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8.2产品和服务的要求
8.2.1顾客沟通与顾客沟通的内容应包括以下几点：a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同或订单，包括变更；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。8.2.1.1顾客沟通——补充应按顾客同意的语言进行书面或口头沟通。组织应有能力按顾客规定的语言和形式来沟通必要的信息，包括按顾客规定的计算机语言和格式的数据，比如计算机辅助设计数据，电子数据交换，等等。8.2.2与产品和服务有关要求的确定在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保以下两点：a）产品和服务的要求得到规定。要求包括以下两点：①适用的法规要求；②组织认为的必要要求。b）向顾客提供的产品和服务能够满足组织的要求。8.2.2.1产品和服务要求的确定——补充这些要求应包括回收再利用、对环境的影响，以及根据组织对产品和制造过程的认知所识别的特性。遵守ISO9001中8.2.2条a）①项的要求，应包括但不限于适用的与材料的获得、存储、搬运、回收、销毁或废弃有关的法规。8.2.3与产品和服务有关的要求的评审8.2.3.1组织应确保有能力满足向顾客提供产品和服务的要求。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）组织规定的要求；d）适用于产品和服务的法规要求；e）与先前表述存在差异的合同或订单要求。若与先前合同或订单的要求存在差异，组织应确保有关事项已得到解决。若顾客没有提供形成文件的要求，组织应对顾客要求进行确认。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审不切实际，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容进行评审。8.2.3.1.1产品和服务要求的评审——补充组织应保留形成文件的证据，证明对ISO9001中8.2.3.1条正式评审要求的弃权有顾客授权。8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性组织应符合顾客对特殊特性的指定、批准文件和控制的要求。8.2.3.1.3组织制造可行性组织应采用多方论证的方法来进行分析，以确定组织的制造过程是否可行，是否能够始终生产出符合顾客规定的全部工程和产能要求的产品。组织应对新的制造技术或产品设计技术，以及更改过的制造过程或产品设计进行可行性分析。此外，组织应当通过生产运行、标杆管理研究或其他适当的方法，确认能够以所要求的速度生产出符合规范的产品。8.2.3.2适用时，组织应保留下列形成文件的信息a）评审结果；b）针对产品和服务的新要求。8.2.4产品和服务要求的更改若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的形成文件的信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。【理解】（1）COP合同评审过程主要有三个部分：制造可行性评审、订单评审、订单变更。（2）所有的新项目要进行前期的可行性评审，评审的项目包括模具、设备、人力、厂房、检验可行性、法规、材料、委外加工等，评审出的风险要制定改善方案。要区分合同评审和订单评审。合同评审对象是合同，包括法规、索赔、付款、交货周期、品质异常处理等；订单评审的对象是具体的订单，包括交期、数量、交货地点、检验标准、验收方式，风险主要是能否准时交货。（3）常规机种也要评审，主要评审交期的可行性，要识别影响交期的风险，包括原材料库存、材料及委外周期、各工序上线及完成时间，评审人员包括采购、制造、生产管理、仓库管理等部门人员。（4）工程部门要了解客户对新产品特殊特性的要求，并形成特殊特性清单。（5）接到新项目，业务部要了解客户的特殊要求，形成过程与顾客特殊要求矩阵图，前期的APQP要满足客户特殊要求，比如PPAP提交、PPK要求、MSA要求，等等。