热门：快消品零售营销老板
三、餐饮目标市场的选择
依据上一节“餐饮市场如何细分”的考量，我想大家已经有了几个备选的目标市场。究竟选择哪一个细分市场、选择哪种进入策略（无差别策略、差异性策略、集中策略等），需要全面分析影响和决定目标市场的内外部因素。市场潜力、竞争强度等外部因素有一定的影响作用，而企业所拥有的硬件、软件等资源和能力因素起决定作用。我们认为在最终选择和进入目标市场之前，要对这些因素进行分析评估，作为目标市场选择决策的重要依据。如图3-2所示。图3-2目标市场选择1.外部市场影响因素(1)​ 市场潜力分析。1​ 味偏好。口味是餐饮行业的基础，消费者对口味的关注度极高。中国幅员辽阔，各个区域都有明显的口味偏好和饮食文化，古有“南甜、北咸、东辣、西酸”的说法，如果待进入市场的口味对所在区域的饮食习惯投其所好，一般市场潜力很大。当然，这些年随着社会发展和人口流动，口味界限逐渐模糊，融合趋势明显，打破了传统的区域饮食文化圈的概念。另外，《中国餐饮报告2018》显示：餐饮消费者的口味势力版图悄然变化，清淡、鲜甜已小胜麻辣，说明追求健康饮食的人越来越多。以上种种口味变化趋势影响着备选市场的市场潜力，餐饮企业务必要对区域市场的口碑进行深度摸排和研究。②区域人口数量及结构变化。一般来说，备选细分市场的人口数量越多，市场容量就越大；人口年轻化程度越高，餐饮市场基础和潜力就越好。目前中国人口数量与结构发生了一些显著变化，一是人口进入老龄化（2017年，60岁以上人口数量为2.4亿，占总人口的17.3%），这一部分人口外出就餐减少；二是新生代人口逐渐庞大（80后人口数量2.28亿、90后人口数量1.74亿、00后数量人口1.47亿），未来他们将是餐饮消费的主力军；三是城镇化步伐加快（2017年城镇化率58.52%），同样会给餐饮市场带来新的消费需求。这就要求餐饮企业分析备选目标市场的人口匹配度和适应度，从数量和结构变化上综合考量，明确自己的目标市场选择方向。③餐饮消费能力。通常人均可支配收入越高，对餐饮的消费能力越强，餐饮消费能力与收入水平呈正相关，但也不绝对。中国有很多好吃的地区，平均收入水平不高，但餐饮支出占比超过一些经济发达地区。这一点，区域餐饮企业在选择细分市场的时候，也不能忽视，需要分析考虑进去。如图3-3所示。图3-3餐饮消费能力(2)​ 市场竞争分析。①集中度分析。集中度分析主要是通过品类集中度与市场增长率两个维度来衡量某个细分市场的竞争格局与吸引力，以及不同的竞争格局下应该采用何种策略。通常情况下，品类集中度越高，甚至出现明显的品类巨头，则进入的壁垒越高。反之，品类集中度越低，说明细分市场进入门槛低，吸引力强。市场增长率越高，则吸引力越强，机会越多；市场增长率低，则吸引力就弱，机会就少。如图3-4所示。图3-4集中度分析②竞品分析。餐饮业是典型的长尾行业，行业集中度整体很低，但区域市场往往企业众多，竞争激烈，是分散的红海市场。企业要进入某个细分市场，就必须对竞争对手进行全方位分析，不仅要分析现有直接竞争对手的资源和能力，还要分析间接竞争对手和可能潜在的竞争对手。直接竞争对手是指同品类的竞争企业；间接竞争对手是指所有与餐饮有关的泛餐饮企业，甚至是食品零售企业；潜在的竞争对手是指未来可能会通过各种形式进入餐饮相关行业的外部企业。如表3-1所示。表3-1细分市场竞争对手分析可以通过打分横向比较，确定综合实力强，或者在某些方面具有独特优势的竞争对手，分析其各自的主要竞争优势，从而有针对性地规划自己的进入策略和竞争手段，做到有的放矢。
百事可乐该如何打造凉茶新品牌？
