热门：快消品零售营销老板
3.按下触发情绪的按钮，享受开挂般的体验
营销是致力于影响和改变消费者行为的，艾·瑞里教授说：“需要只是引发行为的倾向，目标和威胁才是行为的原因”，“情绪是被想法困在体内的能量和动机”。在引发行为发生的因素中，情绪提供主要的动力。我们告别了“渠道为王”，进入了“内容为王”年代，在营销中制造能够引发目标客户情绪的内容，是当前营销最重要的功课。人有七情，喜怒忧思悲恐惊，事实上人的情绪远不止这七种，还有满意、倦怠、嫉妒、失落、羡慕、焦虑、憎恨等等各式各样的情绪。但人的基本情绪却只有四种：快乐，悲伤，恐惧，愤怒。其它错综复杂的情绪都是这四种基本情绪的复合。快乐会让人想分享，悲伤让人期待获得共感，恐慌让人寻求依赖和安心，愤怒则可以让人有攻击性和更强硬立场。四种基本情绪，从东非大草原时代就驱动着人类的基本行为。人从来都不是有感情的理性动物，而是能思考的感性动物，情绪和本能对人的影响一直以来都是决定性的。谁能掌控顾客的情绪，谁将掌握驱动市场最有力的武器。无情绪，不营销——内容为王时代下最强大的营销驱动力，就是情绪。本书此章，我们就先来和各位看官一起分享“情绪”在营销中的巨大力量。
第八节齐人老奋的生意经
老奋不老，20世纪80年代初生人，齐鲁人氏，司法体制内出身后下海，是社交零售行业第一会丐帮大会第一届、第二届主咖分亨嘉宾，2017年基本上权威压轴扛鼎出场，观点犀利、金句频出，一锤定音、一鸣惊人。守仁兄一贯批人、熊人、怼人，让他点赞欣赏之人有何等高见？带着好奇与使命，我翻了一道墙又一道墙，前往丐帮志专栏品读了老奋3年前的发言稿，这兄台对于“社群、社区、社交”三者的关系，可谓鞭辟入里、入木三分、振聋发聩。（1）画像场景：中国县城对比一二线中心城市，县域市场人与人之间关系更为紧密，同学、同事、同村、同族、同行、同好、亲戚、战友等维度将县城众人分为不同的原生态的社群。如果说找到6个人链接，便可以找到美国总统，那么在县城，链接3个人便可找到县长。这里想表达的意思，基于县城空间的社群，人和人之间的关系更加具有黏性，半熟人关系密度系数更高一些。（2）社群VS社区社群代表人与人之间的关系，关系就是流量；社区代表人与货之间仓配，仓配就是交付，目前社区团购的流量与交付是一体化存在，汇聚在团长这个环节，所谓“成也团长，败也团长”的根源就在这里，不同的团产生率与贡献率大不同的原因也在这里。老奋较早指出流量与交付分离的观点。大部分社区团购的团长都是社区小店的老板娘，而小店的组织结构基本上就是小夫妻加小舅子的三人配置。这种最简洁的配置运营单元，从时间上或者专业上难以全身心地经营社群。而小店的富余空间是客观存在天然资源，作为前置仓完成交付的功能，这一点不会打折扣。不管便利店、快递点还是水站等前置仓提货点，甚至企事业单位门岗都可以，只承担商品交付的功能，只要方便用户取货就行。把经营社群的功能交给关键意见领袖（KOL）。由此，关键意见领袖不再受空间的限制，将关系流量做到最大价值利用与发挥，这样每一个前置仓提货点都承载很多个关键意见领袖的流量池。结语：按照老奋的演绎与推算，社区团购与社群电商完美邂逅了，社交零售得到一个无与伦比的结果。我们一直宣导一个观点，远看叫社区团购，近看叫社群电商，仔细再看叫社交零售，这个观点也算是给老奋2017年高瞻远瞩的高见论断补一个板吧。
7. 并购没发力的企业缺什么
面对轰轰烈烈的医药资本并购重组风暴，国字头的老大们跟着政策走，依靠各种资源优势，上演着“大鱼吃大鱼”，他们已经将地方龙头企业兼并整合的所剩无几了；民资大鳄们也不甘示弱，纷纷参战，本着“缺什么，补什么”的原则，选择与自身战略相符的企业进行兼并；外资企业也在虎视眈眈，瞧准机会，不失时机的搅动一下局面。而大多数还没有动手的医药企业，看着这一盘棋局无从下手，只能站在场外干着急。那么，这些并购没发力的企业缺什么呢？缺钱？不缺！医药板块逆市上扬的局面着实让国人眼前一亮，各种风投、私募、热钱的涌入也大大增加了医药板块的资金流量。医药企业并购缺的是另外一些诸如信息渠道、运作人才等软性因素。