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后记：营销=传播，这个时代就这么来了

先来思考两个例子。第一个例子：本书中提到过，史玉柱做脑白金的时候，广告在公司是最具战略地位的，自己最关注的是广告，别的可以不过问；而等到做《征途》游戏的时候，产品是最重要的，自己就最关注产品。第二个例子：九十年代的早些时候，大部分企业是没有市场部的，但有个类似的部门叫企划部，围在老板身边出主意，很受老板重视，第一代策划人何阳就是那个时间成名的，号称“点子大王”，春晚还有个相声叫“点子公司”，可见其深入人心。九十年代后期一直到头些年，市场部开始兴起，但大部分的市场部都混的灰头土脸，平时做做活动方案、做做物料、搞搞展会、对接下广告公司、媒体等等，业绩做得好没功劳，做不好是猪队友；稍微好些的市场部，能够跟老板一起参与到产品管理中来。近些年的互联网公司，有一个牛的一塌糊涂的岗位叫“产品经理”，从用户研究、体验、反馈，到产品研发、改进、推广规划，是个一手统筹的大BOSS，还涌现出像张小龙、俞军等明星级产品经理。这两个例子看官们先考虑着，下面我们聊聊本书最后一个主题“营销=传播”。据老苗所知，国内第一个提“营销=传播”观点的是叶茂中，大概是在十五年前，叶大师的观念是：用传播思维来理解营销，产品、价格、渠道、促销这些要素，无一不是传播要素。它们不仅是信息构成，而且也是传播渠道。那时候这样的观念是没几个人听懂的，还有人据此称叶茂中是“唯广告论”、“忽悠客户投广告”等，好良言难劝该死鬼，讲了一两年，叶总把这事也就放弃了。而近些年，以营销界大V刘春雄为代表，根据互联网时代下的营销改变，再次提出“4P皆传播”的观念，探讨上更加深入，还提出把企业“市场部改为传播部”的组织职能设想。不管是叶大师的“营销=传播”还是刘教授的“4P皆传播”，其本质都是对舒尔茨的“整合营销传播”理论的解读。那我们首先有必要了解舒尔茨的“整合营销传播”到底在说什么，让众多大咖，都对它如此重视而大力提倡。在所有的经典营销理论中，“整合营销传播（IMC）”出现的最晚，同时也是老苗觉得最具有前瞻性、实操性的理论，当前互联网环境下的营销，简直就是舒尔茨老先生在25年前预言的完全再现。了解IMC，其实只需要几个关键词就能有个大概的认知轮廓。第一个关键词叫“所有接触点”IMC认为，消费者与企业的所有接触点都可以作为信息传递的渠道，也就是说所有影响消费者购买行为的方式都可以成为渠道，都可以成为IMC的一部分。广告界都知道奥美的“360度品牌管家”，就是基于IMC的所有接触点理念提出的系统品牌管理工具。所有接触点的实质是用户与产品（或品牌或企业）的关系，包括用户如何接近产品，了解产品，使用经验、感受及态度等。第二个关键词是“信息流”整合营销传播理念中，把影响消费者行为作为营销目标。而影响人的行为依赖信息，所以IMC认为，运作信息是营销中最核心的工作。舒尔茨的原话是:“整合营销传播是一种看待事物整体的新方式，过去我们只看到其中的各个部分，比如广告、促销、人员沟通、售点广告等。而现在它是重新编排的信息传播，使它看起来更符合消费者看待信息传播的方式，像一股从无法辨别的源泉流出的信息流。”营销的三元素：货物流、钱流和信息流，在之前的所有年代，人们更关注的都是钱货交易，俗称“卖货”。而从IMC开始，信息流的运营被当做比“卖货”更本质的工作重视起来。第三个关键词是“传播一元化”，也叫“用一个声音说话”（SpeakWithOneVoice）。这里最容易遭到断章取义，不少人拿了一句广告语或者一个形象，用在包装上、电视广告上、终端上、户外广告上，觉得这就是“同一个声音说话”了。这是对整合营销传播的最大误解。而IMC传播一元化的真正要求是：“每一条信息都应使之整体化和相互呼应，以支持其它关于品牌的信息或印象，如果这一过程成功，它将通过向消费者传达同样的品牌信息而建立起品牌资产。”传播信息是经过规划的一个整体，而不是单调的传播同样的形象、同样的内容，传播不分语境，就像人说话不分场合，看上去不正常。第四个也是最后一个关键词是互动。这可能是最重要的关键词了，互动是IMC的精髓所在，也是它最领先的地方。消费行为研究把购买分成了三个行为阶段，即“认知、情感、行为”（跟大脑三层结构非常吻合），基于这三个阶段总结出不少经典的消费者反应层级模型。其中最为人熟知的就是AIDA模型，即注意兴趣欲望行动，在传统的营销中使用很多。而整合营销传播则创造了另一个模型——传播模型：宣传、接受、认知反应、态度、意图和行为。从这个模型中，我们看出，传播者和受众是互动的，品牌根据消费者的反应、态度再进行下一个传播。这跟现在的互联网内容营销的底层逻辑是一样的：受众参与到了传播之中，不但是传播的客体，也是传播的主体。传统的灌输式传播已经失效或者效率极低，当下唯一高效的传播手段是互动式传播。老苗在本书中曾讲到：品牌塑造过去是企业的事情，顶多再花钱买些媒体，做做广告和公关，而现在的品牌塑造需要的是企业、KOL、吃瓜群众、媒体、销售商，五方合力，共唱一出大戏。了解了这四个关键词，再去看舒尔茨的《整合营销传播》，你就会觉得非常通俗易懂，难易程度跟武侠小说差不多。因为这四个词是IMC的设定前提和底层逻辑，明白了它们，里面的CRM、关系营销、精确区隔以及IMC理论认知中的品牌定位，看上去就顺理成章了。说了这么多的整合营销传播，老苗当然不是来科普IMC理论的，而是在这人人喊转型，人人都焦头烂额的时代，向志在转型升级的老板和营销人提供一个路径的理论及方法依据，那就是舒尔茨的整合营销传播理论。我们可以在这个理论的体系框架下寻找我们的营销按钮。IMC之前的营销，营销的关键点是在“钱货”交易，是跑马圈地，是空间价值最大化。而在IMC中，营销的按钮则在信息流中，是内容的创造，情绪的点燃和责权利的分配。作为最年轻的经典营销理论，IMC在之前的营销中几乎完全没有应用，有的只是打着“整合营销传播”旗帜，实际只是在做“不同营销传播组合”的营销。其原因有二：一是太超前，互动式传播作为IMC的精髓所在，在传统的传播渠道中无法实现或者实现成本太高；二是企业认知无法达到，大部分老板和营销人还沉浸在钱货交易的卖货逻辑中，而对卖货底层的信息运营重视程度不够或者根本没有认知。任何营销理论及工具的使用都是有边界的，而舒尔茨大师对整合营销传播条件的设定，如精确区隔、互动传播、接触点即渠道、消费者态度，在十年前是不可想象的，而现在互联网营销环境，简直就是量身定制。而企业和营销人的认知也跟之前也不可同日而语了，前几天跟一个企业家探讨，这位老兄比老苗还要年长十岁，是典型的传统企业老板，却设计出一套以人为主体，以信息流为主要经营目标，以货物流和现金流为承载的营销模式，实在是让人惊叹其创造力。时代和市场环境来选择匹配的营销理论及工具，而不是营销理论、工具决定市场环境；十五前，叶茂中说“营销=传播”，绝大部分人听不懂、不理解，是很正常的，好像也不影响他们什么。但如今在移动互联和消费升级的大背景下，21世纪将要进入第三个十年，IMC从诞生算起也快到而立之年了。营销的底层逻辑在变化，渠道为王在瓦解，内容为王在彰显力量，“去中心化”、“碎片化”与“社群中心”、KOL相互作用，营销按钮的启动需要了解IMC环境下的营销逻辑，需要更多的创造力和洞察力。这个时代就这么降临，我们避无可避，掩耳盗铃固不足取，刻舟求剑也同样有害。以此作为本书的结束吧。回到本文开头讲的两个例子，营销的按钮是在变化的，不同的企业，不同的市场环境，要解决的关键问题是不一样。本书讲述了发现和启动营销按钮的方法及规律不下几十个，但可能还有更多的方法我们还没有发掘，而且随着市场的变化，还会诞生更多的营销按钮方法。规律只能被发现，而不能被发明。本书的所有方法是老苗跟益合的兄弟们长期以来对操作案例的总结，是对市场的观察分析提炼，是对传统经典书籍的思考，也是众多合作者操作经验的结晶，大量业内朋友的心得分享。未来，我们仍将继续探索，为营销的发展做些有意义的事情。