（6）客户订单变更，如交期变更、数量变更、交货地点变更，业务员收到变更信息后，交给PMC部，PMC部要评审变更的可行性，如果可行，将变更通知发送给相关部门。（7）口头订单要形成订单确认表，让客户确认，同时公司内部要评审订单的风险。（8）预估订单要进行交期分解，检查库存和模治具，然后决定入库时间。客户正式订单要进行风险评估，评估的内容包括工艺、检验与实验、材料、产能等，同时查库存，再回复客户交期。（9）和客户沟通的人员要参加培训，培训的内容主要是语言、工具使用、风俗习惯等，确保沟通顺畅，让客户满意。当客户有指定的语言时，要用客户指定语言和客户沟通。当客户要求用8D报告或5WHY回复客户投诉时，要用客户指定的格式。（10）认证审核需要用到的证据：①订单评审表。②订单变更通知。③特殊特性清单。④制造可行性评审表。⑤生产通知单。（11）认证审核时常发生的错误：①订单评审没有具体的内容，没有识别潜在风险，识别出的风险没有控制措施。②针对新订单或合同没有进行商务条款评审，比如法规、索赔，等等。【作用】（1）管理就是打提前战，订单评审就是提前识别风险并解决，避免接了订单或合同，却满足不了客户的要求。（2）接到订单或合同，各部门要马上评审本部门能否满足要求，如检验工具、检验方法、原材料、设备能力、工装模具等，如果不达标，马上讨论如何达成。（3）订单变更要及时通知生产管理人员，避免造成损失，比如客户要求提前交货，生产现场就要切换机种，优先生产该客户预订的产品。（4）管理一定要抓住重点，如特殊特性、重点客户、重点产品、重点员工、重点关注材料、重点关注的供应商。抓住重点，就解决了主要问题，降低了管理成本。（5）业务部的对接部门只有三个，新项目或工程变更找工程部，订单问题找生产部，品质和环保问题找品质部。业务部不要把这三个部门的对接人员架空，否则会带来管理混乱。【落地】（1）业务部接到订单，先确认订单是否有错误，没有错误立即发送给PMC评审。如果是老订单，PMC部自己评审，查库存，与采购员确定交期，查车间产能，回复客户业务交期。如果交期出现问题，PMC部召集业务、品质、生产、工程、仓管、采购部门开会评审，如有争议，立即上报，由总经理做出决定。（2）新项目评审需要识别风险，这个一般放在APQP中，叫作制造可行性评审。第一次量产订单，需要各部门主管参加评审，评审采购何种材料，采购的材料回厂日期，检验工具及标准，工艺资料，生产设备、人员，周转设施等。各部门要识别潜在风险，制定方案，比如材料如何采购才能不影响生产，生产各道工序人员如何配合才能达成交期，等等。订单评审用的表格是统一的，只是第一次量产订单需要所有部门签字，后续生产的订单只需要PMC部和业务部签字。制造可行性评审所有部门都要签字。（3）业务部要制作一份交货跟踪表，列明总共有多少订单，已交了多少，还剩多少，每天更新，下班前共享到企业微信群。（4）订单评审结束，生产部要给业务部递交一份交期分解表，列明材料什么时候到，每个工序什么时候操作，业务部每天要查看生产部的生产进度跟踪表，监督生产是否按预估的进度进行，如果拖延，要及时与生产部协商。【模板】（1）四级文件××-04-065可行性评估报告【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（2）程序文件××-02-01合同评审控制程序【参见本书第二篇业务部统筹二级文件】（3）程序文件××-02-04APQP控制程序【参见本书第二篇研发工程部统筹二级文件】（4）四级文件××-04-045订单评审表【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】
（二）微超+便利店总部构架
微超、便利店的总部组织构架和大卖场相比，也是多了物流配送系统。对于微超、便利店企业而言，物流配送中心是一个非常重要的部门。物流配送中心能不能高效运转直接决定着企业的发展态势。
三、权力匹配
权力分配在任何组织都是一个挑战性很大的事，难在把握不住，“一放就乱，一收就死”是常态。传统的，基于部门职责的授权或因人而设的职权分配，何享健主导的美的公司《分权手册》做到了极致。基于流程的授权，则在华为公司实践中取得了较好的成效。关于岗位与权力的匹配，在流程型组织中，通过“三张表”来实现，在第五章第二节流程与权力分配中已经有阐述，在此不再赘述。