百事可乐、可口可乐的全球优势，在凉茶和植物饮料品类上发挥不出来。美国本土的植物饮料品类占比很小，加上美国人和中国人的口味也不同，所以在产品研发、口味调试上，美国总部就帮不了中国区。草本乐的口味不被中国消费者喜欢，也跟百事中国区的本土独立作战经验缺乏有关。更何况，凉茶和植物草本饮料行业，百事面对的敌人实力都很强大。王老吉与加多宝、和其正与达利，这些品牌和企业的实力，企业的战斗力，我们就不用多分析了。就算是香港东一堂、香港鸿福堂这两个华南的区域性品牌，因为扎根在香港和广东，产品力非常强，在很少投放广告的情况下，就已经能保持每年销量的稳定增长。毛泽东曾在十大军事原则中教导大家：先打分散和孤立之敌，后打集中和强大之敌。广东市场相当于东一堂和鸿福堂的游击根据地，百事恰好又是选择广东作为重点的试销区域。在对手的根据地市场作战，后果可想而知。在广东，东一堂和鸿福堂就是两个强敌。在凉茶和植物草本饮料行业，谁才是分散与孤立之敌？之前，大家都把眼光盯在强大的王老吉、和其正等前几名品牌身上。反而忽略了那些存活不错的第四名、第五名包括前十名的区域品牌，以及侧翼进攻的营销运动战的好机会。根据第三方调研公司的数据，全国凉茶销量第四的品牌是宝庆堂。宝庆堂是深晖旗下的凉茶品牌。其总部在深圳，在广东的市场也做的不错，但是离开广东市场，营销战斗力就逐步下降。百事需要避开在广东这个根据地与宝庆堂、东一堂、鸿福堂正面作战，而转去重点进攻广西或福建等同受凉茶文化影响的华南市场，选其中一两个省，甚至选一两个城市，建设成为游击根据地。在产品线或者产品口味上，可以向这些优秀的敌人学习借鉴。相对而言，广西、福建的本地凉茶品牌，算是比较容易攻打分散与孤立之敌。从实战角度，从消费者心智的角度，用美国百事可乐和可口可乐的方式去打造一个具有中国本土文化代表的凉茶新品牌，你觉得会成功吗？恐怕极难。但是，如果百事可乐、可口可乐能成功收购一个凉茶的二三线品牌，如：春和堂、邓老凉茶、念慈庵、白云山、陈李济等其中的某一个。先稳扎稳打，用游击战、运动战的方式在局部市场展开试点攻击，建立根据地成功后，逐步向周边扩张，这样几年之后，其他二三线凉茶品牌是首当其冲被攻击的目标，大量的市场份额会被逐渐蚕食。凉茶行业，会从加多宝、广药王老吉、和其正的三足鼎立，演变为四国争霸战。
一、犹豫不定型客户
客户特点：没有主见，思维混乱，做事总是犹豫不定。微商团队长怎么应对？只需两招：⑴保持清晰的逻辑，细列产品优势N条。⑵进行心理暗示，主导谈话节奏，比如着重描述客户买不到产品的情境：“再过一个多月就要过年了，过年的时候相亲、走亲戚、同学及朋友聚会躲都躲不过，所以还不如漂漂亮亮地出现，您现在开始用我们这款减肥产品，一个多月之后肌肤会比现在紧致，身材更好，跟朋友合照也会更漂亮。您犹豫不定，时间就这么过去，过几天您再想买，效果没那么快显现出来。”
一、有一套公司内部的合伙人理念
内部合伙人体系，其实是一种内部共同创业机制的建立，我们在选择合伙人的时候，是基于人才对公司价值观的认同。因此，股权激励在实施前要先提炼自己公司的合伙人理念，也可以理解为合伙人经营哲学，它与公司的文化相结合。一是我们为什么要建立内部的合伙人体系，建立合伙人体系最终要达到的方向是什么。也是在告诉大家，成为公司的股东，获得股权，变成公司的合伙人之后，应该承担的责任是什么，应该扮演什么样的角色，从而实现身心合一的转换。比如我们都知道，华为提倡“以奋斗者为本”，提出“以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，坚持自我批评。唯有靠全体员工勤奋努力与持续艰苦奋斗，不断清除影响我们内部保持活力和创新机制的东西，才能在激烈的国际化竞争中存活下去。任何时候要以公司利益和效益为重，个人服从集体。