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1、安全监管的作用
安全监管是安全管理的一种，是为了维护人民的生命财产安全，运用行政力量，对安全进行监督与管制的一种特殊活动。监管，通常情况下为监督与管制之合称。监为监视、观察；督为责成、催促。现代管理中的监督，是指管理主体为获得较好的管理效果，对管理运行过程中的各项具体活动所实行的检查、审核、监督督导和防患促进的一种管理活动。总的来说，安全监管主要有五大功能：图8.1安全监管五大功能（1）强制性制约功能：为了保证管理目标的顺利实现，对管理过程中的各个要素、各个环节、各个阶段进行的检查、牵制活动。主要是通过即时纠偏，使管理沿着正确的轨道运行，保证管理目标的顺利实现。（2）参与功能：为了保证监管活动的有效性，使监管者参与每项具体管理活动，并在参与中实施监管。监管活动要渗透于决策、计划、实施、监督、评价等每一环节之中。如对管理目标，既要检查目标的先进性、科学性，还要检查计划的严密性、可行性。这表明，监管的重点是抓源头。（3）预防功能：除了检查纠偏以外，还要善于发现和寻找各种对未来工作产生不利影响的现实因素或潜在因素，以预防、阻止各种错误和偏差的产生和出现，保证管理目标的顺利实现和管理最佳效益的获得。监管就其实质而言，是管理的一项职能，是众多管理活动的一部分，这就决定了监管与被监管的根本目的的一致性。这一点往往被错误地理解。（4）反馈功能：监管也是一种反馈，而且是一种及时的反馈，对管理起着重要的促进作用。监管首要是检查，通过审核检查，能及时发现存在的各种问题和偏差，从决策的目标是否先进，计划的安排是否合理，指挥是否得力，协调是否有效，以及组织机构是否健全完备等各方面都能反馈有关信息。（5）保障功能：监管也是最为有效的一种保障，即使国家与广大人民群众的利益得到实现。为了实现这一功能，对某些利益集团的对抗行为，作为监管主体的政府，有时不得不运用国家行政的手段予以强制性纠正。制约功能确定了监管的范围，参与功能指出了监管的过程，预防功能突出了监管的重点，反馈功能则为监管提供依据，保障功能则是监管的出发点和落脚点。它们之间相互联系，相互配合，形成监管活动的功能体系。
五、潮流引导，推广受阻
营养快线最初推广时，豫北市场也并不是在所有地块的铺市都那么顺利。尽管娃哈哈品牌在农村市场的基础比较扎实，但是在安阳、济源、鹤壁、新乡等市场的铺市活动进展就很慢，产品回转也很慢，一方面是受到小洋人品牌先入为主的销售影响，另一方面是受到类似产品印象价格的影响。在这里列举两个地区推广纪实案例，一个区域是焦作的济源，一个区域就是下雨都是非常可乐的安阳。案例一：焦作济源推广纪实济源作为焦作独立的地级市，经济水准和消费水平应该还可以，要不然丹尼斯百货也不会在焦作把第一家门店选在济源。可是娃哈哈营养快线在济源推广时，经销商第一次总共才发了500件营养快线，快一年了才铺到终端门店里300多件。其中100多件差点卖过期了（500ml营养快线保鲜期9个月），而且铺到终端门店里的也不动销，客户对营养快线的推广彻底失去了信心，更别提第二次要货了。当时主管业务经理也着急呀，看着兄弟市场营养快线卖得还不错，但怎么在自己的区域里就卖不出去呢？对于4块钱一瓶的营养快线，有人认为太贵了，大家消费不起，连经销商也这么认为。可业务经理不这么认为，虽然这款产品一时间不是所有人都能消费得起，但是在济源应该还是具备很强的消费能力的。经过一番市场调研和消费层面分析后，我们认为产品不动销的原因还是消费者对产品的认知问题和消费习惯问题，而不是因为产品太贵。经过一个春节假期的休整，业务经理回到市场后，第一时间和经销商商量，让公司的产品拓展部协助，决定重新启动推广营养快线，并最终达成了共识。