【经验5】知己知彼

【经验5】知己知彼一、用同一个声音说话德邦2011年确定了以引进咨询公司开展咨询项目，并藉此提升管理能力的发展思路之后，由于缺乏对咨询行业和咨询公司的基本了解，也走了一些弯路，历经了一些摸索。首先，选择咨询公司的针对性不强。2012年德邦内部各部门共提交了25个项目咨询需求，而且在提出需求的同时，各部门自己也已经同步开始联系咨询公司。一般做法是根据自己的项目目标需求，找到某领域里名气较大的三到五家，然后挨个面谈或电话交流，甚至有时候找的咨询公司只是名气大，而并不一定是某领域的专家。其次，咨询引入效率低、流程缺失。各部门都代表德邦去找咨询公司，导致同一家咨询公司有可能与德邦的多个部门都有过接触和联系。这种引入方法缺乏统一的接口部门，咨询引入效率低，也易造成公司口碑不佳。在2012年3月初，营运本部提出了“质量升级”的咨询需求，包括实现货物破损率比2011年同比降低50%、精准卡航和精准城运兑现率分别达到90%和95%、控制人员工伤和车辆事故等一系列质量提升目标。在选择咨询公司时，德邦将目光投向了既有良好品牌，又有物流行业咨询经验的咨询公司，最后聚焦在了罗兰·贝格咨询公司、埃森哲公司、科尔尼管理咨询公司和凯捷咨询公司身上。罗兰·贝格咨询公司的“运输与物流行业中心”在全球相关咨询领域中处于领先地位，擅长运营咨询与实施、准时率提高及改进、运营流程改进、中转衔接时间优化等，国内合作企业包括大田物流、中粮集团和美国国际集团中国公司等。埃森哲公司的客户遍布中国各个行业和领域，合作客户有UPS快递、Fedex、中外运敦豪公司、中远集团等。作为全球顶尖的管理咨询公司之一，科尔尼管理咨询公司25%的咨询来自交通运输、物流和运营领域，客户有与德邦同属于同一行业细分领域的天地华宇。凯捷咨询因为为DHL、东风汽车、伊利集团做过运作模式或供应链优化方面的咨询，因此也有相关行业的咨询经验。此后，德邦通过面谈、电话或邮件交流等方式，与四家咨询公司都进行了充分交流，但在最终选择与谁合作的问题上，依然难度较大。因为通过一段时间的交流，德邦发现自己对咨询公司并不十分了解，而咨询公司对自己也不太了解，就这样凭感觉突然决策，风险太大。一方面，咨询公司对德邦的发展、背景了解不深入，获得信息量较少，唯有长期合作，才能逐渐培养它们对德邦的深入认知。但是能在“IT、战略、供应链”等领域均处领先地位、值得德邦长期合作的的咨询公司却比较少，德邦想找一家擅长各核心领域且能长期合作的咨询公司，难度较大。另一方面，对于规模较大的咨询公司，德邦发现小项目激不起他们的合作欲望，不利于调动咨询资源，比较明显的表现就是参与面谈的专家团资质不够，沟通效果差。大咨询公司更期待大合同的合作，但这对于企业来说，无疑是要冒很大风险的。经此一例，德邦决定：（1）重新梳理各部门的咨询需求，例如，不应该将“破损、时效、事故”等切为小模块，应该打包成一个“供应链管理”项目，再去细分各个模块。这样既能提高沟通效率，也利于调动咨询公司资源，对咨询公司吸引力也大。（2）对咨询公司进行全方位研究和了解，研究咨询公司特点，研究如何选择最适合自己的咨询公司。二、全方位研究咨询公司通过对国际领域、国内领域、物流等专业领域内各咨询公司实力及排行的研究，德邦最终总结出咨询公司五大特点，初步实现了对咨询行业及各主要公司实力的基本认知。特点一：管理咨询业务涉及面广，国际公司实力整体较强。咨询业务一般分为政策咨询、工程咨询、技术咨询、管理咨询和专业咨询五大类。其中管理咨询是德邦涉及最广泛的咨询活动。管理咨询业务涉及面广，以《经理人》杂志为例，它就将管理咨询划分为了战略、营销、生产及研发、组织与流程、人力资源和IT管理六大领域，并进一步细分为26个小领域。那么如何了解各领域咨询公司的实力呢？国内外多种知名刊物基本每年都会对咨询行业按领域进行能力排行，虽然略有出入，但基本不会有大问题。作为一本为CEO及准CEO阶层提供商业思想和解决方案的高端杂志，《经理人》就曾连续多年连续推出“管理咨询业务能力排名”，具有较大的参考价值。该杂志从“声望、客户及客户评价、核心能力及经验、咨询方法和工具、持续学习和研究能力、专家网络和案例库、收入增长和企业发展”七个维度，推出了各咨询公司在相关领域的业务排名。如列出了五大战略管理咨询公司：麦肯锡、博斯公司、波士顿咨询公司、贝恩咨询公司和罗兰·贝格咨询公司；五大IT咨询公司：IBM、埃森哲公司、毕博咨询公司、德勤咨询公司、凯捷咨询。以企业文化为例，1997年做了中国第一个企业文化咨询案例——《华为基本法》的华夏基石也连续多年排名企业文化咨询领域第一。在这份榜单上的26个管理咨询业务领域，各领域排名第一的咨询公司中，国外占了76.9%，国内占23.1%。国外公司分布在战略管理、组织架构、业务流程等20个领域；国内咨询公司分布在战略执行落地、企业文化、营销策划等6个领域。其中国内咨询公司还有学院型、实干型等区分。学院型咨询机构一般由国内某所院校相关领域的专家教授牵头，从事独立咨询或成立一个咨询机构为企业提供服务，理论功底扎实，但实战经验略有不足；实干型咨询机构主要由国内某些在相关领域有多年实际操作和管理经验的从业人员创立，咨询实践经验丰富，也了解中国企业的实际管理问题，所提出的问题解决方案相对更能实操和落地。具体到物流领域，德邦则重点参考了国内物流行业的核心媒体《物流》杂志2010年所做的的排名。《物流》杂志选择了国内20位大型物流公司的主管和20位业内专家，从“相关领域客户数、客户评价、咨询方法和工具、研究能力、顾问师和专家能力、案例库、收入增长”7个维度对咨询公司进行评价。该榜单的综合实力排名五强分别是麦肯锡、埃森哲公司、IBM、罗兰·贝格咨询公司、AMT咨询公司。其中马士基集团和麦肯锡近40年的合作更是成为物流企业管理咨询的一段佳话。虽然对咨询公司的各种排名常散出于不同机构或刊物，但对各种榜单做详细研究后，德邦发现这些排名依然有高度的共性：（1）国际咨询公司在综合排名中的各专业模块排名都比较靠前，它们在业务范围、专业能力、资源调动、品牌影响力等方面均强于国内咨询公司，但是能在“IT、战略、供应链”等领域均处于领先地位的国际咨询公司却非常稀少。（2）国内管理咨询业区域集群态势非常明显，主要集中在北京、深圳、上海三地，其中又以北京的咨询公司品牌知名度更高。特点二：国际管理咨询公司规模大、业务领域广、倾向于同客户建立长期合作。通过与国际、国内咨询公司的交流，和对它们咨询案例的研究，德邦从公司规模、客户类型、合作模式和发展趋势四方面对国际、国内两类咨询公司做了详细比较。在公司规模方面，国际咨询公司规模大，向管理咨询各个领域全面发展，但又有各自擅长领域。例如麦肯锡、IBM和埃森哲公司都是综合型选手，但相比较而言，麦肯锡在战略咨询、金融财务方面显然是更胜一筹，而IBM和埃森哲公司似乎更擅长IT信息规划与实施，而流程改造及产品研发也是IBM的强项。与国际咨询公司相比，国内咨询公司普遍规模小，专家资源有限，一般只专长于某一领域，但也在通过整合资源往管理咨询各个领域扩展，例如国内的AMT咨询公司。在合作模式方面，国内咨询公司由于专家资源有限，承接大项目的能力有限，更倾向于与客户进行单个小型项目的合作。国际咨询公司具备对客户全方位把控的综合能力，更倾向于通过某个项目切入，然后与客户建立全面深入的长期合作，这符合他们在该客户所处的行业内树立项目标杆的期望。但是要问国际咨询公司和国内咨询公司哪个更好，却没有绝对的答案。国际咨询公司起步早、时间长，有独立的研发机构、规范科学的运作程序和丰富的实践经验等，但其高昂的咨询费用同样令许多国内企业“望而止步”；而且他们对中国国情和文化缺乏了解，用外国的理念和工具来指导中国企业，可能会“水土不服”，特别是应用和落地比较难。当然，国际咨询公司在本土化方面的劣势，正在通过吸纳国内优秀的咨询人才、加强与国内同行的合作交流、使案例本地化等手段进行弥补。国内咨询公司虽然实力和口碑不如跨国咨询公司，但他们的咨询顾问对于中国的国情更为了解，所提供的方案可能更符合中国企业的现状，而且价格相对较低，可以为客户量身定制，提供个性化的服务。所以，到底是选择国际的还是国内的咨询公司，还是需要看各个企业的具体需求。特点三：教练式管理咨询比传统式管理咨询更有助于企业实现项目目标。德邦研究大量企业的咨询案例后发现，各家企业做管理咨询活动无外乎两种形式——传统式和教练式。传统式咨询项目目标侧重咨询方案的完成，周期短、员工参与度低、培训辅导少、成本较低。这种咨询项目一般为期1~6个月，咨询专家通过调研和诊断企业问题，然后提出改善建议和解决方案，对咨询方案的落地给予指导，一次性完成。大量案例研究表明，这类咨询可实施性差，项目成功率低。某企业曾请一家国际知名的咨询公司为自己设计能够支持集团业务利润增长的市场营销体系和销售体系的组织架构及相关的工作程序和业绩管理体系。项目前三周由咨询公司评价现有市场营销及销售体系，后五周被咨询方人员参与设计新的营销及销售体系。在这个过程中，仅安排了为期1天的市场营销程序培训、2天的销售培训和面向被咨询方负责人的半天授课。方案推行半年间，企业经济与效益大滑坡，直接损失和间接损失超过1亿元。教练式咨询项目目标侧于企业收入、利润、质量等核心绩效的提升，周期长，一般1~3年，有的长达5年。咨询专家以管理教练的角色带领企业管理人员对问题进行诊断，分析原因、设计解决方案并辅导和参与实施；企业内部员工既参与前期的问题调研访谈和方案的制定，也主导或参与方案的实施。项目以“诊断+咨询方案+培训+实施”的方式分阶段进行，有的还根据需要增加项目，培训辅导贯穿始终，当然成本也更高。案例研究表明，教练式咨询由于注重执行和全员参与，可实施性强，目标达成率高，项目成功率也高。华为当年与IBM合作时，一开始就明确了项目的目标是要实现业务流程优化，提高人均效益。双方在产品研发、供应链管理、IT系统、流程管理等方面进行了为期5年的咨询合作，在这个过程中，IBM还免费为华为干部员工进行培训并传授IBM的管理经验。而华为则要求公司干部必须分配足够的时间参与项目，包括参加各种培训和项目研讨会，这些都为项目开展营造了一种宽松的环境。华为在IBM咨询三年后的数十年间业绩增长明显，从任正非到华为各级管理层，都对IBM的工作赞不绝口。可见，在企业资源能力允许的情况下，相比传统式咨询，教练式咨询至少有三大优势：培训辅导贯穿始终，使企业各层级共识度高；企业员工参与度高，有助于人才培养；咨询公司辅导实施，有助于推动项目落地。这项研究成果也奠定了德邦与咨询公司合作的模式——教练式合作。特点四：标杆企业在平均成立12年左右时引入咨询公司。在研究咨询公司案例的过程中，德邦还重点研究了国内知名企业引入咨询公司的时机。如图10-1所示，国内标杆企业在平均成立12年左右遇到管理瓶颈，需要借助外力（管理咨询）解决。引入之后，业绩也大幅上升（如表10-1所示）。德邦在1996年成立，如果以2008年与合益集团的领导力模型项目和与国内某咨询公司合作的品牌营销项目开始算的话，刚好就是12年；如果以2011年大规模引进咨询公司开始算的话，就是15年。企业发展到一定阶段后，咨询公司引入时机上的不谋而合，更加坚定了德邦依靠引入咨询公司推动企业更大发展的决心和信心。图10-1标杆企业引入咨询公司时间对比-表10-1标杆企业引入咨询公司前后业绩对比特点五：标杆企业倾向于与咨询公司建立长期合作关系，一家主导，多家并行。研究还发现，华为、联想、苏宁等标杆企业，经过3~5年的项目密集开展期后，在接触咨询公司5年后开始呈现出两个明显特征：一是项目开展个数开始下降；二是合作咨询公司的个数也下降。在项目开展个数上，在接触咨询公司的1~5年时间内，各主要标杆企业内部开展的咨询项目密集。以华为、联想、苏宁、顺丰、新奥为例，他们在1~5年时间内，开展的咨询项目个数分别为10、5、6、2、11个；而在5年以后，这组数字分别减少到了6、2、1、1、2个。德邦分析原因主要有三点：一是项目存在生命周期规律，在3~5年项目开展高峰期之后，这些项目肯定需要落地实施和运营维护期；二是经过数年的咨询实践，咨询公司已经协助企业实现了管理变革，使企业管理水平得到提升；三是帮助企业培养了人才，使咨询方法和工具得到普遍应用，使管理思维体系化。而后两点，不也正是德邦苦苦追求的吗？在合作的咨询公司个数上，华为、联想等企业在刚接触咨询公司时，都是选择与多家咨询公司合作，最终走向与固定的一家或几家合作，实行“一家主导，多家并行”的模式。还以前面提到的几家标杆企业为例，华为、联想、苏宁、顺丰、新奥在前5年时间内，合作的咨询公司数分别为6、2、2、3、3家；5年以后，与华为合作的咨询公司还剩4家，与联想和新奥合作的还剩2家，而与苏宁和顺丰合作的都只有1家了。据德邦从相关渠道了解到，大家在前期对咨询公司不太了解，都处于摸索阶段；在项目合作过程中，出于加深彼此理解、降低沟通成本、最大限度调动咨询公司资源等考虑，开始逐渐寻求建立长期的合作关系，选择一到两家咨询公司做自己的长期合作伙伴。任正非曾坚决地说：“我们只向一个顾问学习，只学习IBM。”而华为也是IBM在中国唯一一家设专职副总裁负责的客户。华为在IBM的协助下尝到了发展的甜头，一路崛起为行业巨擘；而IBM也为华为提供了最大的资源支持，双方的长期合作关系可见一斑。当我们在研究咨询公司的时候，咨询公司也在研究各个行业和企业，试图多找到几个“IBM的华为”，通过树立咨询标杆为自己带来更多的业务，而不是遇上“扶不起的阿斗”，最后砸了自己的招牌。所以，其实无论是企业选择咨询公司，还是咨询公司选择客户，大家都在尽力做到知己知彼，目的无非都是想通过多对比、多参考来降低自己的风险。对任何事情的投入都是风险与利益并存的，关键是降低风险，离成功才会更进一步。