缺信息渠道老话说“酒香不怕巷子深”，但目前的情况是：还没等你的“酒香”飘出巷子，该买酒的人家早就买好了，想卖酒的也坐商变行商了。现在是什么时代，信息时代！几乎每一个有价值的企业都被选遍翻净了，你认识多少人，就有多少信息渠道，就有多少对象。所以，想要并购企业要有掌握最新信息的管道。如果还和先前一样，以自己为主，哪怕是在争夺一个目标企业时，仍然四平八稳，不了解竞争对手的信息，无异于闭门造车，鲜有成功。缺人才那句电影对白怎么说来着：“21世纪什么最贵？人才啊！”诚然，人就是最核心的竞争力。外企对于资本运作及兼并整合已经玩了上百年时间了，他们在各种经济工具的运用上、选择并购的时机上和对并购对象的敏锐性上都是高手。反观国人，这方面的人才就尤其缺乏了。我们的人才大部分都是实业型的，没有受过纯资本市场的历练。此外，目前我国的融资平台和法律监管都还需要继续完善。在这种环境下，两种人才最为重要，一是投资型，二是管理型。没有专门的投资型和管理型人才，无异是“摸着石头过河”的冒险行为。因此，这个时候引进和培养一些擅于进行企业兼并的投资型人才就尤其重要。而管理型人才更为重要，企业在接受新业务板块时，往往需要擅长于该领域的管理型人才进行操作。
第七章 展会不是鸡肋
第七章 做客服 重售后
良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给品牌和门店带来良好的收益和稳固的顾客群体。同时，优质的服务也是提高知名度和产品附加值的有效方法。做为店长，应以自己为榜样，带头做好在门店的服务工作，并且帮助门店其他成员提升服务水平，为顾客提供更加完好的门店服务。
11.2.6 收购“限售股”时都有哪些风险
一、注册积压，手起刀落
由于历史遗留问题，药审中心长期以来有两万多件药品审批积压存量，再加上每年接近一万个新药注册申请，让不到100个审评员全部解决，即便累死也做不完。为改变“注册积压、审批滞后”问题，CFDA接连出台药品审批改革文件，“清理积压+加强人手”双拳出击。一年多时间把积压的两万多件的注册申请降到六千件，基本消除了药品注册申请积压问题，药品审评“排队时间长”的问题得到有效解决。同时，药品审评已跨入“按时限”时代。审评过程不再拖拖拉拉，保证在规定的时间内完成审评。
什么时候绘制价值流程图
我们来看医院看病的例子。大家都什么时候去医院检查身体求诊断呢？通常情况下有两种：第一种：生病了，胃不舒服，这个时候是要去医院好好检查检查的。第二种，没有生病，定期体检。特别是生活条件好了，定期体检越来越重要，防患于未然。再回到精益生产，通常也是在两种情况下做价值流程图。第一种是启动重大改进项目（比如生产线的精益转换）或者某个具体流程的改进项目（比如来料检验流程）。这有点像生病检查诊断，因为我们知道自己的流程有很多问题，需要好好改进，不然流程的竞争性会大大降低。第二种是定期价值流程图分析，通常是对一个流程每一年（或者是每一季度）进行一次例行的价值流分析，看看上一个循环的行动方案是否完成，行动效果是否和预期相符，并为下一个循环提出改进行动计划。继续医院看病的例子。病人的检查诊断在整个医治过程中发挥什么作用呢？不诊断，直接治疗，这是不行的！因为病人得的是什么病还不清楚。那么诊断完了，得知病人得了胃病，但不跟进后续治疗，病人能康复吗？显然，也是不行。总之，诊断只能告诉医生，病人得了什么病，但诊断本身不能治病。再回到精益生产，价值流程图能够指出价值流中的浪费，并确认出消除浪费的改善活动，但是仅有价值流程图本身，并不能改善价值流；价值流程图不能取代驱使我们改进的改善活动；价值流的绘图也不能取代改进程序的领导力。所以说，价值流程图绘制完了才是改善的真正开始。
2.合同早于服务期到期怎么办？