从2月份起，业务经理白天和客户一起出去网吧、洗浴中心、KTV和饭店等特殊场所铺市，全面撒网，一个也不放过，重点捞鱼。晚上选择大型生活广场和高档一点的社区，与产品拓展部一起不间断做免费品尝和优惠售卖活动。就这样一天，两天，两个月的时间很快就过去了，到了四月份，终于功夫不负有心人，订货的电话开始增多，经销商的电话开始响个不停，这时别说去铺市了，仅送货都有点送不及。进入五月份时经销商一个月的销售量就是4000件，客户自己都乐坏了。案例二：安阳地区推广纪实在安阳的铺市活动，可以说是和终端客户斗智斗勇，娃哈哈借小洋人的优势还斩断了小洋人的后路。尽管娃哈哈品牌在安阳地区以非常可乐为代表，产品的市场占有率绝对有足够的影响力和说服力，但是由于大街小巷的门店里都在卖500ml装的小洋人果乳，终端门店每瓶接货价3元，零售价3.5元，消费者普遍都接受这款产品和这个价位，终端老板不需要费丁点口舌每卖一瓶就赚到了五毛钱。同样是500ml的营养快线，给到终端的接货价每瓶2.8至2.9元，零售价统一为4元，终端老板每卖出一瓶赚取1至1.2元。在当时，娃哈哈营养快线的利差绝对诱人，娃哈哈在终端的客情也绝对不差。但是终端老板还是不买账，都很清楚的打着自己的算盘，一是认为尽管卖一瓶营养快线能赚到1块左右，是小洋人的两倍多，但是卖的数量太少。二是认为营养快线根本卖不动，觉得太贵了，第一轮铺市扫街行动并不顺利。紧接着娃哈哈就改变了铺市策略。先是调查小洋人果乳在每家终端门店里每个月的大致销售量，测算出老板们每个月售卖小洋人果乳能赚到的利润。然后根据平时建立的终端门店客情关系，集中了安阳周边市场所有的人力和物力，兵分20路对安阳市场偷偷发起全面突袭猛攻。由最熟悉市场的业务员带路，挑选生意相对较好的门店，每月拿出相当于售卖小洋人果乳利润的费用作为终端门店的陈列奖励，率先专项买断端架或者货架，专门针对营养快线做陈列活动。被选定的门店只要按照娃哈哈的要求进货，其余什么都不用管，专项陈列由业务员来做，无论在一个月里能卖出去多少，就算一瓶也没有卖出去，娃哈哈到月底都给予陈列奖励。也就是说终端老板只要提供陈列展示位置，按照要求进货，就没有任何风险，每月都能赚取固定的收入。这个活动一下子吸引了终端门店纷纷参与，三个月的时间还不到，就拿下了安阳市区、水冶、林州等市县，斩断了小洋人果乳的后路。娃哈哈营养快线很快就在安阳市县的大街小巷展现在了消费者面前，并受到大家的热捧和青睐，销量逐渐追上并超过小洋人。“刚开始觉得有点贵，大家消费不起，再加上小洋人畅销，对营养快线不看好，就想着等别人卖好了自己再卖，就不敢卖营养快线。谁也不知道娃哈哈营养快线会卖得这么好。”时隔6个月后一加终端门店的老板如是说。这个活动还让经常参与娃哈哈陈列活动的终端门店，在很长一段时间里形成了一个习惯，就是只要娃哈哈说某宽产品要做专项端架或者货架陈列，门店老板就知道娃哈哈的要求是什么样子。业务员可以不到门店，打个电话给老板，老板就帮助娃哈哈做好了产品陈列展示。要知道，让老板养成这个习惯不容易，这也不是一天两天能养成的。那么娃哈哈是怎么做到的呢？首先，娃哈哈对产品专项陈列做出了明确要求，买断位置只能展示专项活动产品，不允许陈列其他任何产品，参与活动需要签订活动协议，告诉老板娃哈哈对端架和货架的要求标准。比如，三个口味的营养快线同时陈列到一个端架上或者货架上时，纵向要求是香草味的营养快线摆放在中间，原味营养快线和菠萝味营养快线分别摆放在香草味营养快线的两边，必须是三等分，从色调上感觉比较平稳，不会出现一边倒的错觉。其次，娃哈哈业务经理按照活动起始时间，亲自动手做好陈列，告诉老板平时要严格按照要求维护好，到月底给予奖励，不按照要求维护，检查到不合格的就不给予奖励。