23.如何判断三类客户

大客户采购中的客户类型包含潜在、现实、订单三类客户。针对不同客户销售人员需要采取不同的销售策略，所以需要先判断客户类型，客户类型有时候好判断，有时候比较难判断。一般来说，大客户采购有两种形式：大订单一次性采购和小订单持续性采购。前者，客户需要产品定制或者提供解决方案，例如：采购管理软件、系统集成等技术复杂产品，客户大都不太专业，以潜在客户和现实客户为主；后者一般是标准产品，容易被替代，例如采购原材料、标准元器件等，客户对产品已经非常熟悉，以订单客户为主。不过这只是一般的判断，大客户采购在采购流程的不同阶段，客户类型有可能从前期的潜在客户向后期的订单客户转变。与客户沟通的时候，对方只是一味提要求，例如：3D画面、中文界面、USB3.0接口等，告诉销售人员怎么干，这意味着客户已经形成了明确的显性标准（很有可能还是你的竞争对手告诉他的），一般就是订单客户；当客户只是笼统地说设备质量好、服务到位、操作简单，一般就是现实客户，这说明客户还有可塑的空间，这对销售人员来说就是一个机会；如果客户只是陈述问题点（安全隐患、效率低下）或要实现的目标（提升学术影响力和品牌认可度），而没有具体的解决方案，这就是一个潜在客户，客户的可塑性和销售成功概率更大。另外，当大订单一次性采购流程很长的时候，你必须判断客户处于采购流程的哪个阶段和你在客户心目中的位置。很多销售人员易犯一个致命错误：都快到投标阶段了，也不清楚自己在客户心目中是第几位候选人，稀里糊涂成为第二、第三候选人，其结果是时间耗上了，钱也花了，但客户就是不买你的产品。更为悲剧的是，销售人员自始至终都被蒙在骨子里，扮演陪练角色，陪同第一候选人跑至终点。你打算的结婚对象把你当作备用人选，新娘明天都要结婚了，你还在做新郎的梦呢！那么如何准确地判断？以下有几种判断方法：（1）客户疑问是多还是少。如果你见客户时，客户有很多疑问，一头雾水状，恭喜你！客户的采购流程很可能只是在初期或者你的竞争对手没做太深入的工作，客户还属于现实客户或者更早一点的潜在客户，客户被引导的机会很大；相反，如果客户的疑问很少，甚至只提差异性的东西，那就提高警惕吧，要么客户本身很专业，要么采购后期客户很可能被洗过脑了，属于订单客户。（2）客户肯不肯为你花时间。在采购前期客户愿意花很多时间和你进行漫长的讨论和分析，那么你很有希望赢得这个订单，因为客户也不可能一天到晚什么事都不干，只陪你聊天，他很有可能是想搞明白一些事情；相反，如果客户到了采购后期对所有的问题几乎都有答案或者很在行，可能他已经被你的竞争对手培养得很成熟了。前者是现实客户，后者可能就是订单客户。（3）讨论问题是否深入。如果客户愿意和你讨论与产品有关的各个方面，这是个好消息，说明客户在认真地考虑购买问题；相反，如果客户只愿意和你讨论个别问题，比如某个单一功能能否实现，某个服务问题或者干脆是价格问题，客户经常问你“这个价格行不行？”“那样做有什么风险？”，这时客户一般都处于采购后期要最后下决心但又感觉心里没底，客户采购标准已经很明确，标准也很可能是你的竞争对手制定的，客户内心其实已经接受，只不过有个别问题不放心，再找人确认而已。前者是现实客户，后者就是订单客户。

