系列项目。结果可以以叙述形式表述，以使项目更为可信，但要注意不可过分吹嘘。在讨论中可以配合一些总括性的表格和图像，这可以避免枯燥无味的、不易建立起总括印象的大块文字叙述。详细和深入分析的图表宜放到附录中。完美无缺的调查是难以做到的，所以撰写人必须指出调查报告的局限性，如作业过程中的无回答误差和抽样程序存在的问题等。讨论调查报告的局限性，是为了给正确的评价调查成果提供现实的基础。（4）结论和建议调查报告正文的最后部分是有关的结论和建议。正如我们前面已经提及的，结论是基于调查结果的意见，而建议是提议应采取的行动。正文中对结论和建议的阐述应该比摘要中更为详细，而且要辅以必要的论证。3.附录任何一份太具有技术性或太详细的材料都不应出现在正文部分，而应编入附录。这些材料可能只为某些读者感兴趣，或者与调查没有直接的关系。附录包括的内容通常有调查提纲、调查问卷和观察记录表、被访问人（机构单位）名单、较为复杂的抽样调查技术的说明、一些次关键数据的计算方法、较为复杂的统计表和参考文献等。二、营销调研结果应用营销调研信息如果没有被用于制定更好的营销决策，那它就是没有价值的。因此，在营销调研的最后，调研人员一定要做好调研信息的分配和使用，让营销信息及营销调研报告能成为营销经理们或者其他人决策时或者日常工作的参考。而调研信息应该如何分配使用呢？一方面，营销人员可以将营销调研报告打印出来，发放给相关信息需求人员；另一方面，可以将信息资料输入公司内部数据库，使公司员工可以很方便、及时地去使用这些信息。现在的工业企业十分重视信息化建设，一般公司都有内部网络或者网络硬盘等，通过网络，相关人员可以很轻松地查看调研原始信息、营销调研报告，以及共享的工作文件等。营销决策者可以将营销调研结果应用于营销战略调整、营销模式创新、营销策略优化和营销组织变革等。但直接使用只是由调研人员解释的调研结果是不行的。调研人员可能是营销调研和数据统计方面的专家，但营销决策者更了解问题及其所要做的决策。如果营销决策者听信了调研人员的错误意见及建议，那么，就算基础调研做得再好，这项调研到了最后也是没有价值的，甚至是误事的。同样，营销决策者也可能会对调研结果做出有偏差的解释。因为，他们期望的调研结果和自己的想法是一样的，他们会拒绝跟自己想法不一样的调研结果。许多时候，调研结果可以有多种解释，为了更加准确地解释调研结果，营销决策者和调研人员应该一起讨论，这样会使问题更加清楚，做出的决策也更加精准。恩虹咨询为营销调研结果的应用开发出了具有针对性的分析工具，比如工业品营销战略调整的“营销战略梳理逻辑”、“三个维度”营销战略检核等；工业品营销模式创新的“五因素分析”和“三个创新点”等；工业品营销组合策略优化的“四要素分析”等。这些方法和工具在后面的章节中会详细介绍。企业如果要对一个用户所在的行业展开营销调研，并依据调研成果设计行业开发的营销策略，不妨参照模板，如表3-5所示：表3-5行业调研与开发策略设计模板行业概况：需求容量投资主体发展趋势产品构成信息节点资金来源信息节点影响因素信息节点三者分析：购买者使用者影响者内部外部主体部门关注利益担心风险关系权重对策措施竞争分析：竞争同行竞争优势竞争手段（直销/渠道）主力人员非竞品梳理非竞品类型主要厂家营销模式主力人员对接途径互补产品配套产品附属产品平行产品典型案例背景竞争格局策略组合实施步骤亮点启示开发策略——市场推广推广对象推广内容推广渠道推广方式开发实施——销售实现五诀具体内容走对路找对人说对话做对事用对心
第十五式 肘底看捶
接上式，腰向左旋转，左臂内翻转，手心也随翻转朝向斜外。右腰微提，顺势右脚向右上方挪半步。腰后拱，重心移至右腿，左脚跟随重心后倚向里合，左手掌心向下顺势划落至左胯旁。右手掌随重心后移回收于胸前，掌心向外。腰向上提，重心前移至左腿上，右掌随腰上提，向前推出（见图6-123至127）。腰向后拱，重心落于右腿，成后倚靠式，顺势左手跟随腰后拱由左胯旁抬起；右手掌随腰后拱回收变空心拳，抬起的左手掌心向右，贴右手的空心拳眼向前上方穿插而出，穿出的左掌食指抬高与眉齐，大手指对正鼻尖。注意：从斜单鞭过渡到肘底看捶，手脚要协调一致，步法要轻灵，在腰的带领下要做到“上下相随，内外相合”。松腰胯，两臂须呈弧形，不可挺直，胸部不要正对前方。
  
    
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