最后，娃哈哈对陈列维护要求的检查不是由业务员直接检查，而是由娃哈哈专门的市场督导部门不定期来抽查，抽查时市场督导人员不会通知业务员，而是根据提报的详细资料进行抽查，对抽查门店进行拍照存查，作为考核参与活动是否合格的证据。刚开始时有些老板不以为然，认为业务员到访时就按照要求摆好，业务员走了就随便摆放，但终端门店老板根本就不知道娃哈哈市场督导人员会在什么时候去暗访抽查。第一次被抽查到的不合格门店，市场督导人员会及时告诉业务员，业务员会及时拜访或者通知门店老板。当时有的老板还不相信，一般门店老板都会找一堆理由，这时业务员都会拿出照片给老板自己看，证据出来了老板就会说下不为例。如果是第一次被抽查到不合格，只要老板说不知道具体要求，业务员都会亲自告诉老板或者当即改进给老板看，娃哈哈公司对陈列活动的要求，一般都会给予改进机会，但下不为例。那么市场督导人员又是如何监督门店老板说的“下不为例”呢？最简单的办法就是市场督导人员会告诉业务员及时拜访要求改进，随后就是对第一次抽查不合格的门店进行回查，也就是常说的杀个回马枪。如果回查到还是不按照娃哈哈公司要求摆放展示的，娃哈哈公司在月底就不给予门店奖励。就这样重复几次活动后，当时在安阳，终端门店老板都形成了一种习惯，只要娃哈哈说搞什么陈列展示活动，业务员不用亲自做，终端门店老板就帮助给做好了。这种借力打力的买断陈列活动，为营养快线的销售营造了良好的氛围，为安阳乃至于整个豫北市场营养快线的销售都打下了坚实的基础。
（二）文化建设不能遵循统一标准
实践中最早的文化建设与管理套路是企业会首先梳理出自己的核心价值观，然后据此提出对领导和普通员工的行为要求，进而主要通过宣传、教育和传播手段促进文化的落地。这种模式的实施效果当然不理想、不如人意，原因就在于文化建设并非主要基于知识的建设。如果基于知识的建设，运用宣传、教育和传播手段效果则是显著的。文化建设的本质是思维与行为方式的建设，而且是“组织所需要”的思维方式和行为方式的建设，并不一定是个人发自本能就乐意的思维和行为方式。即使个人也认同组织需要的思维和行为方式是对的，是好的，是应该那么想、那么做的，在实践中也不一定就会那么做。员工会问：“我为什么要按照公司的要求那么做，对我有什么好处呢？”有追求、想要更好地解决问题的企业会思考把对人的要求同企业的管理机制挂钩。如果想要在组织里得到更多，或者想要借助公司的平台功成名就，就必须按照组织的要求来，用实际行动来换“胡萝卜”！这个思路是对的，但实践的结果依旧不太理想。企业发现很难将抽象的理念或行为要求同人力资源的相关机制挂钩，而只能看着如“有责任心”、“主动协同”这样的文化标准干着急！为何会这样，到底怎么回事？不论是基于知识建设的各种企业文化宣传、培训和教育，还是试图直接将抽象理念与人力资源机制挂钩的探索性实践，都是基于企业内部人应当遵循统一的文化标准这个假设的。或者说，是沿着文化是统一标准这个不言而喻的惯性思维来筹划解决方案，并开展工作的。具体来看，企业在提出任何一个单项的管理导向时，有没有同步思考其针对的是哪一类人群（同时也意味着不针对其他人群）；在提炼一整套的文化理念时，有没有同步思考哪一些是针对干部的，哪一些则不仅应当而且也可以面向全员推广？企业的核心价值观是否包含着层次不同的行为要求。对不同的人，是否应当有不同的期望，而不是对全体员工无一例外地都实施基于价值观的行为考核？把针对干部提出的一套文化标准不假思索地照搬过来当作对操作工的管理导向与标准，是否合适？关于此类问题的答案，我们来看任正非的反思：华为公司形“左”实右的情况很严重。生产总部对插件工也考基本法，考不好还把人家给辞退了。莫名其妙！基层员工踏踏实实做好本职工作，遵守道德规范就是基本法。这是任正非在10年前看到的现象。那个时候的华为已经俨然要成为中国企业的典范，但在内部管理实践中，依然存在文化是统一标准的假设与认知惯性。可想而知，在管理素养与华为尚有明显差距的绝大多数中国企业那里，这股惯性该有多大！所以我们反复思考的结论是，文化绝不意味着同一套标准，文化建设绝不意味着用同一套标准去要求人。如果那样，效果只会适得其反！