三、侧面观察法：六个关键区域

初次见面如何判断经销商的能力？可以通过以下六个关键区域（方面）的观察进行判断：仓库、经营场所（办公）、业务模式和能力、老板的行事风格、员工的精神状态、固定资产。观察的目的是对其提交的书面材料和沟通的情况进行印证。1.仓库渠道经理会去经销商的门面和办公室谈业务，但仓库是经常忽略的地方。经销商在做什么品牌、什么产品？销售情况怎么样？仓库和库存体现了经销商的实力和真实销售状况。例如：估计库存有100万元的货，一年周转10次（行业平均周转数），1年的业绩就是1000万元。如果经销商说去年做了5000万元，数据就不准确了。除了看仓库货值，还要看库存产品的有效期。如果销售情况良好，产品的生产期应该是近期的。如果仓库里去年甚至前年的产品都没卖掉，那他库存的周转应该非常慢，1000万元的数字还要打个折扣。产品存货周转慢也体现了资金效率差，现金都在货里压着。另外，仓库管理是不是规范，看仓库是否分区分品项码放？是否动态盘点、先进先出？　　2.观察门面和办公场地如果经销商有门面，门面的位置如何？是不是市场最好的位置或人流密集的位置？要知道，位置不同租金有天壤之别。一方面体现了经销商的实力和气魄；另一方面也预示着生意的差别。观察门店的整体形象如何？门头店招和陈列的状况怎样？陈列哪些品牌？人气旺不旺？接待人员的精神面貌和态度如何？这些都与经销商的销售状况有直接和间接的关系。如果不是做门面生意，而是在写字楼里办公，公司的前台是企业的面子工程，其装修程度也很大程度上说明了该经销商的风格和职业化程度。观察办公区域是否干净，产品陈列、产品样本是否放得整整齐齐，也能够看出经销商的管理水平。3.观察业务模式和能力如果可能，与老板或骨干员工一起拜访客户，除了观察对方的业务模式，还要看其跑业务的质量高不高。拜访大客户是拜访中高层还是基层？在非工作场所沟通还是仅仅在办公室与客户沟通？与客户沟通谈问题和方案多，还是谈产品多？拜访二级经销商和零售商时，能否给予对方业务指导和管理输出？4.观察老板的行事风格老板的行事风格是激进还是保守？如果厂家要迅速打开市场，需要有一个有冲劲的经销商；如果已经占有市场领先位置，有一个讲规则、有实力的经销商比较合适。如果是行业或项目经销商，前期需要投入的，有机会看看老板的后备箱。跟经销商一起吃饭时，看看他点菜是不是大气？十多年前，我特地从上海坐飞机拜访西北地区的一个候选经销商，这个老板说话比较实在，做事情也比较踏实。到了中午吃饭的时候，我客气一番，结果他带我去吃了路边羊肉烤串。说实话，烤串的味道真的不错，但是我想把西北这么大一个市场交给他，前期一定要舍得花钱，他这么“实在”，能否干好，我心里没底。5.员工的精神状态小公司成功取决于老板的能力，大公司主要看团队的素质和精神状态。新员工多还是老员工多？员工流失率高不高？老板的亲戚有多少？员工看起来无所事事、无精打采，或者对公司怨声载道，就说明有问题。6.固定资产确认固定资产是否存在？如果厂家要给予信用支持或经销商获得银行的贷款，要有可抵押的存货、房产、生产设备工具等

二、细分市场选择的工具与方法13分24秒

（一）SPAN分析：评估市场吸引力与竞争地位1.市场吸引力评估要素• 市场规模：容量越大，吸引力越高；• 市场成长性：年增长率越高（如50%），潜力越大；• 竞争激烈程度：竞争越平缓，进入机会越大；• 战略匹配度：与企业长期战略的契合度越高，优先级越高。例如，评估细分市场可类比“追女孩”：需先判断对方是否为“白富美”（市场吸引力），再考量自身条件是否匹配。 2.竞争地位评估要素基于＄APPEALS模型（客户购买决策要素），对比企业与竞争对手在以下维度的优势：• 产品功能与性能；• 价格与成本；• 渠道与可获得性；• 品牌与服务。例如，企业产品在“拍照功能”上优于竞品，则在女性细分市场的竞争地位更高。3.四象限决策法• 右上角（明星市场）：市场吸引力高且竞争地位强，优先进入，加大资源投入；• 右下角（现金流市场）：竞争地位强但市场吸引力低，维持运营，收割利润；• 左上角（问号市场）：市场吸引力高但竞争地位弱，需弥补短板（如技术、品牌），推动向明星市场转化；• 左下角（瘦狗市场）：市场吸引力低且竞争地位弱，果断退出。例如，华为终端产品线在手机市场（明星市场）加大研发投入，而对过时的小灵通产品（瘦狗市场）逐步退市。（二）财务分析：设置投资门槛1.总收入评估需设定最低收入阈值，避免资源浪费。例如，百亿规模企业不应进入3-5年仅能带来100万收入的细分市场。2.毛利率与投资回报率设定毛利率门槛（如不低于20%），即使收入达标，若利润空间不足，仍需否决。例如，某细分市场3年可带来20亿收入，但毛利率仅10%，可能导致亏损，应谨慎进入。3.工具组合应用SPAN分析与财务分析结合使用：先通过SPAN筛选出潜力市场，再用财务指标设置门槛，最终确定可进入的细分市场。这一逻辑与项目组合管理（PortfolioManagement）的核心思想一致，是PMP认证的重点考点。