【案例】一家公司按照计划需要选择一批员工到海外进行培训，小张和小李同时入选这个名单。在出国培训之前，根据公司相关的培训制度，公司和这两名员工各签了一份培训协议，约定公司出资对小张和小李进行半年的专业培训，小张和小李在培训结束之后，需要为公司服务四年，否则每人需要赔偿违约金40万元。两人如期去外国培训了半年，这期间每人的培训费是20万元，住宿和交通费用是20万元。结束培训之后，两人回到公司工作，他们的领导经过观察发现，小张不仅技术过硬、能力强，而且肯吃苦，品德也好，是公司需要不可多得的人才。而小李虽然技术也好，能力也可以，但喜欢偷懒，不肯吃苦，偶尔还喜欢跟领导顶嘴，让领导下不了台。于是，在当年的9月份，在双方签订三年合同即将到期的时候，公司根据劳动合同管理规定，在征求他们的部门领导的意见之后，向小张发出了变更劳动合同期限的通知书，要求他按服务期的约定变更劳动合同期限，继续为公司服务至服务期满为止，同时向小李发出了劳动合同终止通知书，通知小李公司放弃对其服务期的要求，让他合同到期之后及时来公司办理离职手续。令人想不到的是，小张在收到通知之后不同意变更劳动合同期限，要求到期终止劳动合同，据说是有猎头在高薪挖他。而小李在收到通知之后也表示反对，不同意终止合同，要求继续履行服务期的约定。这让他们的领导有些啼笑皆非，公司想要的人不肯留，公司不想要的人却赖着不走。公司调出了小张和小李的劳动合同和培训协议。在这两份协议当中都有这样一个条款：“劳动合同期满，如果公司放弃对员工剩余服务期的要求，终止劳动合同，公司不得要求员工承担违反服务期约定的违约责任。如果劳动合同期满后，公司决定继续提供工作岗位，员工需要继续履行服务期的要求，双方当事人应当续签或者延长劳动合同期限，员工不得拒绝，如果员工拒绝履行签约，那么公司可以要求员工承担服务期的违约责任。”公司根据培训服务期的内容，分别跟小张和小李进行了沟通和协商，最终小张继续留在公司，小李终止劳动合同，拿了经济补偿，也不用额外支付培训的服务期违约金。【怎么办】服务期是劳动者接受用人单位给予的出资培训等特殊待遇，承诺必须为用人单位提供的服务期限。服务期对劳动者具有约束力，劳动者不履行服务期的约定，提前离职的用人单位有权要求劳动者赔偿相应的违约金。用人单位也可以在服务期当中约定，原来劳动合同期满之后，用人单位可以放弃对劳动合同继续履行剩余服务期的要求，终止劳动合同。这样的劳动合同，可以让公司有更大的选择权，让自己想要的人留下来，让自己不想要的人离开。【相关法规政策】《劳动合同法》第二十二条用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期。劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。用人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。用人单位与劳动者约定服务期的，不影响按照正常的工资调整机制提高劳动者在服务期间的劳动报酬。《劳动合同法实施条例》第十六条　劳动合同法第二十二条第二款规定的培训费用，包括用人单位为了对劳动者进行专业技术培训而支付的有凭证的培训费用、培训期间的差旅费用以及因培训产生的用于该劳动者的其他直接费用。第十七条　劳动合同期满，但是用人单位与劳动者依照劳动合同法第二十二条的规定约定的服务期尚未到期的，劳动合同应当续延至服务期满；双方另有约定的，从其约定。
1.成立企业管理体系建设项目领导小组
企业选择确定项目首席专家之后，项目首席专家就有责任指导企业建立健全规范化管理体系建设项目导入领导小组。具体操作步骤如下：第一，项目专家或助理提供成立企业规范化管理体系建设项目领导小组文件模板（附后）。第二，企业负责人提供领导小组人员建议名单，与项目专家沟通后，通知建议名单全员次日或晚上参加项目领导小组成立会议，双方同时沟通确认会议主题与会议流程。第三，项目领导小组成立会议时间控制在50分钟内为宜。会议议程如下：​ 企业负责人主持会议，传达企业管理升级的战略决定和个人主导管理变革的坚强决心，时间不超过5分钟。​ 项目首席专家阐述项目开展的方式方法、各级人员在项目中的作用与配合要求，项目领导小组的职责与使命，系统设计师的职责、作用和选拔要求，时间30分钟。​ 与会人员表达自己对项目的理解和认同，时间不超过5分钟。​ 企业负责人和项目首席专家现场答疑解惑5分钟。