任何个人的利益都必须服从集体的利益，将个人努力融入集体奋斗中。不可能容忍懒人，因为这样就是对奋斗者、贡献者的不公平，这样对奋斗者和贡献者就不是激励而是抑制。幸福不会从天降，只能靠劳动来创造，唯有艰苦奋斗才可能让我们的未来有希望，除此之外，别无他途。从来就没有什么救世主，也不靠神仙皇帝，要创造幸福的生活，全靠我们自己。向奋斗者、贡献者倾斜。公司的薪酬要使公司员工在退休之前必须依靠奋斗和努力才能得到。如果不努力、不奋斗，不管有多大才能，也只能请他离开。”这就是华为这些年在持续配股的基础上，不断提出并强化的“以奋斗者为本”。让员工意识到，成为成为奋斗者可以获得股权，获得股权就更要以奋斗者为本。这既是一种企业文化，也是内部员工合伙背后的经营哲学。事实上，所有的企业文化，追根溯源，都离不开这一个中心，一个根本。这个核心理念一定要与企业的发展、战略规划相结合，只要这样，公司的股权激励才能最终形成核能，为公司带来以人才为根本的价值。
第一章精益现场管理必备的10大思想
日本经营之圣稻盛合夫老先生提出的方程式工作成果=思想*激情*能力在日本影响非常广泛,对中国企业家们也有重大的影响，改变了许多企业老板的心性。“提高心性、拓展经营”成为非常流行的口号，国内许多企业经营管理层通过“盛和塾”来践行稻盛先生的思想哲学，据说效果斐然。根据20年来在国内众多企业的实战咨询经验，我觉得对于国内广大企业，尤其是中小型企业，下面方程式似乎更加合适：工作成果=思想*体系*能力用一句话来概括就是：思想决定高度，体系决定持久，能力决定深浅。即是说在正确的思想引导下，企业的经营管理水平才能够日积月累，朝正确的方向前进。如果思想出错，可能出现与目标背道而驰的结果。也就是说为了提升管理水平，首先必须具备正确的思想；而能力决定深浅，即是说各级管理者、员工们的发现问题及解决问题能力的高低，决定了成果的大小。比如如果管理者去现场只会说“这里不干净”、“这些物品没有摆放整齐”、“这个车间工具乱摆”等等，如何能指望管理者及一线员工发现严重影响成本、交货、质量的问题呢？此外稻盛先生公式中的“激情”，是指一个人要热爱自己的工作，才能真正投入到工作中，乐在其中，不断去主动发掘问题、解决问题。这种观点是正确的，只是在中国大陆，因国情不同、发展阶段不同，我认为大部分员工尤其是收入并不高的一线员工，对于日复一日重复的、甚至是简单的作业，几乎不可能持续地、自发地充满激情，需要经营管理者设计出科学合理的体系、机制，才能有效地激发出各级管理者、一线员工的激情，进而一起追求卓越。因此，我认为体系、机制是“因”，激发出的激情是“果”。所谓体系决定持久是也。我们知道了思想正确的重要性，那么提升现场管理水平，应该至少具备哪些思想呢？根据20年的咨询辅导经验，我认为国内制造型企业经营管理者如果希望自己的企业也能像日本企业一样长期稳定地生产出高质量的产品，就应该认真思考我总结出来的十个重要思想。
一、从老板的管理能力方面看
企业创业期，由于人数少、规模小、管理层级少，主要考虑的目标是如何获得业务、生存下去。企业能够创业成功，关键是老板抓住了“机会”。这些“机会”可能表现为老板在某些方面具有优势，如在技术方面、市场方面、人际关系方面等。管理方面的问题不突出，或者说对于老板的管理能力要求不高。老板的管理方式是“粗放式”的。企业发展期，由于企业规模扩大、人数增加、管理层级增多，主要考虑的目标是企业如何上台阶，进一步稳定、持续发展。这就需要考虑更多、更深层的管理问题，如：（1）分析企业：企业有什么优势、劣势？（2）分析外部环境：外部环境对企业有什么机会，或者威胁？（3）确定企业的愿景：企业到底要做成什么样？企业的努力方向在哪里？如何取得长期成功？（4）老板自己的管理观念、能力是否满足公司进一步发展的要求？（5）企业的治理结构、组织结构、流程是否满足企业进一步发展的需要？（6）企业文化是否与企业的发展相一致？（7）如何建立适合公司发展的、有效的管理系统？（8）应该制定什么样的变革方案及如何推动、实施变革？等等。由于增加了中高层管理人员，要求老板的管理方式不能像创业期那样还用“粗放式”，而是要用“专业式”的管理方式。这些都对老板的综合管理能力提出了更高的要求。