第二节药企怎样进行真正意义的定位

第二节药企怎样进行真正意义的定位目前全球的外资药企面临专利药大批到期的困局，纷纷进行战略调整，最明显的战略动向是对企业重新定位，向优势产业聚焦，以利于企业在某些治疗领域形成较强的竞争和防御态势。但需要看清楚的是，外资药企重新定位的疾病领域基本是全球疾病排名靠前的疾病领域，很少定位到全球疾病排名靠后的疾病领域，不像马应龙和颈复康“被定位”或者狭窄定位。外资药企的定位是根据自己多年发展形成的竞争优势展开的，尤其在产品研发和经营层面，是作为定位或者重新定位的一个要点。诺和诺德是世界领先的生物制药公司，在胰岛素开发和生产方面居世界领先地位。诺和诺德总部位于丹麦首都哥本哈根，产品销售遍布179个国家，在欧美建有生产厂。诺和诺德在经历了多年的发展后，意图进入炎症性疾病领域，并投入了大量的研发经费和资源。但由于炎症性疾病并不是诺和诺德研发和经营擅长的领域，又加之炎症性疾病领域竞争非常激烈，权衡再三后，诺和诺德决定退出炎症性疾病领域，重新定位在糖尿病领域，包括治疗、预防、肥胖和糖尿病的并发症。这个案例说明，一旦药企定位就很难改变。所以，定位是一件非常慎重的事情，不能像一些药企的决策层一样，拍脑袋定位。目前在中国医药行业，很少有药企去真正定位，也就是明确药企自身品牌在消费者心智中的位置，但有几家药企正在行动。比如康芝药业定位为儿童药专家，达因药业以“使千千万万中国儿童健康强壮”为己任，始终专注于儿童健康领域产品的研发与生产。康芝药业和达因药业都以服务群体做定位，如果这两家药企通过系列宣传，经过多年的品牌塑造后，就会在医生和消费者心智中形成专家形象。医生和消费者在购买治疗儿童相关疾病的药物就会优先购买这两家药企的。对多数药企来说，目前正是比较好的定位时期。因为中国医药行业的多小散乱差的局面并没有多大改观，大部分药企都没在消费者心智中形成明晰的定位，品牌都比较模糊和散乱。当然，需要明确的是，单一型药企定位和集团型药企定位是完全不同的。单一型药企可以把自己定位到某一固定人群或者某一固定的疾病领域，但集团型药企绝对不能这样做。在目前以非研发竞争态势的中国医药市场，集团型药企要构建几大领域，以形成多态势的竞争格局，不能故步自封，限制集团整体的发展。罗氏制药定位肿瘤疾病，但罗氏制药2014年整个抗肿瘤业务增长仅为2%。主要原因是罗氏仅专注于肿瘤药物的研发、生产和营销，并且一直处于抗癌药物销售的顶端，已经没有增长的空间，收益递减问题正在显现出来。而名列2014年全球销售额排名第一的诺华以近580亿美元的规模夺冠，折合人民币3700亿元，仅抗癌药物增长率就达到了8%，远超过罗氏制药的抗癌药物增长率。作为全球性集团型药企，诺华的发展与其明确而留有余地的定位是分不开的。我们可能觉得诺华没有明确的定位，其实，诺华内部所属公司的定位非常清晰。就诺华总部来说，他并没有把自身限制到某一个单一领域或单一群体，而是把各个业务单元进行综合，形成诺华的发展定位。这个发展定位也会随着业务单元的增减而发生变化，因为集团总部是不需要明确定位的。我们可以看一下诺华的发展定位，如图4-1所示：图4-1诺华的发展定位那么中国药企如何进行合理的定位呢？笔者通过对众多国内外药企的研究发现，成功定位的药企都有相同的成功要素，所以，笔者在帮助药企进行定位转型中基本采取“三步定位法”：第一步定位，根据药企的规划和产品特性进行梳理，对药企药品所在的市场容量进行评估，确定进入的疾病领域；第二步定位，确定药企产品真正的用药群体，并针对目标用药群体制订针对性解决方案。第三步定位，不同的品牌对应不同的疾病领域或群体，并长期把品牌和疾病领域或群体对接。“三步定位法”基本上明确了药企定位的疑惑，可以帮助药企在真正意义上建立最适合药企自身的定位。下面我们就来详细分析药企怎样通过三步定位实现药企的定位转型。第一步定位：根据药企的规划和产品特性进行梳理，对药企药品所在的市场容量进行评估，确定进入的疾病领域。对药企的规划梳理，就是要对药企自身的发展有一个清醒的认识。如果发展战略规划都不明晰的话，这样进行定位是非常危险的。定位其实是药企战略规划中的一个重要方面，也就是说，未来药企要向哪个主要治疗领域发展。比如某药企A产品经过专业梳理后，可以看清这些产品主要是骨病领域的，而畅销产品也在骨病领域。目前这家药企年度经营额大约5亿元，这样规模较小的药企定位就要定位到骨病领域，因为这家药企已经在消费者和医生群体中获得了在骨病方面产品较好的认可。但这家药企还有其他的产品，尤其是新收购的药企主要是消化系统疾病领域的，这样对药企进行定位就会涉及架构定位法。架构定位法其实很简单，就是对多业务领域进行定位，将每个业务单元或者每个下属药企定位到一个疾病领域。一般药企进行初步产品归类可采用较为简单的办法，即图表法，如表4-1所示：表4-1产品归类表比如某产品A在整个细分过程中，会逐步被划分到不同的领域。由于分得比较细，所以，我们可以从中获得产品A较为详细的属性分类。由于图表分类法需要对整个集团药企的所有产品进行分类，需要最终归到业务单元和药企的框架中，最后要做好分类标号，以利于最终的重新排序和查询。运用图表分类时，要进行5级着色，就是把现有的集团药企或药企所有的产品分为5级。当然，如果产品数量比较少，比如不足50种，那么就可以分为4级或者3级，。最小的分级是3级，1~2级分类容易模糊产品的竞争特性。需要明确的是，图表分类法需要囊括药企的在销产品、储备产品和在研产品。在销产品可以利用3年的历史销售数据、竞争对手的多少、市场容量、所占市场比例、市场投入和市场机会等指标进行排序，为了简便易行，最好根据药企的战略做模型设计，之后由专家、营销人员和研发人员打分，形成较为准确的排序。具体如表4-2所示。表4-2在销产品排序在销产品打分，需要提前对产品竞争情况进行调研。没调研就没发言权，调研过程可能较长，所以，最好利用专业的团队来做这件事。上面六点基本囊括了在销产品的竞争关键点，所以，通过多层次打分后，基本可以较为准确地确定正确的位置。在销产品的竞争对手数量超过100家的设置为0分，超过50家、在100家内的设置为1~5分，超过10家、在50家内的设置为6~10分，5到10家的，设置为11分到20分，3家以内的一律为30分。市场机会点设计主要是通过系列的资料分析药企在某产品上还有多少市场，还有多少消费群体没占领。竞争对手的缺陷和攻击点需要专业人士根据资料分析，一个准确的机会点为10分。3年的销售额和3年的市场投入总额可以自行设计打分额，商讨决定。市场容量打分额可以将十亿元作为一个阶段，一个阶段1分。比如100亿元为5分，1000亿元为100分。这个分值要和其他分值匹配，否则容易做大。一个分值就会起到决定性作用，容易导致偏差。储备产品可以利用表4-3进行打分：表4-3储备产品打分表在研产品可以利用表4-4进行打分：表4-4在研产品打分表对主销产品、储备产品和在研产品打分后，我们基本得到了一个较为准确的产品系列表。根据这张表我们可以进行业务单元归类，之后对药企的产品进行梳理。经过梳理后，我们就基本知道了整体的产品竞争态势，这时，药企可以根据分析结果确定聚焦方向和定位领域。药企的定位可以和聚焦疾病领域一同考虑。一般药企尤其是集团药企，尽可能不要定位到一个领域中，因为现在的中国药企和外资药企处于不同的阶段，尤其是研发能力不同。我们国家的药企现在处于化学药仿制为主的阶段，原研药领域短期内基本无法对接，中药是我国药企的重点关注领域。我们做疾病领域定位时，一定不要单纯地做化学药或中药，而要在已经定位的疾病领域把中药和化学药结合起来运作，因为可以通过化学药主治疗，中药主康复和调理的方式运作。中西药结合可能存在一些问题，但我们要通过中西药的同时运作来彻底占领这个疾病领域的市场，而不因为中西药合用存在问题就放弃。需要注意的是，对药品进行业务单元归类后，会发现这些药品分散到各个药企，这时我们就要慎重地对药企的产品资源进行规划。某医药集团下属有7家制药企业，对产品进行梳理后，确定了4个疾病领域作为定位方向。于是，某医药集团就把7个制药企业进行重新资源配置，将4个疾病领域根据各个药企的优势分配给了4家制药企业，剩余三家，一家转型主做保健品，一家转型主做器械，一家合并到其他药企。通过内部整合后，4个疾病领域2013年的销售额就突破了5亿元，而保健品和器械企业没有多大的发展，因为正处于从社会资源整合期，而且产品资源没有及时到位。需要明确的是，2012年，某医药集团总经营额为3亿元。第二步定位，确定药企产品真正的用药群体，并针对目标用药群体制订针对性解决方案。我国的药品销售，其实不是完全直接面对消费者。很多处方药品面对的可能是医生，因为很多处方药的销售渠道是医院，不走药店或者门诊。这样的药品定位的消费群体就是医院医生，因为医院医生的处方权是决定药品销售的关键因素。也有一些药品走的是门诊或者药店，但消费者并不是很熟悉，需要药店的店员和门诊的医生做专业性推荐。比如一些品牌药企的二线产品，消费者基本不太熟悉。我们都知道斯达舒，但不知道修正药业也生产胃康灵胶囊和法莫替丁胶囊，这时候就需要店员和门诊进行专业推荐，所以，这样的药品定位的消费群体就是店员或者门诊医生。至于大量的OTC产品、保健产品和家用器械，消费者有较强的辨别能力，有自己的主观购买意向。尤其是一些老人，由于经常自己购买慢性病治疗药物，已经对一些疾病的各种药物较为熟悉，他们到药店或者门诊购买意向明确，不需要太多的指导和推荐，那么这类药品、保健品和家用器械消费群体就是消费者。这样就形成了3个大消费群体：医院医生群体、药店店员和门诊医生群体、消费者群体。3个大的消费群体其实还是有些大，我们需要再明确进一步细分。比如医生群体，三级医院的医生或城市医院的医生和区县医院的医生就有着很大的不同。尤其在药品的专业性方面，高层次医院的医生有着较好的专业性，而基层医院的医生可能相对欠缺一些，这样就要分开制订解决方案。我们可以用表格法来明确同一产品不同市场层级的对应策略，如表4-5所示：表4-5同一产品不同市场层级的对应策略比如药店店员和门诊医生，大城市的药店店员和门诊医生接受的培训和专业知识较多，而中小城市的店员和门诊医生就存在差距。对于消费者来说，可以通过疾病进行人群分类。比如慢性病人群，或者更细的糖尿病人群、心脏病人群等。也可以通过性别分类，比如主营妇产科药品的药企，可以明确专为妇女事业做贡献，从妇女的生理角度和专属疾病角度提供针对性的产品和解决方案。也可以按照年龄层次分，比如康芝药业就专为儿童提供专业的药物和专业的解决方案。至于专业的解决方案，可以参照第二章《由单一药品转向提供成套药品或整体解决方案》内容构建。第三步定位，不同的品牌对应不同的疾病领域或群体，并长期把品牌和疾病领域或群体对接。在我们明确了药企的治疗领域和消费群体后，就要把二者与药企的品牌对接。因为如果不成功地和消费群体的心智进行对接，就无法把药企的产品和服务形成有效的规模化态势。很多时候中国的药企不重视品牌效应。比如近几年频频发生质量事件，上各种黑名单和被国家药监总局给予各种通报，但由于这些企业的品牌都较为混乱，没形成专业的品牌形象，所以，就无所谓，但这正是限制很多药企发展的关键点。很多销售额在10亿元以上的药企，觉得自己的药企走得越来越艰难，每年的经营业绩很难有较大的突破。其实，这些药企已经遇到了一个瓶颈，就是品牌瓶颈。因为这样的药企基本没有什么固定的品牌在消费者心智中形成长久的影响，更没有形成专家形象，什么药品都生产、都销售，于是，就彻底沦为一个药品的生产厂。没有特色，没有心智定位和传递，没有消费者的品牌依赖度和信任度，没有明细的品牌美誉度，更没有明确的定位领域和针对消费群体的解决方案，就是一个生产厂，生产出产品后让销售人员向市场压货、铺货，有些产品在终端停留半年也销售不多少，于是被下架处理。未来中国发展良好的药企，一定是具有品牌价值的药企，而不是像现在这样的生产厂。药企定位和品牌建设是较为漫长的过程，这个过程需要投入较多的资源、更多的经历、更好的人才、更为坚实的管理，不是一蹴而就的。但很多药企目前陷入政策和市场的迷局，看不清未来的发展方向，而是一味地看重眼前利益，总是计算今年能赚多少利润，明年经营业绩达到多少。低头走路，不抬头看方向，走来走去，于是，很多药企撞了南墙。药企定位是方向性品牌定位。药企的品牌定位就是要亮出牌子，打响牌子，使尽一切手段，想尽一切办法，使药企的专业性品牌让目标消费群体获知、信任、购买并长久跟随。现在的医药行业呈现多小散乱差的局面，既然有众多的小药企，我们就要有充足数量的药企进行定位，进行品牌区隔。比如，单一药企如果想发展，就要把自己明确地固定到一定领域的疾病或者一定的细分人群上。如果以后要新进入的领域就不要纳入这个药企，而是通过收购新的药企来进入新的领域。对于集团药企，要根据确定进入的领域，把现在的附属药企资源优化配置到各个领域中去。很多大型医药集团根本就没有明确的疾病领域定位，从而不知道怎样聚焦和集中资源，怎样优化资源配置。只有清晰定位领域，大型集团药企才能清楚地知道哪些资源向哪些药企配置。而且，品牌具有很强的固定性，一旦确立，就很难改变。所以，药企的定位要非常慎重。一个药企最好盯上某一单一领域或单一群体，力争通过并购、重组和研发等方式成为这一个领域第一，哪怕前三也行。这就是一个单一药企的发展方向，后期形成集团药企也不要改变这个品牌固定的定位领域。其实我们所说的定位，最终都会成为品牌定位，前两步所有的工作都会最终落到品牌上。因为品牌是关键的竞争差异和竞争区隔，最终能占领目标群体的心智，令消费群体购买某一疾病领域的药品时立刻就想到这个品牌，而不是选择其他品牌。定位的终极目的是使品牌成为消费群体的首选。中国的药企总是想把一个品牌做成万能的。比如广药当初就想把王老吉这一品牌做成集药品、保健品、饮料、健康酒、药妆、食品、运动器械在内的大健康品牌，最终这样的品牌延伸方案不了了之。任何品牌都有其相对固定的范围，不要总是想利用现有成功的品牌做任何事情。比如做阴道炎产品的药企如果开始做食品，就难以形成品牌兼容，让消费者难以形成购买意向，因为品牌固定性已经把这家药企和阴道炎产品紧密连接，无法分割。那么怎样进行品牌定位？对于单一药企来说，进行品牌定位较为简单，1~3个品牌足够。比如某药企定位为心脑血管领域，就形成了3个品牌：品牌1：系列心脑血管药品品牌2：系列心脑血管保健品品牌3：系列心脑血管家用器械上述品牌1、品牌2、品牌3其实都是围绕某药企品牌形成的子品牌，药企品牌成为子品牌的背书。这样这家药企就形成了关于心脑血管疾病领域系列的产品，从而可以全方位地用不同的产品序列满足心脑血管患者不同的需求。对于集团药企来说，进行品牌定位就比较复杂。因为集团药企可能涉及多个领域，这时就要考虑是不是需要集团品牌做背书。笔者认为，最好把集团作为品牌平台，不要为任何业务单元的子品牌甚至孙品牌做背书，因为这可能形成内部品牌竞争。至于业务单元品牌的构建，就需要仔细考量，这是一个复杂而且专业的过程。总结：这三步是紧密相连的，不能分割使用，否则最终落到品牌定位上就会出现偏差，品牌定位失败，最终导致药企定位失败。这三步的药企定位策略非常重要，因为这是药企战略的核心内容，没有之一。药企定位不准确，可能让药企陷入万劫不复的境地。比如柯达胶卷，定位为专业做胶卷的，而数码时代的到来让柯达胶卷直接没了市场。所以，药企进行战略规划的时候，一定要把握好药企的定位，多探讨，多采用头脑风暴等系列的形式，最终获得最适合药企自身的最准确定位。药企定位，既不要太宽泛，也不要太狭窄。