第37节应具备的品质区
区域经理的一言一行已经不再是简简单单地代表个人的形象，更多的时候代表着一个企业形象，区域经理的所作所为已不是个人的事情，而是一个企业的事情、一个团队的事情。 一、       自信和勇气 自信是对自我的肯定，是每个人走向成功的第一要素；勇气意味着敢作敢为，是将自己的自信表现在行动中的一种胆识，是每个人开启成功之门的钥匙。作为区域经理，自信和勇气是不可缺少的品质，因为在市场工作中不可能事事如己所愿，需要面对市场的种种问题、客户的重重疑问、各种各样的工作难点、提升销量的种种困难等。作为区域经理只有具备自信和无往不胜的勇气，这样才能传递信心影响你的下属和他人，才能有面对问题、解决问题的勇气。否则，虽然有足够的知识和技能，如果不具备自信也难以赢得客户的信任，如果没有敢作敢为的勇气就难以采取有效的行动去解决问题。 二、       积极的心态 心态决定一个人对事情的看法和行动，只有具备积极的心态的人才能在困难面前焕发高昂的斗志和顽强的精神，区域经理在区域市场往往将重担集于一身，工作中会存在各种各样的不如意、各种各样的难题，尤其是在市场竞争激烈的今天，各个企业都在为市场的一个百分点而绞尽脑汁，都在为一地一域的争夺而不择手段。面对这种竞争情况，对于区域经理来讲，不进则退是市场选择的必然法则。这就要求区域经理必须以积极主动的心态去面对这些问题，面对产品调整、渠道改革、促销推广、经销商管理等方面存在的问题，积极地去想办法、找出路，只有这样才能使自己不落后，才能促进市场强有力的发展。 三、       耐性 耐性讲的是一个人对待事情的承压能力和忍耐力，区域经理在日常工作中，总有各种各样的事情，有来自经销商的问题、有来自自己属下的事情、也有来自市场的事情，同时作为和公司、经销商以及业务人员承上启下的一个关键人物也面临着销量、回款、市场增长率和人员管理等方面的压力，这些事情和压力对于区域经理来讲，不可能在一朝一夕就能够解决好的。比如在市场上面销量的达成或者市场的开发进展等工作，这些工作需要有一个时间的过渡和漫长的时间积累；在经销商有些市场问题的解决上可能需要一个合适的时机或者一个很长的解释和沟通过程，不可能一蹴而就。因此，很多问题都需要区域经理有足够的耐性去面对，如果缺少耐性和承压能力，就可能出现一旦事情不能如己所愿就心烦意乱、乱发脾气或者打退堂鼓的现象，不但丢失了客户也会使自己的目标难以实现。 四、       自律性 区域经理的言行举止时时刻刻地影响着经销商和业务人员，因为业务人员以你为榜样在学习你，经销商在观察你、了解你的行事风格要投其所好，因此，区域经理需要给业务人员起到好的榜样，这样才能管理好自己的下属；要给经销商传递按原则办事的信息，这样经销商才能在你面前无计可施。这就要求区域经理必须自律，如果区域经理缺少自律性，该做的不做，不该拿的偏要拿，恣意妄为，没有以身作则起到良好的表率作用，最终的结果是上行下效缺失威严，市场也不会有好的结果。 五、       悟性 具备敏感的洞察力并能采取有效的方法进行解决这是区域经理的能力体现，但是，这个能力并不是每一个人都能够具备的，这也是为什么很多业务人员在营销生涯中难以成功的一个主要原因。不是营销人员的技巧和方法的问题，也不是所学的知识不够，而是因为缺乏悟性，即对市场的感觉或者直觉的判断能力，这种悟性的形成一方面需要在实践中去做，同时也需要在做的过程中多去想几个为什么。从相关的竞品或者其他厂家的做法和行为来看，并多去了解问题背后的原因，不是简单地为做而做，而是在做、在看的过程中多去感受和领悟。对于一个区域经理来讲具备悟性，一方面可以在市场纷繁复杂的变化中找到问题的症结，从而快速作出判断并采取有效的方法；另一方面能够正确的领悟公司的政策和战略，并有效地实施，这样才能实现双赢。 六、       责任 责任是一种压力也是一种负担，只有具备责任才能够将身上的压力转化为动力。企业赋予了区域经理权利的同时也意味将责任交到他们手中，一方面，向上需要对企业负责，负责给企业带来收益、带来市场份额；向下需要对经销商和自己的下属负责，负责让经销商能够多获利，下属收入有保障，对自己也要负责，让自己有更好的发展。另一方面，负责市场能够有长期的发展和长期的收益，只有具备了责任才能在市场工作中遵循实事求是的原则，对市场的长期规划和投入不贪图眼前小利，这样才能将市场做深做透，使企业和经销商实现双赢。 小提示：自信是对自我的肯定，是每个人走向成功的第一要素；勇气意味着敢作敢为，是将自己的自信表现在行动中的一种胆识，是每个人开启成功之门的钥匙。心态决定一个人对事情的看法和行动，只有具备积极的心态的人才能在困难面前焕发高昂的斗志和顽强的精神。责任是一种压力也是一种负担，只有责任才能将身上的压力转为动力。 