（三）善意
善意的基础是爱，它是一股无穷的力量，从关爱的角度表达自己的观点，会让人产生力量，而这种力量是无穷无尽的。关爱，简单的解释就是关心、爱护。对待人，处理事，从对方的感受出发，真心帮助其权衡利弊，客观公正、坦白诚恳地讲出自己的见解、观点。当一个人感觉到你的关爱时，他更愿意接受你的建议。处理投诉时不要总是把“我们做出这样的决定是为了你好”挂在嘴边，而是要把利害关系讲清楚，如事情这样做可能会产生什么样的结果，事情不这样做又可能会产生什么结果。在充分参考法律、公德、双方感受的基础上，讲明白、说清楚。只有这样，当事人才能感觉到你的关爱。当遇到较难投诉时，最好的办法是说出两个以上的解决方案供当事人参考，这不但给我们调解成功增大了空间，而且会让当事人感觉到你真正在用心关爱他。关爱不仅仅是听你怎么说，感受到才生真情。
（三）策略方法
1.微信平台微信平台有很多公众号发布专业文章，有很多最新的、权威信息，内容非常详细，可以参考。实战案例示范——微信收集的资料图2-5微信收集的资料1图2-6微信收集的资料2图2-7微信收集的资料3图2-5至图2-7就是笔者通过微信查找到的资料。笔者运用的工具叫企鹅智酷，上面的资料可以直接拿来用。图中的资料通过真实的数据统计出来的结果，参考价值比较大。2.优酷视频优酷上有很多新闻消息，我们可以在上面检索收集。比如笔者要找的某个企业发布的消息和新闻，一般在优酷中都可以找到。实战案例示范——优酷视频农村淘宝图2-8优酷视频农村淘宝图2-9优酷视频农村淘宝图2-10优酷视频农村淘宝图2-11优酷视频农村淘宝图2-8至图2-11展示的新闻报道都非常真实，具有权威性，可以直接用，而且其中的数据都非常具有说服力。3.百度搜索百度大概占搜索市场份额的70%，其中的新闻、图片、文库都是我们取之不尽用之不竭的资源。百度搜索京东帮有些数据一定要找最新发布的，特别是互联网方面的数据，相差一两天，数据都可能不同。苏宁易购与淘宝传播4.专业网址每个行业都会有专业的权威网址，并且行业内的人也都认可这个网站发布的信息。专业的网站提供的信息大概是最精准的，在网站里可以快速找到自己想要的资料。（1）专业网站——易观智库易观智库是最专业的网站之一，里面有大量的数据。比如图2-12清晰展示了电商市场的状况。图2-12易观智库（2）行业网站建材方面的行业网站如搜狐焦点网，网站中是建材、房产方面的信息。
史学思维和管理研究 刘文瑞
管理思想家詹姆士·马奇曾经尖锐而富有洞见地指出：“美国管理学教育的理性成分过多，急需增加几分愚蠢。”当然，他并不否定明智的理性，强调的是在理性之内和理性之外保持某种平衡。这种平衡，表现为“除了喜欢生活中的效率或者效力之外，还喜欢生活中的美和雅”。马奇还曾说过：“如果我们只在不被辜负的时候去信任，只在有所回报的时候去爱，只在学有所用的时候去学习，那么我们就放弃了为人的本质特征。”8而历史给人们展现的图景，往往富有这种“愚蠢”或者“非理性”，饱含不可理喻之美和蠢笨至极之雅。因此，站在史学的立场上讨论管理问题，是一件令人兴味盎然却在多数时候劳而无功的事情。本文试图从马奇立论的角度，给各位同仁竖立起一个蠢笨标靶，谈谈史学思维对管理研究的意义。何谓史学思维？