第 8章

建立高效研发人力资源管理体系

一、社招基层岗位的胜任力标准
社会招聘的时候，如果是基层岗位，企业特别看重的是专业能力，例如知识、技能类的，胜任力不是最重要的。比如招驾驶员，当然要考核他是否有抗压能力，但更重要的是考核他是否有驾驶的技能。也有一些基层岗位会比较特殊，比如空管员，不只是看重专业能力，还看重胜任力。下面是某空管局招空管员的职位要求：职位名称：管制员。职位要求：​ 招聘人员应具备良好的心理素质、沟通能力、团队意识和创新能力等，管制员还应具备一定的空间推理、抽象推理和任务分担等能力。​ 具备招聘岗位相应专业大学本科（含）以上文化程度，需取得公共英语三级及以上证书或全国大学英语四级及以上证书。​ 具备一定的计算机基础知识和应用能力。在前面的章节中，学过如何从岗位说明书中提炼胜任力，这个岗位说明书中包含的胜任力主要有团队合作、沟通能力、抗压能力。有些胜任力项在职位要求中没有反映出来，是和空管局领导沟通得出的。空管员要处理很多信息，要有很强的信息处理能力。这个信息处理能力，一方面要有良好记忆力；另一方面能识别关键信息。另外，空管员要有很强的风险决策能力，如果有一架飞机飞错跑道了，你要让他马上回来，或者调整跑道，否则可能发生空难。经过讨论，胜任力归纳如下：​ 计划性及条理性。​ 应变能力和风险决策。​ 信息处理能力。​ 学习能力和主动性。​ 压力管理和情绪控制。​ 团队合作。​ 沟通能力。接下来设计了结构化面试问卷来考察以上胜任力项，这里就其中三个胜任力进行说明并举例。如表9-6所示。表9-6案例——结构化面试题库及评分标准21.计划性及条理性题目评分标准（0~5分，详见得分点）1.​ 如果让你做一个研究，分析哪些方法可以提高中国航班的准点率，你会怎么做得分点1：逻辑清晰，有条理（2分）得分点2：将问题有效分解为多个步骤，并能够列出合理的研究思路（3分）2.​ 你觉得在定学习或者工作计划时，最重要的是什么？说一个你曾经制订的计划，简要说说你当时为什么制订这个计划，以及其中的具体内容得分点1：最重要的是目标（2分）得分点2：体现制订计划的习惯（1分）得分点3：体现计划的条理性和逻辑性（2分）3.​ 当你写一份报告时，你会注意哪些地方得分点1：报告的逻辑性和条理性，或类似的意思（2分）得分点2：报告的格式是否整齐，是否有错别字等（3分）4.​ 你是否定过时间表？（如果答是）请举个具体的例子，即某一天你为自己定的时间表得分点1：答是（1分）得分点2：时间表清晰明确（1分）得分点3：该时间表的细致程度，例如能细到分钟或10分钟（3分）5.​ 你会如何完成一项复杂的工作或任务？请举一个实际的例子得分点1：将工作转化为简单的步骤，并逐步完成（2分）得分点2：贴切，具体的例子，必须具备复杂性（3分）2.应变能力和风险决策题目评分标准（0~5分）1.​ 什么情况下，小问题会变成大问题？你有没有阻止小问题变成大问题的经历？请说明当时的情况及自己如何行动的得分点1：没有及时预见风险和采取行动（2分）得分点2：有，体现风险意识和决策的果断性（3分）2.​ 你有没有在时间紧压力大的环境下做决策的经历？请举例。