二、道教的渊源242
道教的渊源很复杂。首先是老子、庄子（约前369－前286）的道家思想。老、庄道家思想中的“道”论和养生论对道教的影响特别大。老子认为“道”产生天地万物，“道”的基本特征是自然无为，“清净自正”243。他主张以“道”观物，静观玄览；“致虚寂，守敬笃”，抱一守雌。这些“道”论及认识方法、修养方法，为道教的产生提供了理论基础。《庄子·刻意》篇记载当时的“导引之士，养形之人”，他们重视身体的修炼，“吹呴呼吸，吐故纳新，熊经鸟申，为寿而已矣。”庄子本人则更重视精神的修炼，修炼方法就是坐忘，“堕肢体，黜聪明，离形去智，同于大通”244。另外，老、庄道家思想中已经有神仙思想。如《老子》提到“谷神不死”，“故能长生”，“长生久视之道”245，《庄子·逍遥游》则描述神仙说，“藐姑射之山，有神人居焉，肌肤若冰雪，绰约若处子。不食五谷，吸风饮露，乘云气，御飞龙，而游乎四海之外。”这些说法是道教神仙思想的渊源之一。所以在早期道教中，神化老子、庄子，以《老子》、《庄子》为道教经典，成为创教的重要工作。东汉明帝、章帝之时，有人开始将老子看成是“道”的化身246。汉朝末年，老子被尊为“太上老君”，成为道教的教主和尊神。老、庄道家的宗教观有一个特点，就是将自然的、形而上的、有哲学本体性质的“道”作为世界的根本，代替了“上帝”或“天”的至上神地位。他们认为，一个人如果把握了“道”，也就把握了鬼神的本质，“能无卜祀而知吉凶”，而且不用害怕鬼神对人的伤害。《老子》说：“以道莅天下，其鬼不神。非其鬼不神，其神不伤人。”247老、庄思想诞生于南方荆楚地区，当时该地区“信巫鬼，重淫祀”248。反思和超越原始宗教和民间宗教的结果，使老、庄的“道”论有自然主义的泛神论249色彩，道教的神仙思想也保留了这一特色。道教的第二个思想渊源是战国秦汉之际的黄老之学。黄帝被视为中华文明的人文初祖，随着“五帝”崇拜的兴起，黄帝在信仰中的地位也突出起来。在阴阳五行说中，黄帝色尚黄，土德，居中，为五帝之首。黄老之学则将黄帝与老子学说结合起来。战国时，齐国稷下学宫是黄老之学的中心。据一些学者考证，流传已久的《管子》，1973年长沙马王堆出土的《黄帝四经》都属于战国时期的黄老著作。其思想特点是以道家为主，吸收儒、法、阴阳各家，兼综一体。在西汉初年的政治意识形态中，黄老之学占据了主导地位。它继承老子“清净无为”思想，吸收儒家的道德学说和法家的刑政主张，配合政治上休养生息、与民休息政策，推动了“文景之治”的出现。东汉时期的黄老之学，侧重于养生，神仙思想更加浓厚，河上公《老子章句》可以作为代表。它说：“人能养神则不死也”。又说：“精气不劳，五神不苦，则可以长久。”250东汉后期，社会上流行黄老崇拜，黄老之学的宗教化倾向明显加强。汉桓帝在宫中“立黄老浮图之祠”，张角也“奉事黄老道”251。可见，道教的产生和黄老之学有密切关系。三是墨子的思想。墨子主张尊天明鬼，利用宗教信仰中的“天意”，宣传“兼相爱，交相利”的主张。他告诉人们说：“顺天意者，兼相爱，交相利，必得赏；反天意者，别相恶，交相贼，必得罚。”要大家“有力者疾以助人，有财者勉以分人，有道者劝以教人”，以便使“饥者得食，寒者得衣，乱者得治”252。道教早期经典《太平经》也主张有财物的人要“乐以养人”，“周穷救急”，有道德的人要“肯教人开蒙求生”，“守德养性”。253墨子提倡自食其力，互利互助，认为“赖其力者生，不赖其力者不生”，反对“不与其劳获其实”254。《太平经》也认为“人各自衣食其力”，反对“强取人物”。255墨家的兼爱互利的思想和团结互助的主张，和早期道教的一些思想不无关联。此外，道教的有些神仙方技和变化方术，也依托墨子。葛洪《抱朴子内篇·金丹》记有《墨子·丹法》，《遐览》篇记有“变化之术”的《墨子五行记》，葛洪还把墨子列入《神仙传》，说他“外治经典，内修道术”，后“得地仙”。《神仙传》记载孙博、封衡都宗墨子。