概要来说，就是在时空维度中关于情境的思辨，以及由此达成的某种共识，但这种领悟很难概念化。大体上，在古代，就是司马迁“究天人之际，通古今之变，成一家之言”的追求；在近代，就是兰克史学力图还原客观历史真实的科学化努力；到了当代，则是柯林武德“一切历史都是思想史”和克罗奇“一切历史都是当代史”的诠释。不论古今，认知历史的关键在于对情境的把握。陈寅恪有言：“吾人今日可依据之材料，仅为当时所遗存最小之一部，欲藉此残馀断片，以窥测其全部结构，必须备艺术家欣赏古代绘画雕刻之眼光及精神，然后古人立说之用意与对象，始可以真了解。所谓真了解者，必神游冥想，与立说之古人，处于同一境界，而对于其持论所以不得不如是之苦心孤诣，表一种之同情，始能批评其学说之是非得失，而无隔阂肤廓之论。否则数千年前之陈言旧说，与今日之情势迥殊，何一不可以可笑可怪目之乎？但此种同情之态度，最易流于穿凿傅会之恶习。”9这段话尽管在史学界已经人所共知，但对史学领域之外还有重申的必要。尤其在管理与情境的关系认知上，陈寅恪之言富有启迪性。
法则十一：卡位场景激发需求
对非需品来说，需求的激发可以从卡位产品的典型价值场景入手，在麻烦或问题最突出的典型价值场景中诱发需求，相当于在“习惯”这一抵抗力最薄弱的地方为产品寻找突破点，让产品价值接受起来比较容易，从而实现市场的快速驱动。长期以来，在中国人对洗发护发产品的观念中，并没有把头皮屑作为关注的重点，海飞丝将头皮屑放大到关系个人形象的高度，重点关注社交生活场景，不断提示头皮屑将会影响到个人形象，看似风光的外形可能会因为头皮屑而大打折扣，营造让人尴尬的氛围，头皮屑会直接影响到人与人之间的交往。想想看，那些在城市职场上追去社交形象的白领哪能容忍和朋友谈笑风生之时头发上暴露出来的星点头皮屑呢？它不仅关系到形象风度，更透露出一个人的教养素质。用头皮屑在社交场景引发的问题，海飞丝激发出了城市白领们对头皮屑的关注和重视，由此极大地激发出了他们解决头皮屑的迫切需求。“怕上火，喝王老吉”，作为预防上火的清凉饮料，王老吉卡位最容易引发上火的重口味餐饮场景，高空广告用“热、辣、爽”的火锅场景持续对大众进行使用场景的示范宣导及印象强化，线下重点在川湘菜馆布局，辣得酣畅淋漓的时候来罐凉茶，口感清爽，不仅即时解辣，还可以预防上火，在此种场景中，人们顺理成章的接受这个用三花三草调制出来的饮料。在川湘菜馆遍布全国的社会背景下，王老吉卡位川湘餐饮的价值场景让其打破区域性饮料的局限，快速占领了全国凉茶饮料销售市场。同样，六个核桃在激发人们对益脑需求的关注时，卡位学生“辛苦复习、紧张考试”的典型用脑场景，通过用脑场景的渲染，耗费脑力、提升脑力，成为被潜在顾客关注和重视的问题，以此激发大众通过膳食补益益脑健脑的需求。“经常用脑，多喝六个核桃”，正是卡位用脑的典型场景，快速建立了六个核桃的产品价值，并由此拓展全国性的巨大的需求市场。对于自己熟悉的场景，由于不存在陌生的距离感，因而人们很容易被代入和被感染，具有设身处地的强大影响力和说服力。因此，在熟悉的场景中暴露麻烦或问题，不失为一种巧妙而有效的需求激发方式。场景由地点与时间两个维度构成，即何地和何时，只有明确了这两个因素，因其消费的指导示范性更明确，使需求更容易被激发出来。益达口香糖“饭后嚼两粒”，从时间上卡位餐后食用时机与场景，突出清洁口腔的产品价值，激发了大众消费口香糖的黏合性和广普性需求，这比“清新口气、清洁口腔”等更具有明确的消费价值指导意义。“健康第五餐”的天地一号苹果醋，“饭前开胃、饭中美味，饭后不撑胃餐”，也给予了产品非常明确的消费时机和场景。同时，对于典型价值场景的卡位，理想的状态是从影响认知的宣传到现实使用场景的一致性。