第四，准项目办公室主任宣读企业规范化管理体系建设项目领导小组成员建议名单，如无个人坚决退出申请，则鼓掌通过，时间5分钟。会后，项目办公室主任正式发布《关于成立××企业规范化管理体系建设项目领导小组的决定》红头文件。第五，会上确定各领导小组成员上报系统设计师的人数、方式、时间要求。系统设计师名单，由企业各系统（单位、部门）负责人推荐和员工自荐相结合的方式上报，由领导小组分管成员确定，统一交给项目办公室主任汇总，并在项目领导小组成立文件下发的次日以补充决定发布。第六，企业规范化管理体系建设项目领导小组成立次日，企业召开全员（小规模企业），或有广泛员工代表（较大规模企业）参加的项目启动大会。第七，企业规范化管理体系建设项目启动大会通常以半小时为宜，通常在项目首席专家第一次项目技术方法讲座之前进行。主要议程如下：​ 项目办公室主任主持启动大会，宣读前面发布的两个红头文件，时间3分钟。​ 项目领导小组组长5分钟动员讲话。​ 项目专家副组长15分钟介绍项目意义阐述和项目开展方式。​ 领导小组其他成员代表讲话3分钟。​ 系统设计师代表（最多不超过2名）表决心发言2分钟。​ 项目领导小组成员和系统设计师全体人员集体宣誓3分钟。​ 开始专家讲座。第八，项目正式启动，企业员工按项目首席专家拟订的项目进度开展项目设计工作。
4.让产品“值得拥有”的3个按钮
让消费行为“值得做”的第一个按钮：建立替代经验。说起希望工程，人们首先想到的就是那个“手握铅笔、头发蓬乱的大眼睛女孩”，其形象深入人心，为希望工程的成功推广立下首功。大眼睛女孩带给你的这种感觉叫做“替代经验”，它是通过体验感，调动人的情绪中心，从而影响人的行为，其威力要比理性说服大的多。（后面将有专门篇章介绍情绪营销）无论你想让消费者感受产品的益处，还是需求未得到满足的尴尬，建立感同身受的替代经验都非常重要。这个替代经验可以是离消费者距离最近的案例，可以是生动的故事，也可以是直指人心的感人画面前苏联的格言说：“一个人的死亡是个悲剧，100万人的死亡则是个统计数字。”因为个体的遭遇可以让别人产生感同身受的替代经验，而100万人的际遇则远远超出个人感受能力。美国癌症协会（ACS）是个成功的公益组织，他们总是讲述鲜活的个案，用充满感情的词汇进行描述，他们把癌症患者生动的称为“存活者”，因此打动了无数社会慈善人士。他们获得的捐助是如此之多，以至于遭到了其它公益组织的抵制。最近中国的企业流行“讲故事”：产品上市讲故事、企业上市讲故事、品牌讲故事、公关也讲故事。但好的故事一定是围绕建立替代经验来展开，没有好的替代经验，全公司都是段子手也没用。让消费行为“值得做”的第二个按钮：提供虚拟所有权。所谓虚拟所有权，即让顾客在尚未购买的时候，产生“已经拥有”的感觉。是一种“将得到还尚未得到”的感觉。根据行为学家的实验结论，此时人体内的相应激素水平会达到最高，甚至超过得到之后。如果消费者未能购买，就会有损失感。“损失厌恶感”是让人非常不爽的事情，为了避免这种感觉，人们会想办法守住这份“虚拟所有”的感觉，做出购买行为或者继续关注。但一旦被带入虚拟所有的感觉，消费者所投入的时间、关注甚至劳动越多，其对产品的依恋就会越高。如果你参加过竞拍就能体会到，当一个标的你反复举牌最后没得到，虽然你并没有损失金钱，但那个感觉却无比糟糕，就像“女朋友被抢走了”。举牌次数越多，最后没成功的失落感越大。这是因为，在你举牌的一瞬间，一个叫“虚拟所有权”的家伙就开始在你头脑中生根，你不停举牌它就不停生根发芽，最后你非常难以舍弃，往往会开出远高过标的价值的价格。你之所以失败，是因为有个比你还纠结的倒霉家伙也在那儿举牌。“先使用后付款”是运用“虚拟所有权”的典型营销手段。安利在营销史上最初的成功，不是它的传销，而是一个代号叫“臭虫”的推广活动。操作秘诀是，不管用什么方法软磨硬泡还是死皮赖脸，千方百计把一个组合产品留到消费者家里让人试用，一天两天三天，时间再长也行。等试用期结束，销售员上门取样品，带来了雪花般的订单。根据之后的访谈了解到，一方面，有些消费者免费用了人家产品，“不好意思”了，反正不贵也就买了一些。