孙博“治墨子之术，能使草木金石皆为火光，照耀数十里，亦能使身成火，口中吐火，指大树生草则焦枯，更指还如故”256；封衡自幼学道，有《墨子隐形法》一篇。四是战国秦汉时期的神仙传说和方士方术。道教的神仙形如常人，但长生不死，逍遥自在，神通广大，是现实个体生命升华达到永恒的自然境界。秦汉时期的一些帝王，希望长生不死，喜好神仙方术，推动了神仙方术的盛行。东汉王充（27－约100）著《论衡》，其中《道虚》篇专门驳斥当时社会上流行的种种“仙道”传说。这些传说有：黄帝铸鼎飞升，淮南王得道升天，卢敖学道成仙，东方朔度世不死，老子修道成真人等。《后汉书·方术列传》记载的方士，各有非凡的道术，如王子乔有神术，冷寿光、鲁女生有房中术，费长房有符术，左慈有变术等。神仙方术演变为道教的修炼方术，神仙方士则演变为道教的道士。五是原始宗教中的自然崇拜和鬼神崇拜。《尚书·尧典》提到“山川”、“群神”。儒家十三经之一的《礼记》说：“山林川谷丘陵，能出云，为风雨，见怪物，皆曰神，有天下者祭百神。”257这些自然神包括日、月、星辰、风、雨、山、河、户、灶诸神，在初民信仰中，绵延不绝。其中的许多神灵，演变成道教的尊神。如天地变成玉皇大帝，天、地、水三神变成三官，北方七星宿神变成玄武（真武），其他如东岳大帝、四海龙王、城隍土地、门神、灶神等，都是道教和民间信仰的共祭神灵。六是民间宗教中的巫术。巫术在原始社会就已经存在。《太平御览》引《归藏》说，黄帝时有巫咸，《山海经》提到巫彭、巫阳、巫抵、巫履、巫凡、巫相等。《吕氏春秋·勿躬》提到“巫彭作医”。远古时巫医不分，当时的人们认为疾病源于鬼神附体或灵魂出窍，需要巫术予以解除或招回，由此产生了用符咒驱鬼或招魂的法术。专门从事巫术的人叫巫祝或巫师，他们是原始社会的职业宗教家，负责神与人之间的交通。殷商甲骨文中，“巫”是双手捧玉，人敬事神的象形。东汉许慎《说文解字》解释“巫”字字义说，“女能事无形，以舞降神者也。”“巫”是当时的女宗教家。《国语·楚语》说，“在男曰觋，在女曰巫”。当时的男宗教家叫“觋”，女宗教家叫作“巫”，两者后来统称巫师。道教用符水治病，为人驱鬼招魂等，很可能受巫术的影响。此外，道教的产生，和儒家思想、阴阳五行学说也有割不断的联系。早期道教都维护儒家提倡的伦理道德，如东汉时期的《太平经》是早期道教的经典，它提出为道要忠君、孝亲、敬长，在历史上首次将“天地君父师”合为一体258，葛洪则认为求仙应“以忠、孝、和、顺、仁、信为本”259。后来的道教也大多如此，决不反对纲常名教。阴阳五行学说则对道教的炼丹理论有重大影响，是道教内、外丹法的理论根据。《太平经》就是“以阴阳五行为家”的，《周易参同契》则假借《周易》爻象说修仙方法。
七、分钱是个技术活
文/张百舸这些年企业分钱越来越多，很多老板也越来越舍得，但是业绩并没有明显的上升。为什么？分钱是一个技术活，很难。分了钱不等于有高绩效，不分钱万万不能，分不好更是伤心伤意伤企业元气。
一、场景案例
H&S品牌公司因业务拓展，一批新提拔的店长，管理水平需要提升，于是由熊老师带领的赋能团队，给新晋店长开了一次成长分析交流会，听听大家的需求和心声，会议上要求大家积极发言，说出自己现在正在做的事情和关心的问题。A店长说：“员工的跨品类销售意识，搭配和审美、销售话术和方法的演练，是我需要提升的技能。”B店长说：“为‘双十一’做准备，如陈列调整、服务技巧、多元化搭配，功能性产品推荐、高单价产品主推、套装组合连带。”C店长说：“选2~3组顾客做分析，进行新老顾客、员工专业培训，以及迎客、产品、异议处理、成交方法、培养员工对当季产品的认知、搭配技巧等。”听了大家反映的问题，赋能小组的老师反馈说：“大家关注产品搭配风格，销售技巧和成交率诚然是销售的关键步骤，但这种销售精英的思维是你们到达这个岗位的基础，但一直是这个思维，你们只在管理的门外，还没有入门呢？“你们应该关注公司的战略目标，关注店铺的奖罚制度，提升服务水平，协调部门与商场的合作关系，制定目标分化，辅导员工的状态，分析落后员工的KPI值，调整KPI值，等等。”店长们听得云里雾里的，我们是带销售、管销售的，跟销售有关的事情才是我们考核的内容，做这些虚的东西，怎么能够做好自己的岗位工作呢？如果你是其中的一员，你会如何看待自己的角色，又如何定位自己的工作内容呢？
三、流程架构