比如，凉茶在传播上卡位火锅场景进行价值宣导，同时，通过销售渠道空间地点也找到了川湘餐馆作为现实的使用场景，即具有产品价值的示范性消费渠道。而六个核桃也找到了高考季作为品类价值的深化引导时机，不仅在广告宣导中持续强化用脑喝六个核桃的产品价值，也落地实施销售计划，将每年3—6月份的高考季拓展为独有的销售时机，从销售时机这个时间维度上抓住了高考复习高强度用脑的现实使用场景，即具有产品价值的示范性消费时机。很多产品由于缺乏典型场景的代入和引导，由此造成疏离感，让人们很难融入产品设置的价值氛围中，需求的激发力不够，产品很可能就流于好概念，而难以转化成购买驱动。比如，采用具有明目和补肾功用的枸杞作为原料的饮料，其原料价值感非常好，只是难以寻找到能卡位的典型使用场景，啥时候喝？啥状态喝？缺乏明确的示范指导性，使得其需求的激发力不足。当然，并非每个产品都有典型价值场景，从这个角度研判，难以寻找典型价值场景的产品，其赢得市场竞争的机会也越小。
第三章 常用临时公告披露流程 342
四、手段盲目，入不敷出
“三高一低”（高人工成本、高房租成本、高食材成本、低毛利）是目前餐饮企业普遍遇到的现实问题，如果再考虑日渐高企的营销费用，餐饮企业的日子越来越难过。解决毛利率低，最简单快捷的方式就是涨价，但涨价是要冒风险的，企业往往陷入涨不涨价、怎么涨、涨多少的“不涨价等死，涨价找死”的纠结之中。一旦决策失误，很容易流失顾客，使餐厅经营雪上加霜。在涨价的现实操作中，一些餐厅缺乏深入分析、系统规划、策略组合，简单粗暴地提价，结果顾客流失，得不偿失。餐厅普遍投入大量的营销费用，推出形式多样的促销、推广活动，初衷是希望能够持续获客，但往往效果大打折扣。传统的推广促销方式只能短期有效，甚至效果不佳，对长期经营的边际贡献越来越小，投入产出低，或者直接没有效果。餐饮企业A和B是两家规模相当的中档餐饮企业，但在菜品定价上差异相当大。A店的老板将普通家常菜品定价在40元以上，当有新顾客就餐时，就会再提价5~10元，损失了一大批客源及潜在客户。B店的老板则深信“薄利多销”，每一个菜品无论材料如何，一律定在30元以下。这样一来，虽然餐饮企业的生意还不错，但是由于开销过大，盈利不多，导致餐饮企业入不敷出。这两家店只注重眼前利益，菜品定价未符合餐饮企业的实际经营情况，出现亏损也就不奇怪了。
5、产品特色怎么展示
——数字，是最容易理解的东西。当你分析完产品属性、目标用户、使用场景、竞争对手后，就需要把自己产品的特点，尽可能凸现出来。和用户脑海中固有的东西产生联系：典型的就是纳米机油，当大家都故作玄虚，不懂装懂讲解纳米概念时，嘉实多用磁铁、壁虎来介绍它的“磁护”机油，小孩子都了解的东西，当然在销售上一往无前。利用数字具体化：在以前，为体现油品质量，很多企业说自己的产品有超长换油周期，甚至提出了终身不换油，但不如“长达4万公里”来的简单明了，更靠谱。利用用户能感知到的视觉化描述：一些节能产品，或者省燃油产品，总喜欢用绝对值来体现，比如说能省油3%，但这个数字用户无法感知，如果换成“百公里省3块钱”，用户立刻明白；如果用“换某机油，省出1箱油”就更具体了。突出给用户带来的利益：人是趋利避害的，医药行业擅长恐吓营销，就是你不作为会如何如何，润滑油可以恐吓，也可以附加利益，比如用劣质机油，会损坏设备，用好机油，提高效率。“怕磨损，用安美”，“用如新，引擎历久如新”。调动用户的情绪：用场景带入，调动用户的情绪，“启启停停，就用启停宝”，“跑西跑东，用九州通”，“九州通，通九州”，“机油亮红灯，用油压王”，都是结合用户常遇到的烦恼，提出解决方案。
三、提问的技巧