第七章 “收”——收场漂亮课程才为圆满

怎么结尾？虎头、猪肚、豹尾，这些都是官话，拿来摆设的。怎么样结尾，才不虎头蛇尾，也是废话。不偏离主题，要扣题这都是废话。（1）不要过分客气：“我们今天学习了这些，讲得不好请大家原谅。对不对我也不清楚，还是大家回去实践吧。”你都不清楚了，谁还回去实际啊！（2）“好了今天就到这里结束”。从引导方向上有这么几种是我经常用的：激发实践、感性升华、回味绵长。

第二节如何提防来自网络的骗子

我和年纪大一些的传统销售人员谈及通过网络开展业务如何如何好时，他们当中有不少人总是说：网络上接到的业务，假的，骗人的居多，真正的好业务很少。这是一个很大的误区。网络营销，尤其是针对于中小企业来说，其实是一种比较简单高效的宣传方式，说白了就是便宜的广告。不管是真正的客户还是骗子找到我们之后，我们还是要用传统的生意方式打交道，甄别业务质量。防止上当受骗，完全是个人的商场打拼经验和能力的体现。只要这方面的能力提高了，防止上当受骗，做好网络营销就不是问题。正如练武的人要先学会防守，做网络营销的人要先学会识别来自网络上的骗子。几年前，我帮一位做包装材料的朋友写了一个企业网站，几个月后从后台的情况看，这个网站的访问量已经达到可以接到业务的状态了，于是打电话问他效果如何。结果他说：别提了，最近业务电话倒是不少，大部分都是小单子，好不容易接到一个大单子，结果发现对方是些骗子，骗吃、骗喝、骗玩，花了几千元钱。我对他说：这并不是网络营销的错误。利用网络做营销，企业的很多信息都是在网上能够找到的，这方便客户找到你并了解你的同时，也给了行骗者可趁之机。所以谨防网络行骗是我们每一位网络销售人时时需要注意的。在这里，我讲几个真实的案例，供大家参考。案例一十年前，我在西安做印刷生意，有一天突然接到一个来自河北沧州的电话，对方称他们是做梨罐头生意的，需要印刷大概20万元的商标，对方说是在网上看到我们公司的联系方式，希望能去他们单位一趟。我们当时就有些生疑，西安和沧州比较远，为什么不在附近印刷。对方回答的理由是他们那印刷质量不好。慎重起见，我们没有答应立刻就去，而是按流程先做了设计稿并做了正式报价寄去，对方收到后，回电说：设计稿比较好，价格也合适，希望我们能派人来签合同，拿预付款。我们单位里的人商量了一下，决定让我一个人只带1000元钱去看看。我很快就坐火车到了沧州并在一个宾馆住下，到的时候已经是快中午了，我打电话给对方，说要去他们单位，请对方告诉我路怎么走。他说：你不熟悉地方，还是我们过来。过了不到半小时，那人带来了四个人，介绍说是他们单位的销售科长、销售经理、办公室主任之类的。见面之后自然是先吃饭，再谈业务。我也客气地说：我不熟悉，你们看哪家酒店好就去哪家。他们也自然去了他们经常去的酒店。很快上来了一些海鲜，之后白酒、啤酒轮番上阵。我很少喝酒，但哪架得住这一帮人劝酒，至少喝了两大杯啤酒。在酒桌上，他们就在说，今天下午就可以签合同了，但必须经过总经理盖章，而且按合同打30%款也需要总经理同意，所以吃完饭后，最好还是去总经理家看望一下，提上几百元的礼品。签了合同，晚上我们可以庆祝一下，好好再吃一顿，再去卡拉ＯＫ。这时我已经被灌得非常不舒服了，哪还有脑细胞分析出他们的这些建议至少要花去2000多元钱。这么多年了，唯一能记起饭桌上好吃的东西就是皮皮虾，里面满满的全是虾黄，很好吃，就像江南人吃大闸蟹一样。午饭快结束了，对方见我一直没有要付款的意思，就安排了一个人去结账，那人拿回来账单递给我，我一看300多，只是点了点头，仍没有掏钱去付，对方实在没有办法，只得说：你把钱给我，我去付。我这才明白，他们原来是让我付款（注：不是我装傻，那些年我们刚开始做生意，很少知道生意场上的规矩，总觉得应当是对方尽地主之谊）。付就付吧。饭吃完时，他们的什么经理、主任就离开了。接下来的安排应当是去买礼品了。但在离开酒店之前，我不太舒服，已经在洗手间里吐了。人生地不熟，买礼品自然也是他们挑选的地方。但到了这个烟酒店门口，却出现了戏剧性的一幕，我又开始吐，并出现了暂时的失明，我当时也很害怕，并要求他们赶紧送我去医院，他们一开始以为我是不想买，装的，但后来发现问题的严重性了，还是叫了个出租车，往医院走。走了一半，我眼睛开始好了，酒也醒了，我要求他们不去医院了。他们立刻又开始提议买礼品，我很诚恳地对他说：“我这次来没有带那么多的钱，不如先借我些钱，等你们单位把预付款打来，我就还你。”他们一开始以为我是有所怀疑，就不停地解释，但当他们知道我真的没有带钱来，就再也不提晚上吃饭和娱乐的事了，很快我们也就散了。等我回到西安，再给他们打电话时，已经换人了，接任者不管三七二十一，还是邀请我去他们公司谈业务。案例二还是我们单位的网站能接到业务的半年后，那是2005年11月，我已经开始做吸塑包装材料，有一天接到一份来自河南某市的询价传真，写得很诚恳，说他们是个大公司，出口产品需要用到泡壳，需要我们做个样，报个价。看到他们的订量还可以，另外他们直接就说，只要价格合适，可以先付30%款，发货前付清余款。我们打样寄快递花不了几个钱，于是我就开始着手前期工作，很快就把样品寄给他们，并附上了报价。为慎重起见，我们根据他们提供的公司名在网上查了一下，确实是个大公司。没过几天，对方打电话过来，说收到样品，价格也合适，接着就要求我们派人去。而我却说：我们不会派人去的，你可以到我们公司里来谈这事，顺便在你们公司打款之前，也可以好好考察一下我们公司的实力。他见到我们有所提防，也就作罢了。案例三我的一个朋友是开了个厂生产纸制品，以前很少有新的客户主动打电话找他，自从有了网站，而且这个网站的排名还不错，每天都能接到两三个业务电话，只是都是些小订单。终于有一天，接到一个电话，需求量很大，要求他马上过去谈业务，那时正值下午四点，他赶到上海市内的某个写字楼里的某个办公室，看到对方的场面还不小，好像是某个大企业在上海的分公司，接待他的人很热情，立刻进入正题，报价。对方对于初步报价也比较满意，并称这个订单很急，很快就下来了，对方对于谈话内容拿捏得很稳，始终让我朋友相信这个订单是十拿九稳的。离开时，已经是七点了，朋友也高兴，就请对方去吃饭，晚上又顺理成章地唱卡拉OK，2000多元就出去了。过了几天，对方又是下午四点多打电话过来，说领导已经同意了，过来签合同，我朋友赶到那，一切又很顺利，又去吃饭，娱乐，又花去3000多。但等了几天之后却迟迟等不到订单，于是这边就打电话过去，对方说他们总公司的采购觉得有些细节需要商量，建议还是等总公司的人从外地来上海时，请他们吃顿饭，以使合作顺利进行。我朋友这时发现事情有些不对了，直接在电话里说：我们到现在还没有做成一单，但我已经花费了6000元了，还要再花费？之后就再也没有联系了。以上这类骗术，骗子大多只是为了骗吃骗喝，挣些小钱，只要你坚持几个原则，一般不会上大当的。这些骗子有些共性：第一，要买的产品没有什么技术含量，谁都见过（如纸箱，印刷品，塑料件等等）；第二，许诺的订单都很大，而且付款条件优厚；第三，谈生意的场所大多是宾馆，写字间或酒店里，不会在工厂办公室或者车间；第四，吃饭和娱乐的场所大多是他们选择的，是他们熟悉的地方。在生意场上，有一个比较简单的防骗原则，那就是在对方给你订单预付款之前，你千万不要给对方钱，或是为对方花很多钱，真正的大客户是不会太在意这些事的。如果真是大客户，他有大的订单，他一定会到你们厂来参观的，以确保订单的落实，而大多数骗子是不会有兴趣来你们厂的，因为那是你的地盘，他一定要在他的地盘下手。当然我们上面所谈的只是小企业遇到的小骗子。如果遇到了大骗子，骗术就会更复杂和高明，直接就是骗现款了。老储是一家印刷厂的老板，2005年，架不住百度业务员的轮番轰炸，也花了几千元做起了网络广告。他平时就是个工作勤恳的人，所以把自己的手机也留在上面，希望自己能亲自接业务。一天，他接到来自武汉的一个电话，自称他们是一家稀土生产企业，产品既可民用，也可军用，市场潜力很大，想在上海找一家当地企业帮他们销售产品。行业隔得比较远，他也没有在意，只是听听而已，看了对方的网站（实际是在阿里巴巴上注册的一个免费网站），也没有答应合作的请求。过了几天，他接待了一名穿军装的客户，说是通过网络找到他的，需要报个印刷品的价格，那名“军人”提供的印刷品草稿上，有着与前几天在网站上看到的相同产品。在和客户交流时，得知他们的产品主要来源于西北，成本比较高，听说在湖北有低价的货源，只是找不到而已。精明的上海人马上就说：我有个亲戚正好是做稀土的，我帮你问问价格。客人走后，他按着网上的联系方式询问了对方的报价，发现一吨就有好几万的差价，倒一手比一个月的印刷收入还多。接下来就是与双方签订合同，为了保险起见，他还收了那“军人”30%的订金，并让买方也确认了样品（一小包稀土）。但当他把货款全部打给武汉那家公司指定的个人卡时，上家和下家都不见了，一下子亏进去八万。只要我们不贪，不相信天上有掉馅饼的时候，怀着谨慎的心，就能避免这类事的发生，多些精力做好网络销售。