流程架构是针对流程的一个结构化的整体框架，描述了企业流程的分类、层级以及边界、范围、输入/输出关系等，反映了企业的商业模式及业务特点。好比我们建一栋房子，要先规划好蓝图，然后再依据这个蓝图来具体施工。流程架构就是流程建设的蓝图，把业务结构描述出来，方便各个业务领域进行流程梳理。需要说明的是，流程架构不是具体的流程活动描述，流程架构是关于流程层级、归类等的描述，流程架构只是从宏观层面定位了流程的位置。流程架构的主要目的是管理流程边界、归属及衔接关系，我们说流程要端到端打通，首先就要从架构层面打通。流程架构需要由公司设立专门的部门进行统一管理，具有相对稳定性，具体的流程设计必须遵从流程架构。关于流程架构，在第四章第一节再进一步展开说明。
一、医药市场：单核市场向双核市场转变
一直以来，城市公立医院一直是医药企业兵家必争之地。但随着分级诊疗政策国家意愿的强制推行，医疗服务资源下层，医药市场的格局将会发生重构。如果医药行业还存在蓝海，那一定是在基层医药市场，美国辉瑞制药上市多年的立普妥在基层市场增长仍然高达60%以上，就足以说明该市场的魅力。基层市场必然会迎来全面放开，快速奔跑的时代！因此，中国医药市场将由目前的“城市医院”单核心市场向未来的“城市医院+基层医院”双核市场转变，基层医院和城市医院地位同等重要。企业规模要做大，必须要对基层市场有足够的重视，如何布局基层市场是企业重大的战略课题。需要根据自己的产品特性，有战略性地提前布局不同市场。例如赛诺菲的基层医药事业部，礼来的LEAP计划，通化东宝的蒲公英计划等都是市场新变化带来企业战略调整。
四、服务标准执行要统一
门店的服务宗旨是为顾客提供满意而周到的服务，公司为了提升门店导购员的服务水平，制定了很多客户服务标准与规范。但是，在终端门店，执行不到位的现象比比皆是，那么应该如何让门店管理者有效地贯彻与执行这些服务标准呢？案例一执行售前服务标准D&P品牌富森店即将开展为期五天的店庆优惠促销活动，店员孙可毅根据公司客户服务标准进行理货、盘整、宣传等工作。促销活动第一天，一位中年女性很快下单买了一件花洒，花洒标价588元，当顾客付款结账时，电脑却显示为888元，顾客非常不满道：“标价明明是588元，为什么结账时会是888元！你们这不是欺骗顾客吗？”导购员毛小蒙连忙解释道：“电脑系统里价格是最准确的，标签上的价格有误！”对于这样的答复，顾客觉得难以接受，于是气愤地找到了商场客服部门，要求给一个合理的解释，客服部门为了平息顾客的不满，只好答应以588元的价格出售，而300元的损失只能由店铺自己“买单”。当然这个损失要由孙可毅承担。旁白：如果你是店员孙可毅，你认为如何才能避免此类问题的发生呢？孙可毅：熊老师，这件事我也很冤枉，我记得当时我做得好好的，不知道什么地方出了问题？熊老师：标签价格与结算价不一致，一定是导购人员没有及时地更新标价，导致消费者被误导。这情况一方面说明准备工作安排得不够系统与细致，除了安排清洁、盘整、理货、宣传等基本工作外，还应该注意细节，比如及时更新标价，检查硬件设施等，防止销售过程中出现投诉与纠纷；另一方面说明没有监督检查机制，顾客对价格特别敏感，导购人员居然在这方面出现疏漏，说明门店的管理工作过于随意与松散，缺乏监督检查机制，致使“意外”发生。孙可毅：那么，应该如何执行售前服务标准，防止类似的意外发生呢？熊老师：落实售前服务标准需要做到以下几点：第一，每天做好宣导沟通。除大型活动外，大家一起讨论执行过程中的细节，让每个人都明白本次活动的重要性、工作内容、注意事项以及所要达到的工作目标等，为服务标准的执行做好铺垫。第二，根据每次活动的主题与侧重点进行学习培训。因为每次活动的产品价格与种类各异，所以实施有针对性的培训更有实际意义。第三，专人负责。尤其在促销活动中，顾客比较多，销售任务繁重，发生突发事件，导购员可能无暇顾及，因此要分工明确，各司其职，才能把事情做好、做透，避免此类事情的发生。这样还可以增强与提高团队的凝聚力、执行力。第四，相互监督。管理者的监督十分重要，而真正的监督是自我监督或是互相监督，当将各项工作准备完毕后，应该大家互相检查核实一遍，或是进行重点抽查，以免出现意外。第五，奖惩机制。在售前准备工作中，即使是事无巨细、一丝不苟，也难免会出现一些漏洞与疏忽，为此，对那些发现问题的同事进行奖励，充分地调动每个人的工作积极性与主动性，有效地推动客户服务标准的执行。