首先，我问大家一个问题：“如果你在教室里上课，什么时候你的注意力会最集中到老师那里？”是老师讲故事的时候？是老师布置作业的时候？还是老师向你提问的时候？应该是“提问”的时候吧？那时候你一定不会再想午饭吃什么，或者同桌的马尾辫真好看，而是在绞尽脑汁地想老师问题的答案，甚至会心跳加速、呼吸急促、小脸红扑扑的。这是因为被提问时，一个人就会本能地产生这种生理上的“应激反应”。同样的道理，当我们向客户提问时，需要回答问题的客户同样会产生这种应激反应，这种反应带来的就是客户的“专注”。“狼来了”的故事大家一定都听过，当那个孩子喊“狼来了”的时候，听到的人都会有一种应激反应，马上调动全身的神经和肌肉准备战斗或者逃跑，结果发现被骗了，这个“反应”白做了，没有价值，接着肯定是“不悦”甚至“愤怒”。因此，我们如果想获得客户的专注、得到我们想要的信息，必须向客户提问，但是得到了“专注”以后，如果客户发现你的问题毫无质量可言，他可能会不太高兴了。我们来看看到底哪些问题才是有质量的问题，才能达到为客户诊断，进而体现我们的价值的效果。
　　引 言
　管理学，作为一门有关人的社会行为方式及其组织系统的学说，不啻为人类最古老的学说而实际与人类社会历史是同步的。　　但是，令人遗憾的是，这一学说的重要意义直到近现代才为人们所认可所关注。同时，人们不仅把这一学说主要限于工业生产领域，而且因之而仅把其视为长于制作技术的西人的专利。　　道格拉斯·麦格雷戈在谈到这种为西方人所发明的并为今人所普遍恪守的管理学说的主要观点时指出：　　一、管理人员要负责为了经济目的而把生产性企业的各项要素—金钱、物资、设备、人员—组织起来。　　二、就人员来讲，这是一个指挥他们的工作、激励他们、控制他们的活动、矫正他们的行为，使之适合于组织需要的过程。　　三、如果管理人员不这样积极地干预，人们会对组织需要采取消极的—甚至对抗的态度。因此，必须对他们进行说服、奖励、惩罚、控制—必须指挥他们的活动。这就是管理人员的任务。我们常常把它概括为这样一句话，管理就是通过别人来把事做成。　　而这种所谓的管理人员的“积极地干预”的方式，尽管其花样可以不断地翻新，但实际上总不出乎“胡萝卜加大棒”这一“恩威并施”：　　在一个极端，管理人员可能是“严厉”或“强硬”的。指挥人们行为的方法包括强迫和威胁（常常伪装起来），严密监督，对行为紧密控制。在另一极端，管理人员可能是“温和”或“软弱”的。指挥人们行为的方法包括宽容，满足人们的要求，求得相安无事。那样，人们就会易于控制，接受领导。……　　目前的流行主题是“坚定而公正。”这是一种兼采软硬两种态度之长的企图。它使人想起老罗斯福的“言语温和，但手中拿着一根大棒。”　　同时，道格拉斯·麦格雷戈认为，所有这一切，都基于这样种不言而喻的对“人”的假定：　　一、正常人生性懒惰—尽可能地少做工作。　　二、他缺乏雄心壮志，不愿承担责任，宁愿被人领导。　　三、他天生就以自我为中心，对组织需要漠不关心。　　四、他的本性就反对变革。　　五、他不太伶俐，易于受骗，易于受到骗子和野心家的蒙蔽。　　这就是是所谓的“群氓假定”，即假定“人类是一群为个人利益所驱动的无组织个体。”但是我们不能不问，这果真是对人类本质最真的写实吗?镜子里的我自己果真是如此的丑陋吗?如果是，那么现行的管理思想及方式就成为并且永将成为不可易移的铁律，如果不是，那么这种管理思想及方式作为一种无据之偏见，而决定了其在人类历史上尽管被奉若神明但最终不过是昙花一现的东西。　　我们看到，伴随着现代人类自我反思精神的日益深入，这种现行管理思想所赖以的人学前提在理论上正遭致人们愈来愈多的质疑和非议。例如，西方“人类动机学说”的创始人马斯洛令人信服地提出，人不仅受自己的动物化的“生理需要”所驱使，而且亦以“自我实现”这一“类”的需要为动力。