第十三章家族企业要注意的几个问题

家族企业到底好还是不好？老板如何处理经理人、元老、亲戚、亲信之间的关系？经理人在家族企业中如何生存？企业到底要不要去家族化，如何做？……实践中，类似的问题一直困惑着老板和职业经理人，回答以上问题并非三言两语就能讲清楚，答案其实并不简单。

道永远没离开形器

但是，这个最高的真理，这个大道，它又不能脱离形、器。它不是独立于形、器之外，而是融为一体的。你说木头是可以燃烧的，那么离开了这个可以燃烧的木头，你怎么去体会燃烧这个概念？就无从体会了嘛！你只有在木头本身燃烧的过程当中，就在这个器当中，就在这个形当中，去体会中间所展现出来的特性。大道也是如此，你只有在天地万物的生生灭灭之中，才能体会大道的运行。关于道、关于佛教所说的空性、无妄真心，确实是一个很难理解的概念，用思维去理解是很难的，甚至容易背道而驰。在《楞严经》里面，阿难出了问题，找到老佛爷。老佛爷问他出了什么问题，好给你解决。阿难说我的心出了问题。老佛爷就让他把心拿出来看一下，看看心到底在哪里？阿难就说心就在我的身体内部，老佛爷就用了一系列逻辑的方式给他破掉了。阿难发现心不在内部，那一定是在外面，老佛爷又把心在外面这个观念给他破掉了。既然外面也不对，那就在内外之间，但这还是不对；那既在内又在外，又给他否了；那既不在内也不在外……总之，无论他怎么说，老佛爷全都给他否了。最后老佛爷对他说，这事你没法理解，因为你没有悟到这个东西，所以随便你说什么，只要你说出来的就都不是，你所说的一切都不是这个心。其实，一切都不是心，反过来也就是说一切都是心。一切事物都体现了这个东西，都是这个东西的体现。只不过，你想找一个实有的东西是找不出来的，就像你离开了物质的形、器去找一个物质的概念一样，是找不到的。形、形而上的道、形而下的器，它们是互相依存的。禅宗里面爱说“平常心是道”，赵州老和尚最爱说这个话。有人来问：“如何是道？”老和尚说：“墙外的！”院墙外面的那条路就是道嘛，平常得很啊！来人解释说：“我问的不是这个道，而是大道。”老和尚说：“大道透长安！”直接通往首都长安去的大路、那条高速公路就是大道，你到那里找去！大家看，赵州老和尚从来不说什么心啊、空啊、佛啊这些，给你说的都是最实在的东西。你要问道，你想问一个形而上的、最高的东西，老和尚就拿一个最低的、最实在的东西给你。注意啊，离开了这些形器，哪里有什么道呢？离开了六道中的众生，哪里有什么佛呢！？因此，空有是不二的，形而上之道和形而下之器也是不二的。对此，很多学佛的人不明白，刚学了一点关于空、有的概念，或者打坐有了一点空灵的感觉，就以为得着个宝了。我们在网上也看到有很多佛教论坛在讨论什么是空性，怎么才能达到空性、证悟空性等等。其实，哪里有什么空性可得！非要说空性，那我告诉你，空性就是老佛爷说的戒定慧！就是八正道！就是十善业！除此之外，都是落入邪空之见，都是着了空魔。你是一个学佛之人，只要认认真真照着戒定慧去做，照着八正道去做，照着十善业去做，你就能逐渐体会到这个空性。离开了这些实实在在的行持，哪里去找空性呢？根本找不到！所以我们平时看有些人，嘴上说得玄之又玄、妙之又妙，结果一遇到事情，马上就现原形，贪嗔痴慢疑全来了，没有一样放得下。修习儒业也是如此。什么是圣人之道？没什么玄妙的东西，说白了，你生而为人，就要老老实实行你的仁义礼智信，把忠孝廉耻这些事做好了，你就在圣人之道上了，圣人之道就与你不离分毫。所以，学道的关键就是要打破迷信，老实做人！