孙可毅：好的，吃一堑长一智，我以后会注意，同时也会协同店长把这项工作做得更好。熊老师：你已经有很大进步了，努力噢！案例二执行售中服务标准一位身材高大的中年人在D&P富森店铺里面转了好久，挑选了半天，再三比较，对几款瓷砖的花比较满意，便向店员询问哪种款式比较好看。毛小蒙发现其中一款是公司规定的主推款式，便灵机一动地指着说道：“这款挺不错的，非常热销！”顾客将信将疑地说道：“这种款式在网上宣传得挺好，而且是明星代言的，可是房间里面放这款太艳丽了？”毛小蒙有些不好意思地点头道：“是有点！”顾客又指着另外一款说：“这件绿色的应该不错，有清新脱俗的感觉！”毛小蒙立即附和道：“确实如此，给您做一个效果图看看吧。”顾客在电脑屏幕上观察许久，有些不太满意地说道：“还是不太好看！”顾客接着查看了几款样式后，仍感到不满意，最后摇摇头道：“等有新款上市再来看看吧……”旁白：毛小蒙在销售过程中有哪些不当之处？顾客为什么这么挑三拣四呢？毛小蒙：熊老师，我在销售过程中有什么不当之处？熊老师：显然，你对于“犹豫型”的顾客服务不到位。“犹豫型”顾客购买商品时，往往没有主见，心理状态不稳定，容易被别人的意见或是广告宣传所左右，做出购买决策时比较谨小慎微，顾虑重重，时常因犹豫不决而中断购买行为。而你接待这类顾客时，仅仅一味地附和，没有将自己放在导购人员的位置上帮助顾客挑选商品，打消其顾虑，迅速实现成交。毛小蒙：那么，怎样才能正确而又规范地为顾客提供服务呢？熊老师：作为店员，一定要摆正自己的位置，既不能一味地“屈从附和”，也不能“喧宾夺主”，与顾客沟通时，要求做到“四不”：“不折不扣”，只要顾客还在店铺中逗留，就应该抓住接近顾客的时机，找到或是挖掘出顾客的需求点与兴趣点，决不错失任何能与顾客成交的时机。“不离不弃”，顾客在挑选商品时，可能会有种种顾虑与担忧，因此需要店员不厌其烦地为顾客提供服务，直到顾客满意为止。“不卑不亢”，店员要有一个清晰的定位，明白与顾客的地位是平等的，店员是帮顾客出谋划策、排疑解难的，而不是一味地推销产品，求顾客购买。所以，店员在顾客面前无须唯唯诺诺、低声下气，只要真诚地为顾客提出购买建议，顾客自然能从其言行中找到购买信心。“不知不觉”，用服务说话，用服务打动顾客，让顾客在不知不觉中受到影响，获得快感。毛小蒙：感谢熊老师的讲解，我知道了如何执行售中服务标准！熊老师：好的，努力啊！我很看好你！案例三执行售后服务标准一位顾客购买了一双1688元的皮鞋，买时满心欢喜，不料第二天，顾客怒气冲冲地找上门，要求退货，理由是真皮的居然会漏水。由于售货给他的店员李晓调休，店员俞婷接待了这位顾客，俞婷耐心地解释道：“我们的品牌皮鞋是头层牛皮制作的，由于皮质未经过化学处理，保留了牛皮毛孔，具有很好的透气性能，但是不能长时间在雨水中行走，否则就会出现渗水的现象……”顾客反驳道：“我买200元的鞋子都不会漏水，买你们的1688元的鞋子反而会漏水，真叫人难以置信！这不是明显的欺骗顾客吗？”俞婷气不过地说道：“我都跟你说清楚了，信不信随你！今天李晓不在，不然你明天再来找她吧！”说完，就将顾客撂在一边不加理会。旁白：你认为李晓和俞婷错在哪？熊老师：首先错在没有提前告知顾客产品的使用说明和特性，致使顾客将该商品与一般的同类产品特性相混淆；其次是俞婷不该将顾客撵走，既然她已经接待了顾客，就应该负责到底，不能将此次纠纷推卸，否则会影响到整个店铺的声誉与形象。那么，应该如何有效地执行售后服务标准呢？顾客成交后，并不表示万事大吉，我们应该这样做：第一，将顾客“扶上马，再送一程”。售后工作就是这样的，如果“不送一程”，一旦后期出现了问题，处理就相当棘手与被动。案例中，如果李晓能在销售完成后告知顾客产品的特性与使用说明，想必也不会出现顾客投诉一事。第二，售后服务是一项细致的工作，店员要认真对待。比如，当顾客选购完商品后，优秀的店员会主动地将商品包装好，顾客付款后，他们再将包装打开，让顾客过目，顾客确认无误后，再让顾客带走。第三，一站式服务。售后工作应该为顾客提供一站式的服务，无论是谁销售的产品，只要顾客找到店里，店员就有义务代表公司与店铺处理这起投诉，而不是相互推诿，如果当事人无法解决，就应该立即上报，直至问题解决，让顾客满意为止。第四，具有提升品牌价值意识。售后服务能创造巨大的价值，店员服务好一个个客户后，会在其心中留下美好的印象，顾客会将这种优质的服务传递给其他的潜在客户，店面的形象与品牌价值会随之不断地提升。