西方“社会批判理论”的学者不无雄辩地指出，人不仅是一种受制于种种物的规定的既定的存在，而且亦是一种超越规定的、自己完善自己的“潜能。”同时。这种对人的自我实现、自我完善能力的肯定，必然导致对人的社会本质即“主体间性”的再认识。人们开始发现，社会已不再是一种“原子式的个人”的简单相加，即一种纯粹出于某种外在目的而人为结合起来的“利益共同体”，而是作为自我本身的一种表现和延伸形式，它本身就具有一种自组的“原始的亲合力。”这样，诸如“爱”、“同情”、“伦理”这些业已被人遗弃的传统的概念将不再被歧视为非科学的“形而上学的呓语”，而是再一次登堂入室地进入列人类社会学说的腹地，成为人类社会行为及组织的坚实构架和基石。而这一切，无疑为一种新的管理学说提供了理论前提。　　正如为今天初露头角的现代西方“Y理论”等管理理论所表明的那样，这是有别于传统的“物本”的一种“人本”的新的管理学说。它坚持：在管理活动中，人不再是与其他物的因素同等并列的一种“要素”，而是作为“主体”始终居于主导和统治地位；管理不再是唯利是图地片面追求所谓的“效率”，而是最终以人的内在目的，即自身价值实现为宗旨；有效的管理不再是完全求助于“胡萝卜加大棒”这一利与力的交用，而是基于人自身的自觉和自治。最后的结论是，人类的管理不再是人的一种纯粹的“手段”，而是既是“手段”又是“目的”。　　耐人寻思的是，当如梦初醒的西方人在这种人本主义的管理学说里为自己似乎发现了一个管理的新世纪的时候，而对于东方的中国人来说，它却早已成为过去了的辉煌的历史。这就把我们带到了中国古代“治”的理论这一本书的主题。正如本书将要指出的那样，中国古代儒家的社会管理学说，即其以“礼”和“仁”为核心的“治”的理论实际上正是这样一种极为自觉、极为成熟的人本主义的管理理论。随着本书的展开，读者将会看到，这一理论如何以一种彻底经验主义和人本主义的哲学作为自己坚实的理论基础，这种理论如何不留斧痕地克服似乎无法调解的存在于人类社会行为与社会组织中的种种两难和对立，这一理论如何在与其他学说（法家学说与墨家学说）的对比中显示出其顽强的生命力。最后，读者将随着作者从过去走向今天，去领略这一理论为我们所展示的现代意义。　　我们希望，这种对人类管理学的“考古”不仅有助于人们对一种新的人本主义的管理学的理解，而且也将重振昔日管理学在人类社会地位的显赫。在人类古代，正如中国历史所表明的那样，管理学作为一种普遍的“治道”，作为一门一以贯之的安邦济民的“经世之学，”曾被视为是以天下为己任的政治家的宏伟事业。但是在今天，它作为一种日趋支离的部门之学而日渐沦为目光短浅的技术官僚的纤术细学。然而我们相信，随着管理中的人本学意义的发现，同时也随着管理学最终成为对人类社会的“整体功能”而不是对其局部的“质”或“量”的把握的学科，它将从一种为经营学服务的辅助性学科一跃成为一种具有领导性和统摄性的学科，而再次登上“元社会学”的宝座。　　而这不正同时也意味着人类真正地自觉支配自己的时代的到来吗?　　第一部分中国古代哲学的基本精神　　任何管理思想都是以一定的哲学思想为基础和前提的。西方的管理思想是如此，对于坚定坚持“体用不二”、“知行合一”的中国古代“治”的理论来说更是如此。因此，在本书开始之前，我们将对中国古代“治”的理论所基于的哲学思想予以深入的讨论。只有这样，我们才能够高屋建瓴地把握有别于西方管理理论的中国古代管理理论的内容与实质，才能够真正入室操戈地步入广大而精微的中国古代“治”的领域。　　本书认为，中国古代哲学的基本精神可概括为三个不可分割的方面，即彻底经验主义，人本主义以及唯生主义。
  
    
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