五、以精品战略提升品牌价值

1.精品营销与品牌战略精品在工厂造，但精品的品牌却只能在目标顾客心中造。对于品牌，不同的人有不同的理解与定义。在中国30多年的市场实践中，有人把品牌形而上的神化，捧到天上，当作企业的万能药，加以顶礼膜拜；有人把品牌视做一种商业工具与赚钱的幌子，用之时招摇过市，极尽鼓吹之能事，不用时则弃之如敝帚，做品牌又成了一种彻头彻尾的投机行为。笔者以为，以上两种对于品牌的态度，都不甚可取。只有基于真实的市场，遵循品牌的自身成长的客观规律，才能真正做出“真品牌、好品牌、美品牌与久品牌”。从精品营销战略看，品牌是企业与消费者达成的价值认知默契，更是以信赖为前提签订的无字心灵契约，品牌价值更多地取决于顾客的认知度、吸引力、认同感、自豪感和联想等。因此，本质上，品牌的价值是由顾客、市场环境与社会进步等所决定的。万物抱阴而负阳。品牌包含“实”与“虚”两个层面的价值内涵。所谓“实”，是说品牌代表了产品具有的精良的功能与品质，体现在产品的材质、外观设计、技术工艺、人性化、智能化操作等集成方面。所谓“虚”，说的是品牌所具有的情感性、精神性及社交性的价值，这体现在品牌的价值主张上，如情感上诉诸于真情、关爱、友谊、温暖、牵挂……文化上诉诸于传统、古典、现代、后现代……身份上诉诸于尊贵、平民、另类……品牌之道，阴阳相生，虚实相长。精品营销战略的核心使命就是以精品的精良品质为价值基石，赋予精品以契合消费者情感与精神需求的品牌内涵。从这个意义上来说，精品营销战略还必须构建起一套与之相应的品牌战略规划。那么，精品的品牌内涵是什么呢？怎样的品牌战略规划才能有效地赋予精品以合适的精神与情感内涵呢？在回答这两个问题之前，我们先看看德国著名汽车品牌宝马，前几年在中国市场所遭遇到的品牌内涵的“异化”过程。有人戏称，是“两部电影毁了宝马品牌”在中国市场的形象。一部电影是《天下无贼》的情景，当贼王王薄开着宝马车通过别墅的大门，还要倒下车，对着毕恭毕敬的保安说：“开好车的就是好人吗？”宝马的高端品牌形象在此刻变成了一种特权，一下子站到了大众道德伦理的反面。另一部电影是《疯狂的石头》，其中宝马的品牌LOGO——BMW别解读成了“别摸我”，显示了宝马品牌的内涵添上了“傲慢”的标签。这与宝马“驾驶的乐趣”的品牌个性相去十万八千里。另外，媒体上接连不断的“宝马车连撞数人事件”，更是让宝马品牌形象置于风口浪尖之上。宝马车主成为了网络调查中最不遵守公共交通秩序的反面典型，恶劣撞人事件屡见不鲜。电视征婚节目中一句“我宁愿坐在宝马里哭，不愿坐在自行车上笑”，更是让宝马品牌成为拜物主义的品牌代言人。作为世界汽车中精品之作，宝马汽车精湛的工艺、流畅的形体及卓越的驾驶性能都没有变，“宝马”还是那个“宝马”，不过其品牌内涵在中国市场被“异化”得有点似是而非了。宝马的品牌形象原是“尊贵、年轻、活力、典雅”，其品牌定位是“成功专业人士开的车”。但是，因为其品牌形象诉求中缺乏了东方社会对专业人士所要求的“责任”与“内敛”，使得其在中国市场一度成了“暴发户”“富二代”“拜金”“物质主义”的代名词。可以说，宝马品牌几年前在中国的异化，实际上是其品牌战略实施的某种失败，当然，这也是德国宝马的品牌管理者面对新兴市场之属地文化的差异所料不及的。不过，这几年宝马汽车围绕中国的“悦”文化，重新建构了其品牌形象的价值诉求，并大力塑造其环保的品牌内涵，以让世人趋向于好感。宝马的案例让我们深刻认识到，精品不仅是工厂制造出来的，更是前端的概念定义、产品规划、创新设计、精益制造加后端的店面环境设计、终端陈列、广告、售前、售中与售后服务和公共关系等多种企业经营方式，整合出来的形神兼备的某种“价值象征物”。而这些企业经营行为，都是在品牌战略的旗帜下开展的，没有品牌的统一号令，这些经营行为就无法整合出精品来，精品的市场价值将无法达成。总之，在消费者心目中建立和增强品牌的价值感，需要企业实施系统且长远的品牌战略。2.精品战略提升国家制造品牌价值提到优质的精品制造，人们脑中第一个想到的就是瑞士、德国、意大利、瑞典、日本等国家。这些国家的制造业是如何精益求精的故事与案例，以及背后的工匠精神被广为传播。比如，为了控制误差不超毫秒，瑞士钟表匠不断打磨调校手表中的细微构件；为了保证汽车的品质，德国工人仅拧各种螺丝就要学习数个月之久；为了打造一双精品皮鞋，意大利皮匠在家庭作坊中，用传承的传统手工进行缝制；为了让木作臻于完美，瑞典工匠在漫长冬季持久如一地进行精心雕刻；为了制作出最美味寿司，日本的小野二郎数十年如一日研究寿司捏揉技艺，终成寿司之神……经这些工匠之手制造出来的产品，无一例外地被打上了隐形的高品质标签，让人敬重而向往。然而，提到当今的中国制造，人们目前的评价还是以消极居多。全球品牌评估公司Interbrand每一年都会发布年度的“全球百强品牌榜”，而一个国家在Interbrand的百强榜的品牌数量，已经成为判断该国产品是否具有高品质声誉的重要衡量标尺之一。在2016年的榜单上，中国仅有华为与联想两家企业入榜，美国品牌有52个，德国10个，法国8个，日本6个。另外，相关研究结果表明，中国产品在国外市场中，仅有“低价格”和“实惠”两个属性得到消费者的认可，而其他如高质量、安全性、创意性等均被否定。其实，世界上当前那些以产品品质著称的国家，如德国、日本等，在历史上都曾面临与今天中国类似的困境，但它们都通过努力，在数十年间实现了品质升级，进而提升了品牌价值、企业竞争力与国家尊严。（1）德国：知耻而后勇在19世纪中期，德国经济刚起步，那时德国制造因为品质差，成了一种耻辱的标志。跟现在的中国一样，德国当时也是凭借劳动力优势和仿冒山寨等手段生产廉价低质商品，惹得1887年英国议会修改《商标法》，规定英国本土或者殖民地市场从德国进口的产品都必须标注“德国制造”，以此将劣质的德国产品与优质的英国产品区分开来，以免鱼目混珠，德国对外贸易因此也严重受阻。知耻而后勇。此后，德国人开始深刻自我反省，德国企业狠抓质量提升，提出“用质量去竞争”，最终用了二三十年的时间产品质量就赶超了英国制造。德国在二战后初期，国内制造业百废待兴，其产品质量和声誉一度受到欧洲其他国家消费者的歧视，工业品的竞争力大不如前。不过，在美国对欧洲实施“马歇尔计划”后，德国重拾了精良制造的信心，并加大了工业振兴的力度，以各种政策与方式激励企业提升设计创新能力，使德国制造在短时间内就焕发了活力和崭新的风采。1953年，德国在汉诺威CeBIT-电子信息展的基础上，创立了IF国际工业设计奖，以奖励那些做出创新设计的产品与企业，随后的1955年在德国城市埃森(Essen)设立的红点奖与IF奖一样成为享有盛誉的世界设计大奖，有力的促进了德国制造的进步与崛起。（2）日本：全面质量管理一直到20世纪50年代，日本产品都还是假冒伪劣的代名词，在日本国内甚至一度还推崇中国的“上海货”。不过，从1952年开始，日本在全国开展了声势浩大的工业合理化运动，先后将技术改造、设备更新、质量提升和工业设计等作为国家战略来抓，致力于技术与管理创新，迅速提高了制造质量。先是60年代的船舶和钢铁工业，接着是70年代的汽车和家电工业，都跃升到国际一流水平。到1987年，日本不仅人均GDP超过了美国，而且产生了如索尼、松下、东芝、夏普、日立、丰田、本田、日产、三菱、小松、佳能、富士等一批世界级的知名品牌，具有非常强的国际竞争力，成为了名符其实的世界工业经济强国。日本经济发展取得成功，其中一个极为重要的原因，就是持续开展了质量管理，扎扎实实、坚持不懈地在全国推行全面质量管理。与德国一样，1957年，日本政府推动设立了“G标志大奖”（GoodDesignAwards）。这是一个由日本工业设计促进协会针对优良设计产品所颁发的奖项，目的是“评选和表彰优秀设计，以便改进生活质量，提高工业研究能力并扩大出口和贸易量”。凡是获得“G”标志的产品，即代表设计和质量的双重保证。只有在设计、质量、美观、性能、安全、独特、使用的方便性、人体工学、性价比等多领域表现卓越的产品，才能通过多国评委的严苛评审，获得G-MARK标志。（3）韩国：以技术驱动品牌韩国经济起飞于20世纪60年代，到90年代，先后经历了出口型导向、劳动密集型、劳动密集型与技术资本密集型相结合等阶段。在这三十多年中，韩国成为了世界上经济增长速度最快的国家，而品牌则成为了韩国经济飞速发展的助推器，以国家的意志与举国的力量，推动产生了三星、LG、现代、大宇、釜山钢铁等一系列世界性的品牌。为了提升产品品牌价值，韩国企业采取了许多令人称道的应对之策，其中有两点值得我们借鉴：一是推出拥有时尚设计的高端产品，吸引追求品质的高端消费者。如LG电子推出了带有15英寸液晶显示屏的冰箱，使冰箱具备了视觉和听觉功效；二是引领尖端技术，占领高端市场。20世纪90年代后期，三星的产品开发战略强调“技术领先，用最先进技术开发全新产品，创造新的需求和新的高端市场”的匹配原则。在这一时期，三星电子开发的多项产品在高技术电子产品市场居世界领先地位，从电视机的强势崛起到对开门柜式冰箱的创新设计，从激光打印机到翻盖手机，赢得多项世界第一。3.以精品战略实现“中国制造2025”规划在2013年11月间，大型纪录片《大国重器》在中央电视台播出，向观众呈现了30年来中国装备制造业所经历的追赶、转型和创新之路，高端装备制造业从无到有的光辉历程，以及中国正在由制造业大国向制造业强国迈进的征程。片中精选了中国装备制造业的机床、轨道交通、工程机械、电气装备、重型装备、通用装备、港机装备、船舶、关键零部件、节能装备等10余个重点领域、18家行业领军企业，全面展现了在这些重点领域里，“中国制造”向“中国创造”转变所做的各种努力与取得的成就。可以说，装备制造业各领域的技术创新突破成果，就是国家层面大精品战略的硕果。通过实施国家级的战略性持续投入，本土高端装备制造业得以在高端制造技术上得以不断突破，打破了国外企业的技术垄断，整体上提升了中国制造业的水准与国际声誉。如果说在高端装备制造业进行突破，是国家的战略意志与雄心以精品战略成就国家品牌价值的路径，那么大众消费类及工具类的产品品质提升与技术创新，则是企业以精品战略成就企业品牌价值的唯一路径。唯有精品制造才能成就品牌价值。不过，精品打造需要时间与投入，精品品牌的塑造更需要时间的积累。因此，要以精品战略突破品牌价值的天花板，不仅需要正确的策略，更需要有耐心慢慢积累能力与经验。德国、日本等国家拥有国际性品牌，都经历了一个很长时期的精耕细作。急功近利，贪大求名，以图在短期之内迅速成功是不切实际的。而且，中国企业要以精品战略实现品牌价值的向上突破，还需要去攻克前进路上的一道道难关。比如，过往消费产生的后遗症需要时间来治愈。有了第一次购买的体验，消费就会变得更理性与精明，现在还想用“概念营销”之类的东西去撩拨他们的冲动心理、以“忽悠”的方式诱导他们购买，变得越来越难。在第二次购买时，他们会毫不犹豫地抛弃以前消费中让他们产生不满的各种产品。很多国产品牌就是这样被清理出局的，而活下来的有原罪的企业要抹去在消费者心中的阴影，也不是那么容易。另外，本土产品与品牌的高价值，被日渐富裕起来的中产阶层群体认可，需要一个过程。他们的趋优消费意愿明显，更看重产品品质和品牌等高附加值的东西，从图表象符号到追求表里如一的转变。要让他们打心眼里认可一个过去是低价格、低品质并缺乏服务精神，现在却卖高价的品牌，是需要一个心理适应的过程的。更为理性的品牌策略应该是循序渐进的“马步蹲裆”。简单说，就是要做好基本功，稳扎稳打地占住“足够好”的中端市场，而不是一开始就盯着“高端”市场不放。首先，让中产阶层以付得起的价格，获得高质量并有部分优势的产品。在此基础上，再提供一些有别于竞争对手的理性或感性利益，甚至提供该种类中最重要的独有优势，努力在性能优势以及情感优势上超越外国品牌，最终让品牌价值获得消费者的认同。纵观国内所有本土品牌打败并挤出国外品牌的行业，基本上都是这一战略路径的成功实践。

第四节店长如何帮员工做好情绪管理？

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