决策会的前期准备2：七步成诗
复杂问题的决策讨论会可以前置专题讨论会，以得到多个不同的解决方案作为会议材料，并要求参会者会前认真阅读这些方案，对方案有了初步意见后再上会讨论。管理者对这些方案的初步意见往往来自于直觉。人的直觉源于经验和经历，有时候直觉非常准确、能够直击事物本质。但在以知识工作者为主的复杂任务环境中，偏爱单一逻辑、偏爱短期因果论的直觉系统并不准确40，它很容易受外在环境和个人感受影响而产生错误指向。对于重大决策，企业可以采用希腊哲学家苏格拉底的谈话法作为工具把参与决策者的直觉向理性方向引导，用它作为决策会参与者的会前准备。具体来说，可以用七个步骤梳理参会者参与决策的初步意见：-第一步：参与决策者形成对决策的初步意见，并在纸上写出来。-第二步：（话外音）为什么我会这么想？-第三步：（话外音）我的依据是什么？依据来源可靠吗？-第四步：（话外音）别人对此会有什么想法？-第五步：（话外音）如果我错了，后果是什么？如果后果很严重我要不要再想想？-第六步：（话外音）我最开始的意见对吗？是否要调整？-第七步：（话外音）从这个过程中我能悟到什么？这套方法可以称之为自我问答“七步成诗”，凡重要决策都可以采用（日常决策采用这种方式会比较繁琐，难以坚持）。使用填写电子表格的方式或者在白纸上打印以上问题并推动参会者书面回答，促使参会者理性思考自身的想法。对于重要决策，用制度化的方式要求参会者在会前完成“七步成诗”，并形成材料发给与会众人。让所有参会者在开会前就了解到相关信息，包括了解其他人对决策事项的具体认知。这样的决策会议非常高效，可以在短时间内达成共识或做出抉择。对于“YesorNo情境”决策会，参会者甚至可以用极简的语言（如“附议”）直接通过/否定某方案即可形成决议。此外，我们做任何决策，都需要问自己一句：“然后呢？”要知道，我们生活在一个错综复杂、相互联系的世界里，你永远不可能只做一件事！很多难题的解决方案有可能带来更大的麻烦（本书不具体举例，可在网络上查询相关案例）。企业中许多问题之间互相关联、环环相扣，好的决策必须要思考“二阶后果”41。
7.董事会会议决议公告
证券代码：××××××证券简称：××××主办券商：××××××××××有限公司第×届董事会第×次会议决议公告1、​ 会议召开和出席情况（1）​ 会议召开情况1.​ 会议通知的时间和方式：年月日，___________2.​ 会议召开时间：年月日3.​ 会议召开地点：4.​ 会议召开方式：现场/网络/其他方式（请注明）5.​ 会议召集人：董事长/董事会/监事会/其他6.​ 会议主持人：____________7.​ 召开情况合法、合规、合章程性说明：本次会议的召集、召开、议案审议程序等方面符合《公司法》和《公司章程》等有关规定（2）​ 会议出席情况应出席董事会会议的董事人数共______人,实际出席本次董事会会议的董事（包括委托出席的董事人数）共______人,缺席本次董事会会议的董事共______人。委托他人出席的董事姓名为________，不能亲自出席会议的原因为________________，受托董事姓名为________。缺席董事的姓名为________，缺席原因为_____________。二、议案审议情况（1）​ 审议通过/不通过_______________议案1.议案内容议案内容，如议案需要制作专门公告的，应另行按照相关的公告格式指引制作公告进行披露，并在董事会决议公告中说明披露媒体和公告名称等。议案表决结果：同意票______票，反对票______票，弃权票数______票。2.回避表决情况说明议案是否涉及关联交易事项，涉及关联交易事项且涉及说明根据公司章程应当回避表决的情形，应当进一步披露关联董事的姓名、存在的关联关系、回避表决的执行情况；若不存在则填写无。3.提交股东大会表决情况此议案需提交股东大会审议/此议案无需提交股东大会审议。3、​ 备查文件目录(一)经与会董事和记录人签字确认并加盖董事会印章的董事会决议(二)经董事签字的会议记录（如有）(三)会议需要的其他文件（如有）特此公告。××××××有限公司董事会年月日
  
    
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