这个决策的最终的结果怎样（举例过程中已经提到就不追问）得分点1：有（1分）得分点2：能够顶住压力，敢于做出决策（2分）得分点3：决策最终取得了良好的结果（2分）3.​ 你是否遇到过紧急的情况？具体说说当时的情形，以及你是如何处理的得分点1：答是，且突发情况有紧急性，压力较大（2分）得分点2：镇定、果断地处理问题（3分）4.​ 在完成一项计划时，你是否遇到过计划外的情况？你是如何处理的？具体说说当时的情况得分点1：答是，计划外的情况确实出乎意料（2分）得分点2：敢于灵活调整既定的计划，有效解决问题（3分）5.​ 在完成一项任务的过程中，你遇到了困难，发现怎么尝试也无法进行下去，你会怎么办？你有没有遇到过这样的例子，请具体说说当时的情况得分点1：重新界定任务目标（2分）得分点2：贴切，具体的例子（3分）3.信息处理能力题目评分标准（0~5分）1.​ 以下为情景题目，请注意听：小王家的书架上有很多书，共三层。地理书在第二层的最右边，语文书在最下面一层，数学书在地理书的上面一层。英语书在第一层的中间。请问，地理书在第几层？英语书是跟语文书在同一层吗？数学书在语文书的上层吗得分点1：地理书在第二层（1分）得分点2：不是，英语书不跟语文书在同一层（2分）得分点4：是的，数学书在语文书的上层（2分）2.​ 我将念一遍一串数字，我念完以后请你将该串数字准确复述一遍……1分：能够准确复述3~4个数字2分：能够准确复述5~7个数字3分：能够准确复述8~9个数字4分：能够准确复述10~12个数字5分：能够完全准确复述3.​ 以下为情景题目，请注意听：小刘在9月12日参加考试，语文考试在上午9点，数学考试在物理考试之后，物理考试安排在下午1点，化学考试安排在物理考试之前。小刘在结束化学考试后，马上去食堂吃中饭。请问，小刘是几号参加考试的？化学考试在数学考试之前吗？物理考试安排在几点？当天一共有几门考试得分点1：9月12日（1分）得分点2：是的（2分）得分点3：下午1点（1分）得分点4：四门（1分）4.​ 以下为情景题目，请注意听：小韩的同学都住在一个村。小韩家的门牌号是45号，比小沈家的门牌号大6号，小秦家的门牌号正好是小沈家门牌号左右换位后的数字。请问，小韩家的门牌号是几号？小秦家的门牌号是几号？小沈家的门牌号比小秦家的大吗得分点1：45号（1分）得分点2：93号（2分）得分点3：不是（2分）5.​ 以下为情景题目，请注意听：小李有几个兄弟姐妹。小李的姐姐今年23岁。小李姐姐比小李大5岁，小李还有个哥哥，比小李大两岁。小李的弟弟在中学读书，今年12岁。请问，小李的姐姐今年几岁？小李的哥哥比小李姐姐小吗？小几岁？小李今年几岁得分点1：23岁（1分）得分点2：是的（1分）如答错，则得分点3没有分得分点3：小3岁（1分）得分点4：18岁（2分）这里体现了一种行为面试题目的设计方式，也就是一个问题对应多个得分点。这种设计方法的好处是计算得分比较容易。另外，要注意第三项胜任力“信息处理能力”的题目设计，题目中写了“请注意听”。不是让候选人看，而是让候选人听，着重考察对听觉信息的处理。类似空管员这样的专业岗位有若干特点：培养周期长，基础素质要求高，类似的岗位还有飞行员、空乘等。
二、选择学习课程
构建了学习内容，就可以继续开展下一步——选择学习课程。同一个胜任力基于层级的不同，关注的学习重点也是不同的。在基层，企业较多关注知识和技能，而中高层，企业会较多关注技能和态度。仍然以商业敏锐为例，可以按照层级划分。基层（商业洞察）学习内容知识：​ 了解市场需求、外部环境及竞争对手的最新情况。​ 了解商业分析的基本框架。​ 了解客户消费的决策模式。技能：​ 善于通过数据分析工作判断市场趋势，关注数据的内在逻辑与变化。​ 制定和调整发展规划，完善经营策略。​ 善于借鉴竞争对手的经营管理方法。中高层（商业洞察）学习内容技能：​ 善于通过数据分析工作判断市场趋势，关注数据的内在逻辑与变化。​ 制定和调整发展规划，完善经营策略。​ 善于借鉴竞争对手的经营管理方法。态度：​ 主动积极地吸收信息。​ 对市场信息与变化具有较好的敏锐性。​ 专注思考经营策略和市场趋势的关联。