另外一些即使觉得没什么，但一旦销售员上门要拿回样品了，就会产生一点失落感，最后干脆掏钱买了。“臭虫”营销取得了巨大成功，快速让安利从一家从地下室办公的企业，成长为年销售额达到15亿美元的大型企业。“虚拟所有权”这个工具可是帮了很大忙。这个工具用得最多的地方还是在广告业，行为学家艾瑞里说：“虚拟所有权是广告业的主要动因。”霍普金斯也主张广告要强调消费者拥有产品之后的感受。汽车渲染的是你拥有后的荣耀和驾驶的享受，化妆品描述的是你使用后的各种光鲜靓丽“你值得拥有”，饮料会极力刻画你畅饮的舒爽，保健品告诉你吃了后“腰不酸了，腿不疼了”；时尚杂志广告上不管什么产品，都是一个面容姣好、身材修长的模特，华丽丽的在某个雅致的背景前，一副慵懒享受闲散安逸无聊的样子，让无数女人觉得：“哎，这才是我想要的生活！”让消费行为“值得做”的第三个按钮：价值转换。脑白金是保健品，本来要带给消费者的价值是它的“改善睡眠”和“调理肠胃”。但在头些年保健品信任危机的环境中，这样玩很容易掉入夸大宣传的陷阱。聪明的史玉柱脑筋一转，把脑白金直接弄成礼品了。每一类产品都有对应的价值属性。但可以通过营销手段使之发生价值转换，使产品彰显不一样的价值，更加让消费者“值得买”和“非买不可”。“六个核桃”的成功，也在于它没傻乎乎跟着“大寨”卖“核桃露”，而是瞄准了北方农村的伴手礼市场，从产品对人的功能价值，华丽丽完成了价值转换，变得具有较高社交价值。蜜饯本是个小得可怜的品类，“零食中的零食”。可一个兄弟把“溜溜梅”策划成“没事就吃”后，从原来的小零食价值，猛然一转，成了打发时间的消遣品，价值做了转换，才会有上十亿的市场规模。同样，如红酒、茶、咖啡，这些往嘴里喝的东西，原本对应的价值属性是好喝、健康、营养等，但赋予了文化因素后，做了价值转换，成功升级为显示自己高品质生活的利器。哈根达斯则被生拉硬拽进了爱情元素，也都取得了成功。所以，喝咖啡的要比吃大蒜的有品位，失恋了吃哈根达斯比啃俩韭菜包子更能体现伤感。
一、Fit-Gap过渡工作坊的设计与执行
过渡工作坊如上所述是非常关键的，是项目组就已经设计和统一的标准流程、标准政策、统一的IT系统、组织架构、人员转移条件等与地方的HR团队开展对比沟通，实现顺利交接到新组织的新做法。这个工作坊叫差距Fig-Gap工作坊，通常这样的工作坊至少安排一次正式的。图12-3是工作坊的基本流程，分四个步骤。图12-3工作坊的基本流程对文件的梳理、对比和分析的时候，可以参考表12-8的模板。表12-8文件的梳理、对比和分析工作坊前专家填写工作坊中做最终决定流程主人来跟进项目组跟进地方HR跟进流程流程主人地方公司流程步骤SSC标准流程差异描述（再流程步骤方面)差异描述（再流程角色方面)特别规定的描述在用IT工具的描述特别的服务客户描述外部服务商的描述模板的差异描述专家建议是否可以归入标准流程(Y/N)具名不能标准化原因是否需要讨论是否接受地方差异与专家初步讨论的结果是否接受差异的最后决定未尽事宜反馈海外派遣供应商签证办理地方HR负责　　　　　Y　N　　这个模板涵盖了大部分需要记录和讨论的事项，同时把相关的负责人也做了说明，使用时需要注明以下事项：（1）各公司统一这个模板，这样方便管理和记录，对决策也比较容易归纳整理和汇报。（2）这是一个Excel表，可以附上相关的政策、IT手册、流程和各种模板等必要的附件。（3）要明确项目组、SME流程专家、流程主人和地方的HR的角色和立场，四个角色是过渡工作坊的主要参与方。项目组掌控过程和结果；SME是地方推选的流程的专家；流程主人是在项目期间已经明确，或者没有明确时代为执行的流程主人；地方的HR通常代表地方配合项目的执行并提出不同的建议。（4）大部分的文件、信息的交流和初步的想法和建议最好在工作坊前先互通和交流，各方拿着自己的主张来沟通，这样的工作坊的效率最高。（5）决策的基本原则是：能够在工作坊期间可以决定的事情就不要留到下一步，更不要留到决策委员会讨论，这样做的成本太高。
  
    
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