第二节 客户投诉与退货管理
导读
我是一名普通的互联网打工人，经历了几个互联网大厂的发展转折点：2014年经历迅雷赴美上市，企业在上市前后对于业务、组织架构调整及大方向的变革期，正值移动互联网高速发展的期，也正是这一段经历，开始感受到移动数字化革新对于行业发展、智慧生活所带来的巨大冲击性。2015年的京腾计划（腾讯&京东通过深度整合双方优势资源，引领互联网+时代的前沿商业趋势，共同向品牌商家提供一套有效建立品牌、提升营销效果和顾客体验的完整解决方案，打造“互联网+”时代的电子商务新模式，助力商家互联网+转型。）发布落地，职业生涯开始从游戏过渡到电商，跟随腾讯拍拍团队加入到京东，带着对游戏用户的理解和想法，不断尝试给京东环境下的电商用户探索新的购物体验和增长模式，这个过程也就是我们现在常说的“社交电商”，而那一年的上海也正在悄然生息的孕育一家社交电商巨头，它的名字叫“拼多多”。拼多多的飞速崛起，给2016年的电商行业带来很大的竞争威胁。正在极力转型的我们，依托微信、手Q天然的好友关系链及京东丰富的品类属性大力发展以游戏化的玩法、裂变、传播为核心的全新模式，从组织架构调整到游戏化玩法的人才需求，也正是这种风口上的推动，第二次感受到移动互联网的创造性行业革新有多重大的意义。2018年的电商环境逐渐从线上战场燃烧到线下，消费者需求逐渐从传统电商过渡到即时配送，这就要求企业从商品结构、运营策略、人货场组合及物流仓储配送重新洗盘，这个过程也就是新零售的萌芽。也正是在这一年，开始投身于传统零售巨头从事新零售。新零售是一个拓展性很强的课题，我们可以站在巨人的肩膀上尝试探索捷径，也可以以创业的姿态摸着石头过河，新课题的容错度相对较高，时间却是很紧张的。行业的发展给我们的时间不多，快速迭代、小步快跑这个万年不变的互联网法则，现在看来更能适应新零售的发展。此书详细地阐述了世界500强传统零售企业如何开始传统变革到新零售过程转型，如何将线下的经营模型数字化到线上，如何满足当前社会消费者的场景需求。从方法论到实操案例，系统化地拆解我们是如何做新零售探索的。
三、如何激发粉丝口碑传播
什么是口碑传播？口碑传播就是粉丝自发的替你宣传，或者品牌IP激发用户替你宣传。她购买你的产品或者正在参与你的产品，在整个参与过程以及购买服务、体验的过程中，她都可以替你去宣传。这就需要我们去设计，怎么样才能让她们替我们宣传。三种激发口碑传播的手段：第一种是产品足够好，产品的包装设计、功能体验，一定体现产品很牛的卖点。产品好，消费者会产生愿意帮你传播和分享的欲望。第二种是分享激励，我们鼓励她们帮我们去分享。比如她可以集赞购买减免20元、可以邀请她的朋友来帮她进行砍价，可以邀请朋友和她一起购买以享受更低的价格，甚至是买一送一的服务等。第三种叫超级优惠，通过一些活动，再送她很多产品，让她在这个特殊的时候享受优惠。很多对价格比较敏感的消费者，会对超值优惠非常感兴趣。当她获得超值优惠的时候，就特别愿意把他分享到朋友圈。她在分享的时候带有我们的二维码，这个时候也是替我们进行了免费的宣传。所以一个完美的口碑传播一定把这三种方式同时策划出来，把各种引爆的效果发挥到极致。
  
    
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